3.2　商品介绍，掌握技巧

商品介绍就好比是射击，如果客服人员毫无针对性地进行介绍，就相当于在胡乱射击。那样不仅会浪费大量的时间和精力，还会让顾客觉得客服人员水平太差。所以，在介绍商品的过程中，客服人员有必要掌握一定的技巧，让自己的表达更加能打动顾客。

3.2.1　摸清需求，有的放矢

如果说商品介绍是射击，那么顾客的需求就相当于靶子。也就是说，如果客服人员在不了解顾客需求的情况下便进行介绍，就相当于在无的放矢，其结果只能是费力不讨好。

所以，在正式开始介绍商品时，客服人员还需要通过一些必要的询问，来了解顾客需要什么样的商品，并据此进行针对性的介绍。

【案例展示】

顾客：我想在你们店里买一件外套，你能不能给我推荐一下？

客服：我们店的款式比较多，您可以跟我说一下您有哪些需求吗？我好给您推荐最适合您的款式啊！

顾客：我就是一个有些发福的中年人，只要衣服穿上之后不会显得太胖就好了，其他的没什么要求。

客服：我能不能再冒昧问您一个问题？您是喜欢正装，还是想要买一件偏休闲的外套呢？

顾客：嗯，家里正装太多了，你帮我推荐几款休闲一些的吧。

客服：根据您的需求，我为您推荐A、B、C三款外套。A款做工比较精细，比较适合看重细节的人群，不过价格相对较高。B款质量比较好，大部分顾客表示性价比比较高。C款是普通大众比较喜欢的款式，设计很经典，价格上也很亲民。您看您更喜欢哪种款式？

顾客：像我们这种中年人没那么多讲究，只要耐穿就行。看你的介绍，应该B款比较耐穿，我就买它好了。

客服：您说得不错，B款确实是这里面最耐穿的。您能够在本店选到自己中意的东西是我们的荣幸。小九代表本店感谢您的支持，您的认同就是我们工作的最大动力，祝您购物愉快！

上述为客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，顾客显然不是很主动的一类人，对此，客服小九通过多次询问逐步了解顾客的需求，并根据其需求进行具体介绍，为顾客推荐几款相对适合的外套，并且按照价位进行分类，让顾客更好地进行选择。而顾客借由该客服人员的介绍，最后做出了选择。

【技巧解析】

1.摸清顾客的需求

摸清顾客需求是进行针对性介绍的前提，客服人员如果能知道顾客真正需要的是什么，就能更好地为顾客提供服务，提高销售的成交率。相反的，如果客服人员不关心顾客的需求，那么客服人员在不了解顾客需求的情况下，传递的信息很可能并不是顾客需要的，甚至顾客对商品的需求有可能与客服人员推荐的商品相反。

2.结合需求针对介绍

如果说了解顾客需求是进行针对性介绍的前提，那么结合需求来介绍就是针对性介绍的实现方式。在了解了顾客的需求之后，客服人员需要做的就是根据顾客的需求进行针对性的介绍。需要特别注意的是，在根据顾客需求进行针对性介绍时，客服人员不仅要保证介绍的内容能够满足顾客的需求，还需要对内容进行甄选，找到可以吸引顾客的内容。

3.2.2　提供选择，弱化目的

在顾客眼中，客服人员是店铺的代表，维护的是店铺的利益，所以，顾客对客服人员会存在防备心理，自然比较关注客服人员的一言一行。因此，客服人员必须通过一些介绍的技巧让顾客觉得你是在为他们挑选更合适的商品，而不仅仅是想要快点让他们掏钱下单。为此，客服人员可以多给顾客介绍几款商品，让顾客有选择性。

【案例展示】

案例1

顾客：我想买一箱牛奶，你有没有什么好的推荐呢？

客服：您看A款纯牛奶怎么样？这款牛奶现在正在搞促销，一箱24盒，原件65元/箱，现在只要55元/箱，而且购买两箱，第二件还可以享受半价优惠哦！可以说非常划得来。

顾客：划得来是划得来，但我可不敢买。你们卖这么便宜，谁知道是不是有质量问题。

客服：您可以放心，小店销售商品都是有品牌授权的，质量上绝对是有保障的。

顾客：如果没有质量问题，那就是快到期了，你们急着处理掉吧！这样的商品我可不敢买，而且你知道我买牛奶有哪些要求吗？你都不知道我有哪些要求就直接推荐这款牛奶，难道你们店里只有这一款牛奶吗？我有理由相信你是在故意引导顾客买这款商品。你对其他顾客也是这样说的吧？更何况我个人从来都不喝纯牛奶。所以，我们实在没有聊下去的必要。

案例2

顾客：我想买一箱牛奶，你能不能帮我推荐一下呢？客服：嗯，好的，乐意为您效劳，就是不知道您有没有什么要求呢？

顾客：嗯，我是想送给我上高中的弟弟的，所以，最好是营养价值高一点的，比如，纯牛奶。

客服：如果买纯牛奶，那么我向您推荐A品牌的C款纯牛奶和B品牌的D款纯牛奶，这两款牛奶小店一直都销得不错。更为关键的是，现在购买还有优惠。其中，C款牛奶现在是在原价的基础上以8折的优惠出售的，而D款牛奶则是第二件半价。不知道您更喜欢哪一款呢？

