16 需要打圆场时，如何安抚对方情绪

“打圆场”有别于“和稀泥”，它是从善意的角度出发，以特定的话语去缓和紧张气氛、调节人际关系的一种语言行为，在日常工作中有着积极的意义。“打圆场”有技巧，如何才能使之收到最佳的效果呢？这里，不妨先听一个小故事。

有个理发师傅带了个徒弟。徒弟学艺3个月后，这天正式上岗。他给第一位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太长。”徒弟不语。师傅在一旁笑着解释：“头发长使您显得含蓄，这叫藏而不露，很符合您的身份。”顾客听罢，高兴而去。

徒弟给第二位顾客理完发，顾客照照镜子说：“头发留得太短。”徒弟不语。师傅笑着解释：“头发短使您显得精神，让人感到亲切。”顾客听了，欣喜而去。

徒弟给第三位顾客理完发，顾客边交钱边嘟囔：“剪个头花这么长的时间。”徒弟不语。师傅马上笑着解释：“为‘首脑’多花点时间很有必要。您没听说“进门苍头秀士，出门白面书生”嘛！”顾客听罢，大笑而去。

徒弟给第四位顾客理完发，顾客边付款边埋怨：“用的时间太短了，20分钟就完事了。”徒弟心中慌张，不知所措。师傅马上笑着抢答：“时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间。”顾客听了，欢笑告辞。

故事中的这位师傅，真是能说会道。他机智灵活，巧妙地“打圆场”，每次得体的解说，都使徒弟摆脱了尴尬，让对方转怨为喜，高兴而去。他成功地打圆场的经验，给了我们在职场中游刃有余地处事诸多启示，下面是打圆场时需要注意的几个方面。

（1）打圆场要善用吉言

以动听的话语来打动顾客，求得顾客的欢喜，是师傅成功解围的首要诀窍。“吉言顺耳”，爱听吉言几乎是人们共有的一种心理。师傅巧妙地利用人们的这种心理，在顾客抱怨时，有针对性地择用其易于接受的话语来博得对方的欢喜。这样，顾客的抱怨消失了，先前不快的心理得到“吉言”的慰抚，“欣喜而去”也就是很自然的了。

（2）打圆场应扬长避短

生活中的任何事情都包含着两重性，其中的对与错、利与弊是相对的。辩证地看待问题，得体地扬长避短，是打圆场的又一技巧。师傅针对各种不同的情况，采取扬长避短策略，用巧妙的语言去作解释，通过扬长，引领对方换个视角，对先前不满意的事来一番变位思考，让对方从一个新的角度去体会佳妙之处，从而高高兴兴地接受自己的观点。

（3）打圆场用语需幽默

幽默是化解尴尬的良方，幽默的话语常能令人转怨为喜，开怀大笑，并且能使人在笑声中有所悟，有所得。如故事中这位师傅使用的“首脑”一词就颇为幽默。将头说成“首脑”，寓谐于庄，调侃中不失文雅，庄重中又含风趣，从某种意义上讲，还在一定程度上提升了顾客的身份。顾客能不开心地大笑吗？再看那“进门苍头秀士，出门白面书生”之语，更是幽默诙谐、妙语解颐。至于“时间就是金钱，‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间”的解释，幽默的话语中又包含了为对方着想的心意，这就大大地增加了说服力，更易为对方所接受。

打圆场不是不着边际的奉承，也不是油腔滑调的诡辩，它是一种说话的艺术。认真学习并掌握这种艺术，注意在特定的场合中察言观色，适时得体地打圆场，能有效地摆脱尴尬和烦恼。