第三章 经营者的义务

第十六条【经营者义务】

经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

注解

本条第2款规定了经营者依照与消费者的约定履行义务的原则。经营者和消费者之间的约定，就是双方的合同。依法成立的合同，受法律保护，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。因此，经营者应当按照约定履行义务。

本条第3款是2013年修改新增加的内容。考虑到现行消费者权益保护法对消费者享有公平交易的权利作了规定，为与消费者的这项权利相对应，进一步明确经营者的义务，遂增加规定：经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

应用

15.销售者承诺“假一赔十”，所售商品为冒牌货，经营者是否应按其承诺赔偿?

王某某在孙某某位于某商场的经营场所购买了一部诺基亚手机，价格为1180元。同时，孙某某向王某某出具一张购货单据，其上写明了手机型号、单价及数量，并载明“保原装、假一赔十”。经鉴定，王某某获悉该手机为假冒产品。法院经审理认为，诚实信用是民法通则规定的一项基本原则，孙某某为促销商品而承诺“假一赔十”是一种合同行为。王某某决定购买该商品，买卖合同成立，该承诺连同合同其他条款对经营者即具有法律约束力。孙某某向王某某作出了“假一赔十”的承诺，应该依约履行。（2014年3月12日最高人民法院公布10起维护消费者权益典型案例：王某某诉孙某某买卖合同纠纷案）

第十七条【听取意见、接受监督的义务】

经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。

注解

经营者接受消费者监督的义务主要表现包括：（1）经营者应当允许消费者对商品和服务提出不同的看法。经营者必须虚心听取和接受消费者有关商品质量、服务态度、计量标准、售后服务、价格状况等各方面的意见和监督。（2）经营者应当为消费者反映自己的意见和监督提供便利的渠道，以便消费者的意见和监督能够顺利到达经营者的决策层，对经营者的行为发生影响。（3）经营者应当正确对待消费者的意见和监督。经营者应当在对消费者的意见和监督进行鉴别的基础上，视不同情况进行认真处理。对其工作人员态度恶劣、损害消费者利益的行为应坚决予以制止；对于有关产品、服务质量等的合理意见亦应认真听取，并采取措施提高商品、服务的质量水平。（4）除了直接接受消费者的监督外，经营者还应当认真对待和接受消费者组织、技术监督部门和工商行政部门以及物价监督部门等的监督。

消费者对经营者的监督是全方位的。消费者既可以就经营者提供商品或者服务的合法性进行监督，也可以就商品或者服务的价格是否合理等问题提出意见。消费者可以就经营者提供商品或者服务的某一方面进行监督，也可以就经营者提供商品或者服务全方位进行监督，总的来说，可以分为以下三类：一是商品或者服务本身存在的问题，包括商品或者服务是否符合国家规定或者双方约定的质量要求，是否存在价格违法行为等。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，是否有明确的警示，是否标明正确的使用方法、防止危害发生的方法等。二是经营者在提供商品或者服务过程中的行为，包括经营者是否尽到信息提供义务，提供的商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，是否真实、全面，是否存在虚假宣传行为；宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，是否对消费者尽到安全保障义务；是否存在侵害消费者人格尊严或者限制消费者人身自由的行为；是否有侵害消费者个人信息的行为等。三是后续义务履行或者民事责任承担问题，包括经营者是否拒绝或者拖延对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施，对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，是否故意拖延或者无理拒绝。本次修改消费者权益保护法新增了无理由退货制度，即消费者采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式购买商品的，除特定商品外，有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。对消费者提出的无理由退货要求，经营者是否无理拒绝或者找各种理由进行推诿，也是修改后的消费者权益保护法施行之后需要监督的一项重要内容。

应用

16.经营者接受消费者监督的方式有哪些?

经营者接受消费者监督的方式如下：（1）听取消费者的意见。消费者购买、使用商品或者接受服务时遇到的问题，可以直接向经营者进行反映，也可以反映给消费者协会等消费者组织，再由消费者组织与经营者进行沟通。经营者对消费者或者消费者组织提出的各种意见，应当认真听取，对消费者提出的合法要求，要积极落实，对消费者提出的其他一些意见，也要耐心进行解释说明。（2）通过邀请消费者代表实地参观、组织座谈会等方式接受监督。经营者除了被动听取消费者意见之外，也应当主动创造条件接受消费者的监督。实践中，有的经营者改被动接受消费者监督为主动接受监督，并进行了积极的探索与尝试。例如，对消费者普遍担心的饭店后厨问题，有的餐厅经营者邀请消费者进行店内参观，全面展示厨房的设备、后厨及厨师的清洁卫生管理。又如，有的食品加工企业邀请消费者代表参观食品的整个生产流程，现场对消费者的询问作出解答。这些做法，一定程度上拓宽了消费者监督的途径和方式，有利于消费者行使监督权，也展示了企业的自信，使企业更加注重商品质量的提高，有利于消费者和经营者关系的良性健康发展。