顾客：我个人喝A品牌的牛奶比较多，对这个品牌还是比较信任的，而且现在还打8折，那就买一箱C款牛奶吧！

上述为客服人员与顾客沟通的两个案例，在案例1中，客服人员在未了解顾客准确需求的情况下便开始进行商品的推荐。在顾客看来是在故意引导他（她）消费，因此，顾客对客服人员推荐的商品产生了质疑。相比之下，案例2中的客服人员的表现非常优秀。该客服人员优先咨询了顾客的需求，然后根据要求给顾客多种选择，让顾客觉得自己的推销性质并没有那么强烈。

【技巧解析】

1.根据需求给出选项

客服人员在给顾客推荐商品之前，一定要先了解顾客的要求。一方面，这可以帮助客服人员弱化故意引导顾客购买某件商品的意图，使顾客觉得自己掌握了主动权，让顾客不至于因此对客服人员产生反感。另一方面，只有了解顾客的真实需求，客服人员才能据此进行相应的推荐，给顾客提供一些合适的选择，引导顾客完成购物。

2.选项间要有差异性

在根据顾客的需求提供选项时，客服人员必须要注意一点，那就是提供的选项应该存在一定的差异性。向客户推荐同类别、相似度较高的商品时，顾客往往一时难以做出选择，这样会大大延长顾客思考的时间，一旦顾客考虑时间过长，影响交易的不确定性因素也就更多。

3.2.3　欲扬先抑，更显真实

部分客服人员在向顾客介绍商品的过程中，为了增强商品的吸引力，一味地展示商品的优势。殊不知，客服人员过分夸大商品优势，很可能会让顾客觉得其介绍不够真实。当然，要引导顾客完成购物，在赞扬商品的优点时，不能太过刻意，不然顾客很可能会质疑客服人员语言的真实性。因此，在介绍商品时，客服人员可以利用欲扬先抑的手法突出商品优势。

【案例展示】

顾客：我想买一款4000元左右的手机，你有没有什么好的推荐呢？

客服：好的，乐意为您效劳。冒昧地问一下，您有没有什么要求呢？

顾客：嗯，最好是屏幕大的，这样看视频、玩游戏比较爽。然后，我个人比较喜欢摄影，所以，如果像素高一点，就更好了。

客服：您看看A商品怎么样？这是小店销得比较好的一款商品。

顾客：看着倒是不错，你能跟我说一下它都有哪些优缺点吗？

客服：嗯，关于这款商品，我必须向您坦白一点，那就是它和该品牌的其他型号一样，不能直接插内存卡。这也是它最大的缺点。当然，只要您买的是容量比较大的型号，这个问题是完全可以避免的。要说它的优点的话，首先是屏幕大、分辨率高，5.5英寸的屏幕加上1920×1080的分辨率，用它来看视频和玩游戏都会是一件令人非常享受的事。然后，该手机配备了前后摄像头，其中，后置摄像头的像素达到了5200万，可以说有这个手机在手，您完全可以拍出单反的效果。这款手机虽然屏幕大，但是厚度仅为73mm。所以，它的手感还是比较好的。除此之外，这款商品还有外形美观，操作顺畅、卡顿少等优点。

顾客：你倒是挺坦诚的，直接把商品的缺点都说出来了，就冲这一点我就觉得你的推荐靠谱。最关键的是它可以满足我的所有要求，我觉得单凭这一点买它就值了。好了，我就拍一单吧！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员在了解了顾客的要求后，没有故意隐藏不足，而是用欲扬先抑的策略，在说优点之前，先委婉告知顾客商品的不足，再介绍商品的优势。客服人员使用欲扬先抑的策略，不仅没有让顾客对商品的质量存在顾虑，反而使其认为客服人员是一个坦诚的人。

【技巧解析】

1.缺点简单带过

虽然欲扬先抑，在介绍商品的过程中，向顾客说明其缺点，能够让顾客觉得客服人员的表达更加真实，但是在表达商品的缺点时，对缺点简单描述即可。着重向客户分析商品的不足，反而会将商品的缺点放大，这时，客服人员即使说再多商品的优点，也挽回不了该商品在顾客心目中的地位了。

2.优点详细解读

在用欲扬先抑的策略介绍商品的过程中，合理运用比较的手法是非常重要的。通常来说，客服人员在表达缺点时只需简单带过，但是对于优点则需要详细解读。告知顾客商品的优点才是打动顾客购买商品的主要手段。客服人员已经指出了商品的不足，如果不能详细解读优点，让优点盖过缺点，那么会让顾客觉得商品的缺点比优点还突出。

