1.2　处理问题，掌握技巧

技巧之所以称为技巧，就是因为掌握了之后，可以让人又好又快地解决问题。在与顾客沟通的过程中，即使面对同样的问题，有的客服人员可能短短几分钟之内就能解决，而有的客服人员却是花了很长的时间反倒把事情弄得更糟糕了。

虽然在拼多多平台购物非常便捷，顾客只需手指轻轻一点，即可完成下单，并且与别人拼单，顾客还可以享受优惠，但店铺毕竟是虚拟的，顾客会对商品的不确定性因素有所考虑。这时，店铺需要用服务来推动顾客迈出这一步。

客服人员是店铺服务的执行者，是否具备服务的基本技巧，是评定一个客服人员资深与否的标准。客服是连接店铺与顾客之间的桥梁，客服专业与否，对店铺的影响重大，甚至会直接影响店铺的顾客留存率与转化率。

1.2.1　了解商品，准备充分

客服人员能否自如地应对顾客在沟通过程中提出的各种问题，一定程度上取决于客服人员在沟通之前做的准备。如果客服人员没有做好准备就匆匆上场，那么，当顾客问及自己所不了解的内容时，客服人员就容易手忙脚乱。

因此，为了避免被顾客问得哑口无言，客服人员一定要做到未雨绸缪，思考顾客可能会问到哪些问题，并为每个问题找到相应的应对方法。

【案例展示】

顾客：你们的A款篮球鞋看上去挺不错的。

客服：您眼光真好，这是小店销得非常好的一款篮球鞋，而且好评率也达到了95％。可以说，这是一款很值得购买的商品。

顾客：你应该也知道，篮球鞋的重量与运动的灵活性是有一定关系的。所以，我想问一下，这双鞋子穿着重吗？

客服：嗯，虽然小赵也不知道这双鞋的具体重量，但是，看着就能感觉得出来，这款鞋子应该比较轻。

顾客：减震效果怎么样呢？

客服：篮球鞋嘛，减震效果一般不会太差，您放心吧！

顾客：透气性呢？有的篮球鞋透气性太差，穿久了会觉得很热，你们这款篮球鞋会不会出现这种情况啊？

客服：这个问题嘛，因为小赵也没有穿过这款篮球鞋，所以，具体如何，小赵也不好给您一个答案。

顾客：你还真是对你们正在卖的商品一无所知啊！我都问了3个问题了，没有一个问题你能给出准确答案的。你要我怎么放心地下单购买呢？真不知道像你这样的客服能起到什么作用。唉，我还是去其他店铺再看看吧！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在这个案例中，顾客对商品比较感兴趣，想要更深入地了解商品的信息，不曾想客服人员对商品一无所知，因此觉得该客服人员不够专业，从而对店铺商品有了疑虑。

【技巧解析】

1.了解商品信息

商品的相关信息是顾客在沟通过程中重点要询问的内容之一，毕竟顾客要据此判断商品是否符合自己的需求。如果客服人员对商品的相关信息不够了解，那么不仅容易给顾客留下一个不专业的印象，还会导致顾客对客服人员不信任。

所以，在与顾客沟通之前，客服人员一定要先对店铺内商品的相关信息进行必要的了解。在有条件的情况下，客服人员可以把商品信息背下来或者亲自体验一下商品，这样当顾客在沟通过程中询问商品的使用感受时，客服人员就可以清晰地表达出来了。

2.提前准备好应对方法

在与顾客沟通之前，客服人员可以站在顾客角度思考哪些问题可能会被询问，然后寻找这些问题的答案，或者和同事进行模拟对话，这样一来，当顾客真的问到某一问题时，客服人员便可以轻松地给出答案。

另外，沟通也是有一套方法的。即便顾客的问题是客服人员无法正面回答的，客服人员仍可以轻松应对，比如，客服人员可以根据经验总结出一些万金油式的说话技巧，当然，这非常考验客服人员的专业能力。

1.2.2　学会寒暄，拉近距离

在大多数情况下，客服人员在顾客眼中都是素不相识的陌生人，而对于陌生人，人们通常会有一定的防备心理。客服人员要想让沟通取得应有的效果，就需要让顾客放下防备心理。

让顾客放下防备心理，比较简单且有效的方法就是通过寒暄来拉近与顾客的距离。沟通需要循序渐进，要避免急于求成。客服人员可以在沟通的前期先与顾客进行一些简单的寒暄，通过感情的预热让顾客对客服人员多一分认同感。