第十八条【安全保障义务】

经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

注解

经营者保证商品、服务安全的义务是指经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。具体来讲，包括以下两个方面：（1）经营者提供的商品或者服务应该达到有关的商品和服务质量标准。经营者提供的商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准、地方标准、企业标准，没有国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的，必须符合社会公认的安全要求。（2）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，其应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和表明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

本条第2款是2013年修改新增加的内容。增加规定了宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者的安全保障义务。安全保障义务，是指这些经营场所的经营者负有的在合理限度范围内保护他人人身和财产安全的义务。理解安全保障义务，需注意以下问题：安全保障义务人的范围。本法中安全保障义务主体仅为经营场所的经营者。需要明确的是，本条规定的安全保障义务主体不仅仅限于此条款列举的经营场所的经营者。本法仅调整经营者与消费者之间的安全保障义务，经营者与消费者之外的其他人安全保障法律关系由《侵权责任法》等其他法律调整。对于实践中需要确定义务人应当负有的具体安全保障义务的内容，进而判断安全保障义务人是否已经尽到安全保障义务的，可以参考该安全保障义务人所在行业的普遍情况、所在地区的具体条件、所组织活动的规模等各种因素，从侵权行为的性质和程度、义务人的保安能力以及发生侵权行为前后所采取的防范、制止侵权行为的状况等方面，根据实际情况综合判断。

应用

17.旅行社应当承担什么安保义务?

旅游服务机构及其导游对自然风险的防患意识应当高于游客，且负有保障游客安全的责任，应以游客安全第一为宗旨，依据诚实信用原则并结合当时的具体情况对是否调整行程作出正确判断。导游不顾客观存在的危险，坚持带游客冒险游玩，致游客身处险境，并实际导致损害结果发生的，其所属的旅游服务机构应当承担相应的民事责任；游客遇险或者受到伤害后，相关旅游服务机构应当尽最大努力及时给予救助，旅游服务机构未尽到救助义务，导致损害结果扩大的，应当承担相应的民事责任。（《中华人民共和国最高人民法院公报》2006年第6期：吴甲、张某某、吴乙诉厦门市某旅行社有限公司、福建省某旅游发展服务有限公司人身损害赔偿纠纷案）

18.出租车承运人的安全保障义务是什么?

乘客乘坐出租车公司的出租车，即与出租车公司建立了客运合同关系。朱某是旅客，享有安全抵达目的地的权利；出租车公司是承运人，被告付某某是出租车公司的工作人员，他们承担着安全运输旅客抵达目的地的职责。付某某在履行运输职责时，对突发癫痫病的朱某不仅不尽救助的法定义务，反而中途停车，将昏睡中的朱某弃于路旁，使朱某处于危险状态。付某某的行为虽未危及朱某的生命、健康，但对朱某的精神造成了一定刺激，侵犯了朱某作为旅客应当享有的合法权利。（《中华人民共和国最高人民法院公报》2002年第3期：朱某诉某出租汽车公司、付某某赔偿纠纷案）

配套

《产品质量法》第26、27条；《侵权责任法》第37条；《刑法》第146条；《旅游法》第50、80条

第十九条【对存在缺陷的产品和服务及时采取措施的义务】

经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

注解

本条规定的主要目的是，明确经营者对其提供的商品或者服务跟踪服务的义务，要求经营者对投入流通后的商品不能撒手不管，应当跟踪服务，发现存在缺陷的，应当及时采取措施，最大可能地避免消费者人身、财产损害，保护消费者的合法权益。

停止销售，是指经营者发现提供的商品或者服务存在缺陷，如果发现时经营者仍然在销售存在缺陷的商品，那么经营者首先应当采取的措施是停止销售商品。警示，是指对产品有关的危险或产品的正确使用给予说明、提醒，提请使用者在使用该产品时注意已经存在的危险或者潜在可能发生的危险，避免危险的发生，防止或者减少对使用者的损害。召回，是产品的生产者、销售者依法定程序，对其生产或者销售的缺陷产品以换货、退货、更换零配件等方式，及时消除或减少缺陷产品危害的行为。无害化处理，是指经营者对其生产或者销售的有缺陷的商品做不污染环境的处理。停止生产或者服务，是指经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷的，停止继续生产或者服务。

应用

19.经营者应当向有关行政部门报告和告知消费者的义务是指什么?

