用户的流失现象

用户行为产生的过程可以分为三个阶段：感知、兴趣、行为，在每个阶段，用户都面临转化和流失两种可能，阶段之间上下关联。

·只有被感知到的信息，用户才会判断是否感兴趣。

·只有感兴趣的信息，用户才会判断是否产生行为。

·只有在操作成本较低时，用户才会产生最终的行为。

理论上，用户完成最终的转化并产生期望行为的可能性只有1/8，而流失的可能性则为7/8。

第一阶段：无感知，导致用户流失

用户并不知晓信息的存在，不会对这些信息产生任何想法，处于“无感知”的状态。这个阶段会导致一部分用户在“无感知”的状态下“被动”流失。他们不知道产品提供了什么，也并不知道产品具备什么样的价值，甚至不知道这项产品功能的存在，也就不会产生任何行为。

第二阶段：无兴趣，导致用户流失

以感知为前提，用户知晓这些功能的存在，但对这些功能没有兴趣，主动选择“不使用”，这是一种“主动”流失。

第三阶段：高成本操作，导致用户流失

以兴趣为前提，用户对某项产品功能产生了兴趣，但操作成本太高，在操作过程中产生了困惑、烦恼，最终因为耗尽了兴趣而流失。操作不明确、不知道如何操作、需要执行很多操作步骤等多种因素，使用户无法快速、准确地实现预期的操作方式，都属于高成本操作。这部分流失掉的用户，原本是可以产生行为的，也许会成为产品的忠实用户，但因为较高的操作成本，被迫选择了“不使用”。

无感知、无兴趣、高成本操作都会导致用户流失，导致用户选择“不使用”，但这些“不使用”中有一部分是用户“被迫选择”的。有的用户对某些功能存在真实的需求，但感知不到这项功能，不知道这项功能的存在，则无法产生行为。还有的用户感知到了功能的存在，但在想要产生行为时不知道如何操作，耗尽了兴趣，也无法产生行为。两者都属于用户“被动流失”的现象。

在现实工作中，我们也会经常遇到这样的问题，产品仿佛是漏气的气球，无论投入多少资源，实现多少需求，上线多少新功能，总有大量用户不闻不问，对新功能说“不”。似乎我们做的一切都是无用功，更糟糕的是，产生行为的用户不仅没有增长，而且一些老用户也在逐渐流失。

在流失现象中，除了用户的主动流失行为，也存在被动流失行为，而被动流失行为就像产品里的漏洞，将原本可以产生行为的用户持续转变为流失用户。

理论上，“被动流失”的用户规模比“主动流失”的用户规模更大。

感知、兴趣、行为这三个阶段的每个阶段都面临流失和转化两种可能性：

·产生行为，占比1/8。

·主动流失（无兴趣），占比1/4，感知到了，但没有兴趣，导致用户流失。

·被动流失（无感知）；占比1/2。

·被动流失（高成本操作），占比1/8。

如何堵住这个漏洞？如何减少用户的被动流失？这就是产品经理需要解决的问题。当然，这也是产品经理的技能之一。