【案例展示】

客服：刘先生，您好！我是××店的客服小马，您现在方便聊几句吗？

顾客：我现在没什么事，刚准备抽时间看看CBA呢？你有什么事情就快说吧！

客服：您听说了吗？A球队在今天的比赛中又获得了胜利，大家都说这支球队是今年的夺冠热门呢。

顾客：嗯，我刚刚就想说看这场比赛来着。

客服：看来您在小店购买B款篮球鞋的决定非常正确啊！如果A球队真的夺冠了，那么您这双球鞋将因为是冠军队球员的战靴而显得更有价值了，真是羡煞像您这种篮球迷啊！

顾客：哈哈，借你吉言，希望如此吧！

客服：对了，光和您说CBA了，小马这次与您取得联系主要想询问一下您这双篮球鞋的使用情况。请问这双篮球鞋您穿过了吗？

顾客：嗯，穿过几次了。

客服：您觉得这款篮球鞋怎么样？还有没有什么需要改进的地方吗？

顾客：嗯，我个人感觉吧，各方面都还挺不错的，就是有一点还可以更好，那就是价格要是再高一点就好了。反正我都已经买了，就让别人用更高的价格来购买吧！

客服：哈哈，您真是太幽默了。好的，小马的问题都问完了，感谢您对小马工作的配合。祝您身体健康、工作顺利，也提前祝A队夺冠！如果您有任何疑问，欢迎随时联系小马。不打扰您看球了，再见！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员的目的很显然是想询问顾客商品使用情况，并借此收集商品的改进建议，而顾客则表示要看球赛，有事情就快说。

如果客服人员从一开始就直接说明来意，那么顾客很有可能是不会配合的。但是，在沟通时，该客服人员并没有直奔主题，而是在进入主题之前，先和顾客进行了一番寒暄，让顾客放下防备心理。从顾客感兴趣的话题切入，顾客心情大好，客服人员才能如愿让顾客配合完成对商品使用情况的回访。

【技巧解析】

1.寻找合适的寒暄话题

对于寒暄，很多人的第一反应可能会想到讨论天气情况或者询问近况。当然，天气情况是人们常用来寒暄的话题之一，和顾客寒暄天气本身并没有问题，但是，有时候单一的寒暄话题反而使氛围显得非常尴尬。

在这种情况下，客服人员还需要寻找更加合适的寒暄话题。比如，在寻找寒暄话题时，客服人员可以结合顾客购买的商品和顾客的爱好，从最近的热点中找到与之挂钩的信息。通过这样的方式来找到顾客感兴趣的话题，自然能达到很好的寒暄效果。

2.对顾客进行必要的了解

寒暄有时候更多的是一种不太直接的迎合，虽然客服人员希望以此拉近与顾客之间的距离，但是要让寒暄起到应有的效果，还需要迎合对地方，聊一聊顾客感兴趣的内容。

对此，客服人员在沟通之前，还需要对顾客进行必要的了解，找到顾客有可能会感兴趣的内容，并将之作为寒暄的话题。比如，客服人员可以通过顾客填写的订单以及顾客的个人信息等，掌握顾客的一些基本情况，方便往后回访。

1.2.3　表达清晰，语言准确

客服人员是与顾客直接沟通的人，而客服人员又是顾客意见的提供者。所以，客服人员在沟通过程中一定要做到思路清晰，才能把信息准确地传达给顾客。只有如此，顾客才能快速、有效地接收客服人员传递出的信息，而不是产生厌烦的情绪。

【案例展示】

顾客：客服在吗？客服在吗？客服在吗？重要的事情说三遍！

客服：您好，××店客服小张为您服务，不知道有什么可以帮到您的？

顾客：我在你们店买了一个帐篷，但是，搞了老半天了，不知道怎么安装搭建，你能教我一下吗？

客服：因为不同款式的帐篷，安装搭建的方法有一点不同，所以，小张还得冒昧地问一下，您买的是哪款帐篷呢？

顾客：哦，我买的是A款啊。

客服：嗯，好的。您买的是一款液压式弹簧支架的帐篷，它的安装搭建方式非常简单，具体来说您可以这样操作。第一步：把帐篷拿出来放在地上。第二步：向上拉动支架帐篷便会自动撑开。第三步：将帐篷接触地面的四个角打好地钉，将帐篷固定。经过这三步，您的帐篷便搭建完成了。