向有关行政部门报告，主要包括向工商行政管理部门、质监部门等主管部门报告。告知消费者的方式，经营者可根据消费者的人数以及实际情况灵活掌握，以尽最大可能让处于人身、财产安全危险的消费者知道危险的存在和预防危险发生的处理方法为原则。如果提供商品或者服务时记录有消费者的联系方式，可直接电话告知危险以及预防危险的方法。如果提供商品或者服务时未保存消费者的联系方式，情况紧急时，经营者可以通过电视、广播、报纸等媒体让可能处于危险的消费者知道危险的存在，以避免危险的发生。

第二十条【提供真实、全面信息的义务】

经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

注解

经营者提供真实、全面信息的义务可以从以下几点进行理解：

首先，经营者提供信息义务包括以下几个方面：一是经营者提供的信息应当是真实的。真实信息，是指有关商品或者服务的真实情况。二是经营者提供的信息应当是全面的。信息全面，是指经营者向消费者提供的信息应当是可能影响消费者选择权的所有重要信息。信息全面义务是2013年修改新增加的内容，主要考虑到实践中有的经营者虽然向消费者提供的信息是真实的，但存在故意隐瞒一些可能影响消费者选择权的重要信息的情况，因此在提供信息真实的义务外又增加规定提供信息必须全面。值得注意的是，本条规定经营者向消费者提供信息应当全面并不是要求经营者应当提供商品或者服务的全部信息，而是可能影响消费者安全权、选择权等全部重要信息。三是经营者不得作虚假或者引人误解的宣传。虚假宣传是指宣传内容与商品或者服务的客观事实不符。引人误解的宣传则是指可能使消费者对宣传或者服务的真实信息产生不正确的认识，误导消费者。

其次，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者对于消费者提出的关于商品或者服务的质量和使用方法等询问，应当积极回应，作出真实、明确的答复，有助于消费者全面准确地获取商品信息，从而正确地行使选择权。

最后，经营者提供商品或者服务应当明码标价。商品或者服务价格的真实性和合理性直接关系到消费者合法权益的维护。价格信息是消费者决定是否消费的重要信息，经营者提供商品或者服务应当明码标价。

应用

20.航空公司对因机场名称标识不明的机票导致旅客迟延旅行的，承担什么责任?

承运人应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。原告持机场名称标识不明的机票，未能如期旅行。参照迟延运输的处理办法，被告航空公司应负责全额退票，并对旅客为抵达目的地而增加的支出进行赔偿。（《中华人民共和国最高人民法院公报》2003年第5期：杨某某诉南方航空公司、民惠公司客运合同纠纷案）

配套

《旅游法》第32、48条；《产品质量法》第21条；《价格法》第二章

第二十一条【标明真实名称和标记的义务】

经营者应当标明其真实名称和标记。

租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

注解

经营者的名称和标记，代表着经营者的信誉，是体现商品或者服务质量的重要标志。标明真实名称和标记的义务要求经营者不得使用未经核准登记的企业名称；不得假冒他人的企业名称和特有的企业标记；也不得仿冒、使用与他人企业名称或营业标记相近似的和容易造成消费者误会的企业名称和营业标记；在租赁柜台或者场地进行交易活动时，经营者不得以柜台和场地出租者的名称和标记从事经营活动。

应用

21.产品或者其包装上的标识需符合哪些要求?

产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：（1）有产品质量检验合格证明；（2）有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址；（3）根据产品的特点和适用要求，需要标明产品规格、等级、主要成分的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；（4）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；（6）裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识；（7）易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。

配套

《产品质量法》第27条

第二十二条【出具发票的义务】

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

注解

发票，是指在购销商品、提供或者接受服务以及从事其他经营活动中，开具、收取的收付款凭证。经营者向消费者出具发票，有利于消费者更好地维护自身利益，也有利于增强全社会的纳税意识。

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据。消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。即经营者不得拒绝消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的要求。消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。