3.2.4　给出优惠，刺激引导

购买商品的决定权在顾客手中，拼多多平台的顾客有这样一个特点，即在购买商品时希望商品足够实惠。所以，客服人员与其花费大量时间和精力把商品说得天花乱坠，不如在介绍商品过程中给出一些优惠来得直接。

在介绍过程中，客服人员可以适当地给出一些优惠政策。无论是给赠品，还是打折，都能让顾客觉得在价格上占到了便宜。

【案例展示】

顾客：你推荐的这款手机好是好，但我感觉在价格上还是有一些划不来啊！所以，我觉得我还要再想一下。

客服：您的担忧可以理解，但是，您应该也知道，小店这款商品的价格是比大多数网店要低的，而且这款商品现在还在搞促销活动哦！买手机赠送价值99元的充电宝一个。但是，数量有限，只有前100名顾客可以获得这份幸运，现在只剩下不到10个名额了。所以，如果您真的喜欢这款手机，现在入手是最划得来的哦！

顾客：有赠品你怎么不早点说啊？这样看就划算多了嘛！我正好缺一个充电宝呢。好吧，我就拍一单吧！

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，不难看出，在该案例中，顾客因为觉得客服人员推荐的商品让自己不太满意，所以在考虑是否购买该商品。

面对这种情况，客服人员先是向顾客说明店铺中商品的价格优势，再抛出赠品这个诱饵，并表示名额有限。而顾客在知道购买该款手机有赠品之后，心理得到了平衡，便下定了购物的决心。

【技巧解析】

1.给出优惠

对于那些对价格比较看重的顾客，往往在客服人员介绍商品的过程中，就直接放弃了了解该商品，这并不是顾客对商品没有兴趣，而是觉得价格不太符合期望。

此时，客服人员如果能给出一些优惠，即便这个优惠实际上并没有太大的价值，也能达到满足顾客心理需求的效果。因此，客服人员可以利用给顾客优惠的策略，让顾客下定购物的决心。

2.刺激引导

虽然给出一些优惠之后，在一定程度上能够吸引顾客的注意力，但是，可能一部分顾客的心理仍得不到满足。面对这种情况，客服人员可以适当地给顾客一些压力，表示优惠的时间或者优惠的名额有限，从而让顾客更快地做出决定。给顾客一些引导性的刺激，让他们乐意下单。

3.2.5　传递信息，引人入胜

没有相关经验的新手客服在与顾客沟通时，常常有胆怯心理，又急功近利，因此在顾客面前表现得非常主动。同时，在沟通过程中，新手客服因为害怕顾客沉默或者拒绝自己，常常会不停地说话，努力寻找新的话题。

面对上述情况，客服人员需要注意的是，一定要按捺住自己急功近利的心态，先倾听顾客的表述，从顾客的语言中找出其感兴趣的信息，在沟通中不着痕迹地把顾客感兴趣的信息传递出来，引发他们的好奇心。

【案例展示】

顾客：你好，在吗？

客服：亲，您好，客服小美为您服务，请问有什么可以帮到您的吗？

顾客：我在你们店铺看中了A款洗面奶，但是我想多了解它的相关信息再买，你给我说说吧！

客服：好的。这款洗面奶是我们店热销的商品，适合油皮使用，有控油补水的功效，而且泡泡非常绵密，清洁效果非常好。

顾客：哦，大概了解了，我先考虑一下。

客服：亲，您还在考虑什么呢？这款洗面奶在网上很火的，连×××明星都在用呢，你喜欢这位明星吗？听说她的粉丝也在用。您要是喜欢，可以买一瓶哦，我现在用的也是这款洗面奶。对了，您买洗面奶的话要不要顺便买瓶爽肤水呢？现在冬天皮肤容易干燥，补水也非常重要，要不给您推荐一款？或者您还看中了咱们店铺哪款商品呢？我给您介绍一下？

顾客：哎呀，你真烦，我都说我要考虑一下了。其他的都不要，我也不喜欢×××明星，别跟我讲什么有的没的。

上述为某客服人员与顾客沟通的部分内容，在该案例中，客服人员担心顾客考虑之后决定不购买该商品，才努力寻找话题想要与顾客保持沟通热度。客服人员希望能跟顾客拉近距离，不想却弄巧成拙，闹了笑话。

【技巧解析】

1.在聊天中找出顾客兴趣点

客服人员在向顾客介绍商品前，可以先跟顾客聊天，在聊天的过程中，客服人员不需要过多表达自己，而要做一个倾听者。

在倾听的过程中，客服人员可以分析出顾客的兴趣点，再根据顾客的兴趣点来介绍商品，激起买家对商品的兴趣。在激起买家兴趣之后，客服人员要积极与顾客进行互动，避免顾客购物的热情冷却下来。

2.传递引发顾客好奇心的信息

客服人员一旦在沟通中能激起顾客的好奇心，就能吸引顾客的兴趣，这需要客服人员向顾客传递引发顾客好奇心的信息。比如，近期网上热度较高的重大新闻、有争议的话题以及体育相关比赛的信息等。在激起顾客好奇心的基础上，客服人员在合适的契机把话题转移到商品上，更容易促成交易。