顾客：我按你说的方法试一下，你先等我几分钟。

客服：好的，您先忙。

（几分钟后）

顾客：呵呵，我刚刚按你的方法试了一下，果然很快就搭建好了。原来是我之前的方法错了，难怪老半天还没有把帐篷搭起来。当然，也得谢谢你，你的表达很清楚，我才能这么快把帐篷搭好。

客服：您太客气了，这是小张应该做的事。请问还有什么能为您做的吗？

顾客：哦，我没什么问题了，你服务真周到。

客服：您谬赞了，感谢您对小店商品的信任，也希望您今后可以多光顾小店。小张就不打扰您的悠闲时光了，再见！

上述为客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员的表现值得学习。关于商品的安装问题，客服人员先是耐心地了解顾客购买的商品，之后，根据商品的安装步骤进行了具体的说明。因此，顾客参照客服人员的方法，很快就完成了商品的安装，并对客服人员的服务非常满意。

【技巧解析】

1.思路清晰

客服人员在与顾客沟通的过程中，只有保证自己的思路足够清晰，才能提炼出商品信息中的重要部分，向顾客传递有效的信息。有清晰的思路，客服人员在遇到顾客紧急的问题时，才可以清晰拆分出下一步的动作。不仅如此，客服人员保持思路清晰，还有助于根据轻重缓急有条理地安排工作，提高工作效率。

2.表达准确

有了清晰的思路之后，客服人员还需要向顾客准确地表达出来。一件复杂的事情通过语言来传达，要保证对方快速理解，那么语言必须简明扼要，并且表达准确。

因此，当顾客的问题比较复杂时，客服人员的回答应该是逻辑清晰，重点突出，能够让顾客快速理解的。所以，客服人员在了解顾客的实际问题，通过思考分析出具体的策略之后，还要组织好语言，保证语言的准确性，才能更好地传达给顾客。

1.2.4　凡事顺从，不与争辩

有人说“顾客就是上帝”，也有人说“顾客就是衣食父母”。在与顾客沟通的过程中，客服人员必须以服务至上，尽量顺从客户的意愿，避免与顾客争辩，要知道逞一时的口头之快是不能解决实际问题的。所以，无论是在哪种情况下，争辩都是对顾客不尊重的表现，也是一种不负责任的体现。

【案例展示】

顾客：客服在不在啊？

客服：您好，客服小吴为您服务，不知道有什么可以帮到您的？

顾客：帮到我？你只要不坑我，我就谢天谢地了。你自己看看你们卖的是什么商品，衣服上这么大一个洞也好意思发给我，我就问一下，你们赚这样的黑心钱难道良心不会痛吗？

（说着，顾客向客服人员发送了一张图片。）

客服：嗯，从图片上看，您的衣服确实有一个洞，但是，我们在发货之前一般会仔细检查商品，不可能将有问题的商品发给顾客，而且您衣服上的洞明显是人为因素造成的。

顾客：所以，你觉得这是我自己弄出来的洞，我现在和你沟通就是在没事找事，想索赔对吗？

客服：这个我倒是不能肯定，但是，我可以肯定的一点是，从我们店发出的货不可能出现这样的问题。所以，我们是不会对这样的问题进行赔偿的。如果每个顾客都由于自己的原因造成商品出现问题，却要我们店进行赔偿，那么我们的店也不用开了！

顾客：这么说，你还是觉得这个洞是我自己弄出来的，所以，你不想承担任何责任啰！

客服：本来就是嘛！你自己的问题，我们凭什么要替你背这个锅？

顾客：你真棒！原本我只是想对你们的商品进行投诉的，现在看来，我可以连带着把服务态度一起给投诉了。反正现在我有证据，到时候就看拼多多平台会相信谁吧！哼！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，从中不难看出，在该案例中，顾客在收到衣服之后，发现上面破了一个洞，于是找到客服人员，希望能够沟通解决这一问题。但是，面对顾客反馈的问题，客服人员坚持己见，并没有事先安抚客户的情绪，核查问题原因，反而把责任都推到了顾客身上。

【技巧解析】

1.不要强行反驳

在任何时候，反驳都是对顾客不尊重的体现。如果客服人员对顾客表达的内容进行反驳，就会引起矛盾，影响店铺声誉。

所以，在与顾客沟通的过程中，客服人员可以先安抚顾客的情绪，核对问题的真实性，再寻求解决办法。尤其是在客服人员不清楚真实情况时，切不可武断地强行反驳，导致矛盾升级。