在日常生活中，消费者对有关凭证和单据的重要性认识不足，在购买商品或者接受服务后，主动索要发票等购物凭证或者服务单据的情况并不普遍，但是如果消费者向经营者索要发票等购物凭证或者服务单据的，经营者有义务出具。消费者权益保护部门也应当加大宣传，让更多的消费者认识到索要发票等购货凭证或者服务单据的重要性。

配套

《发票管理办法》第19、20条

第二十三条【质量担保义务、瑕疵举证责任】

经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

注解

本条第1款、第2款是关于经营者保证商品或者服务质量状况义务的规定。商品或者服务的质量状况包括质量、性能、用途和有效期限。经营者提供的商品或者服务的质量状况应当符合双方约定的要求，如果有强制性标准，应当符合该强制性标准。对于约定的方式，经营者和消费者可以以合同书的形式对提供的商品或者服务的质量状况作出约定。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况应当视为经营者的承诺，经营者应当按照以广告等形式表明的质量状况提供商品或者服务，不得拒绝或者不适当履行。

本条第3款是2013年新增加的瑕疵举证责任的规定。消费者在接受商品或者服务之日起六个月内发现的“瑕疵”，不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而是指商品或者服务表面不符合质量要求。对于消费者发现的“瑕疵”，发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任，主要指经营者应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务自身的质量问题，否则即承担败诉的风险。经营者可通过证明商品或者服务本身符合质量要求，或者该瑕疵是由于消费者使用不当或者外部环境因素所造成，或者该瑕疵是商品或者服务的正常损耗等，完成自身的举证责任。消费者在接受商品或者服务之日起六个月后发现的瑕疵，即按照“谁主张，谁举证”的一般原则承担举证责任。

应用

22.事先约定免除质量担保义务的协议是否无效?

产品的生产者和销售者应当生产、销售合格的产品，生产销售不合格产品造成公民人身伤亡的，应当承担责任。受害者购买的拖拉机因质量存在问题发生事故，并造成死亡，作为产品销售者的甲公司和生产者的乙公司均应当承担赔偿责任。甲公司提出事故原因是原告驾驶不当的辩称意见，缺乏证据支持，法院不予采纳。虽然双方在协议中认为该事故的发生与产品质量无关，但经专业部门鉴定，该事故发生的直接原因是产品质量存在问题，故不能因双方订立的协议来否认拖拉机存在质量问题的客观事实。（河南省内乡县人民法院（2006）内民初字第154号：李某某等诉河南省邓州市鸿发农机有限公司产品质量人身损害赔偿案）

配套

《合同法》第153条；《食品安全法》第19条；《民事诉讼法》第64条

第二十四条【退货、更换、修理义务】

经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。

注解

商品和服务的质量，关系消费者的日常生活，涉及消费者人身、财产安全。从工商部门和消费者协会受理的申诉投诉案件看，一半是有关商品和服务质量的案件。强化退货、更换、修理的规定是促使保证商品和服务质量的有效措施。

2013年修改消费者权益保护法，增加规定了本条第1款后面的内容，即没有国家规定和当事人约定的，如何处理的问题。首先，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。也就是说，消费者在收到商品之日起七日内，只要是商品不符合质量要求，无论该质量问题是否严重到符合解除合同条件，都可以要求退货。这个规定，对消费者权益的保护力度很大。国家“三包”规定中，一般都有类似的规定，如《部分商品修理更换退货责任规定》第9条，再如《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第11条规定，自售出之日起七日内，微型计算机主机、外设商品出现本规定所列性能故障时，消费者可以选择退货、换货或者修理。本条“消费者可以自收到商品之日起七日内退货”的规定，等于规定消费者七日内因商品质量问题可以退货的权利，扩充到了所有的商品。其次，本条规定，七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货。这里的“法定解除合同条件”，主要是指合同法第94条规定，当事人一方的违约行为致使不能实现合同目的的，也就是根本违约的，当事人可以解除合同。对于商品的质量问题来说，致使不能实现合同目的的违约行为可以包括严重的质量问题致使商品根本无法具备应有的使用性能，或者原消费者权益保护法第45条规定的“两次修理仍不能正常使用”。这次修改删去了“两次修理仍不能正常使用”的规定，目的就是要明确，这并不是判断根本违约的唯一标准，实践中可能有的质量问题严重到无需修理就可以认为是根本违约，消费者就可以要求退货，即解除合同。再次，如果商品的质量问题并未达到根本违约的程度，即“不符合法定解除合同条件”的，依照本法及合同法的有关规定，消费者可以要求经营者承担更换、修理等违约责任。