2.凡事先顺着顾客

当顾客在购物过程中出现了问题，感觉自己的利益被侵害时，必然会有情绪。此时，客服人员与其推卸责任、强行争辩，倒不如凡事先顺着顾客，安抚顾客的情绪，让顾客先把气消了再说。

当顾客的情绪缓和下来之后，客服人员再与顾客分析问题原因，如果是商品问题，就及时与顾客调解退换货。如果是其他因素导致出现问题，就必须给顾客一个合理的解释，寻求顾客的谅解，或给予顾客一些补偿。

1.2.5　自信服务，底气要足

客服人员在服务时需要充满自信，对拼多多客服人员来说，树立自信非常重要。在日常工作中，客服人员会接触大量不同的客户，其中难免遇到质疑客服工作能力、担忧店铺商品质量的顾客，或者因个人情绪影响而说出不尊重客服人员的话语的顾客。

面对类似情况，客服人员必须保持良好的心态，避免受到客户情绪的影响，回答问题时，声音自信，有底气，让顾客产生信任感。

【案例展示】

顾客：客服在吗？

客服：您好，客服小芳为您服务，不知道有什么可以帮到您呢？

顾客：我想问一下你们这个A粉底液适合什么肤质，用了会长痘痘吗？

客服：亲，咱们这款商品任何肤质都可以使用哦，您放心，咱们这款A粉底液粉质轻薄，用了不会长痘痘的。

顾客：是吗？我的皮肤是油性的，用什么都很容易闷出痘痘。上次我在别的店铺买的粉底液用了一次脸就长了痘痘，我估计你们家这款商品质量也不怎么样，算了，我还是再看看其他的商品吧。

客服：亲亲，咱们这款是养肤的粉底液，不仅遮瑕、控油的效果好，还能起到滋养皮肤的作用哦，里面都是草本的成分，而且长痘痘并不仅仅是化妆品导致的，对于敏感的油性皮肤来说，导致长痘痘的因素有很多。

顾客：话是这么说，但我涂了粉底液第二天就长痘痘是怎么回事呢？

客服：按照您的描述，有可能是卸妆不彻底导致的哦，市面上很多粉底液为了维持定妆的效果，粉质很厚重，普通的卸妆水很难卸掉。咱们这款粉底液粉质轻薄，很容易卸掉，如果您不放心，还可以搭配我们店铺B款卸妆水使用，这两款商品的牌子在网上非常火爆，很多美妆博主都在推荐呢！

顾客：哇！真的吗？怪不得我每次化妆之后，晚上卸妆洗完脸，睡觉时总觉得脸有点痒，很有可能是我卸妆不彻底呢，看你这么专业，我就信你一回，这两款商品一样给我来一支吧！谢谢啊！

客服：您不用客气，收到商品之后可以给咱们一个好评哦！有什么问题您随时找我，很荣幸能为您服务！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在上述案例中，可以看到客服人员面对顾客的质疑，始终保持沉着冷静的心态，以专业的美妆知识为顾客排除忧虑，赢得顾客好感。

该案例中的客服对店铺内的商品非常了解，不仅有专业的美妆商品知识，对商品的网络热度也有所了解，让顾客产生值得信赖的感觉，甚至把店铺的另外一款商品也成功推销给顾客，可谓一举两得。

【技巧解析】

1.对自己的专业知识有自信

作为某一行业的客服人员，要有专业的行业知识，同时必须对其他相关联的领域有所涉猎。客服人员每日接触大量顾客，难免在沟通过程中遇到自己的短板。

对此，客服人员应该积极学习、了解与自己工作相关的专业知识。在日常工作中，客服人员可以多积累顾客常问的问题，并提前准备好相应的答案。在闲暇时，客服人员可以多关注与自己工作相关的新闻以及行业发展动态，让自己在工作过程中得心应手、游刃有余。

2.对店铺的商品质量有自信

客服人员本质上代表店铺与顾客沟通，维护店铺的利益是首要任务。在工作中客服人员遇到质疑店铺商品质量是常有的事情，频繁被质疑，心中难免会摇摆不定，导致对商品失去信心，因此在给顾客介绍商品时，底气明显会不足。

客服人员在工作中也担当着销售员的角色，要说服顾客购买店铺商品，就必须要对自己的商品有信心。对店铺的商品和质量有自信，才能在沟通中关注商品的亮点，有条不紊地解答顾客的疑虑，增强顾客对商品的信任。

1.2.6　表明立场，争取信任

迅速地表明自己的立场是服务工作的基本技巧之一。向顾客表明立场，需要做到感同身受，站在顾客的角度考虑问题，并且让顾客知道客服人员与自己的立场一致。如果让顾客感觉到自己被客服人员重视，那么客服人员就容易取得顾客信任，服务的效果也会事半功倍。

【案例展示】

客服：您好，×××公司客服部，请问有什么可以帮到您的？

顾客：我在你们官网买了两双鞋，有一双准备送给我好朋友做生日礼物，今天收到快递，发现里面只有一双鞋子，我买给朋友的那一双没有发货给我，怎么回事？你们是不是少发货了？

客服：实在不好意思，我理解您的心情，您先别着急，换作是我，我也会很生气的，咱们现在要做的是核实情况，您把订单号发给我，我帮您看看。

顾客：好的。我发给你。

客服：不好意思，女士，您稍等1分钟，我稍后给您回复好吗？

顾客：行，你待会儿联系我吧。

（1分钟后）

客服：女士您好，实在很抱歉，我刚查了一下您的发货情况，您的两双鞋子是分开下单的，所以仓库是分开发货的，您的另外一双鞋子现在还在路上，相信很快就会到了。所以您不用担心。

顾客：是吗？这双鞋子什么时候到货呢？我朋友后天就过生日了，最迟明天就得收到快递。

客服：对不起女士，刚刚给您看了快递所在的地点，距离您所在的城市非常近。

顾客：什么意思？我是同一天下单的，为什么一个快一个慢呢？

客服：实在不好意思，我们公司合作的物流有几家，物流速度可能会有一点差别，我理解您的心情，如果我是您，也会感到很焦急的。

顾客：好吧，我知道了，那我等明天好了。

客服：您先别着急，快递所在的城市已经离您很近了，明天肯定可以收到快递的。我向您保证！

（第二天）

顾客：今天都快过去了，我看了物流，快递怎么还没有到呢？

客服：您好女士，实在不好意思，我查了一下，今天主要是受暴雨天气的影响，导致物流较慢，您再耐心等待一下，好吗？

顾客：你昨天不是说今天就能到吗？怎么回事？

客服：很抱歉女士，我没想到您所在的城市包括周边地区会有暴风雨，是我考虑不周，实在不好意思，天气属于不可控因素，我也没有办法。

顾客：行了，你不用解释了，既然这是没有办法控制的事情，你就不要承诺，让我白等了一天！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员在解决顾客问题时，确实做到了站在顾客的立场想问题，通过诚挚的道歉，在一定程度上起到了安抚顾客情绪的作用。

由于客服人员在向顾客做出承诺时，没有考虑不确定因素，快递由于天气原因没有准时到达，自然引起了顾客的不满，这位客服人员也因为顾客的质问慌了阵脚，一时不知如何应对，处境尴尬。

【技巧解析】

1.表明立场，快速应变

任何时候，向顾客表明自己的立场，站在顾客的立场想问题，做到感同身受都是快速取得顾客信任的方式。如果不能体会顾客感受，就不能找到问题具体的解决办法，所以在换位思考时，客服人员需要快速做出反应，才能及时提出解决办法。

客服人员换位思考，把自己想象成顾客，假如自己遇到类似的情况，想要以什么样的一种方式去解决，只有这样才能快速地找到解决问题的策略。对顾客来说，感受到客服人员是站在自己的立场思考问题，他们（她们）自然不会太过于情绪化。

2.真诚道歉，适当承诺

面对顾客的质问，诚挚的道歉是打动顾客的最佳武器。顾客带着情绪来投诉或退货时，客服人员不要过于冲动，避免被顾客的语言和情绪影响，而要真诚地道歉，安抚顾客情绪，给自己争取解决问题的时间。

当然，在服务过程中，总有部分因素是客服人员不可控制的，这时除了道歉，客服人员还要适当向顾客做出承诺，让顾客焦虑的心情得到缓解。需要注意的是，为了避免给以后的服务带来不必要的麻烦，客服人员不要承诺自己做不到的事情，以免让顾客不再信任自己或者不信任店铺。