本条第2款规定，依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。原消费者权益保护法第45条规定，“对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”这次修改，删去了“大件商品”，以加大对消费者权益保护的力度。

配套

《部分商品修理更换退货责任规定》

第二十五条【无理由退货制度】

经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

（一）消费者定作的；

（二）鲜活易腐的；

（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

（四）交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

注解

本条在消费者有权要求退货的基础上，规定了无理由退货制度。消费者通过网络等方式购买商品后，要求退货的，无需说明理由。该条对维护消费者权益、增强消费者信心具有积极意义。本条的适用范围应作广义理解，既包括采用网络、电视、电话、邮购等远程方式的销售，也包括上门推销、直销等非固定经营场所的销售。

考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响，为防止滥用这种权利，同时规定了不宜退货的情形和退货费用的承担。这样规定一方面增强了法律适用的确定性和可操作性，另一方面也更好地处理了消费者权益保护与新的消费方式健康发展之间的关系。关于消费者选择退货时需要承担的义务，有两项内容：一是支付退货运费，二是保证商品完好。无理由退货制度赋予消费者的撤销权，并不以缔约时消费者存在重大误解、显失公平或者商品存在瑕疵为前提，这是它与依照《合同法》一般原则提起撤销权的根本区别，这也是被称为“无理由退货”或者“无因退货”规则的由来。

应用

23.“七日”期间如何计算?

根据《民法通则》第154条的规定，民法所称期间规定按照日、月、年计算期间的，开始的当天不算入，从下一天开始计算。期间的最后一天是星期日或者其他法定休假日的，以休假日的次日为期间的最后一天。期间的最后一天截止时间为二十四点，有业务时间的，到停止业务活动的时间截止。

第二十六条【格式条款的限制】

经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

注解

经营者使用格式条款时的具体义务包括提示说明义务和禁止使用对消费者“不公平、不合理”的格式条款的义务。本条第1款列举了十项与消费者有重大利害关系的内容，“商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任”。提示说明义务的范围包括但不限于这十项，实践中可以根据具体的交易类型和合同性质进行判断，只要是与消费者有重大利害关系，对其基本权利可能造成影响的内容，经营者都应以显著方式提请消费者注意并按照其要求予以说明。经营者对与消费者有重大利害关系的内容必须以“显著方式”提请消费者注意，并按照消费者的要求予以说明。对于何种方式构成本法规定的“显著方式”，存在一定的客观标准，需要考虑普通消费者的认知能力，必须足以明显引起普通消费者的注意。发生纠纷后，经营者应当对已尽以“显著方式”提示及说明义务承担举证责任。如果经营者违反上述义务，如该提示说明的未予提示说明，或者未以“显著方式”按照要求提示说明，则视为经营者未就上述内容向消费者履行告知和说明义务，该条款不构成合同内容；但是消费者主张构成合同内容的，应当允许。

本条第2款规定的不公平、不合理的格式条款主要指经营者违背诚实信用原则单方制定的对消费者明显不利的条款，其范围可能涉及合同的缔结、变更、履行及合同的解释方法和争议的处理机制等各个环节。

违反本条第1款规定与违反第2款规定的法律后果不同，经营者违反本条第1款提示或者说明义务，仅是视为未履行告知和说明义务，所涉条款不构成合同内容，对消费者不发生法律效力，但消费者主张适用的除外，因此，性质上属于可撤销条款；而违反本条第2款，则是因直接违反法律的强制性规范，性质上属于自始无效条款。

配套

《民法通则》第4条；《合同法》第39条

第二十七条【不得侵犯人格尊严和人身自由的义务】

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。

注解

经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，即经营者不得自己或者利用他人，通过捏造、散布虚伪事实或以不文明、不礼貌的语言，损害消费者名誉，诋毁消费者的人格尊严。本条将“不得对消费者进行侮辱、诽谤”作为经营者的一项义务设定下来，有利于保护消费者的人格权。

经营者不得搜查消费者的身体及其携带的物品。有些经营者由于不注意对自己经营的商品采取适当的保安措施，动辄以商品失窃为由，搜查消费者身体及其携带的物品，给消费者造成了极大的侵扰，增加了心理负担。为了保证消费者在购物时能有一个宽松的环境及愉快的心情，本条将“不得搜查消费者的身体及其携带的物品”作为经营者的一项义务规定下来，以保护消费者的人格尊严。对公民的人身、财产实施检查或者搜查，只能由被法律赋予这种权力的执法机关依照严格的法律依据和程序来执行，其他任何单位和个人均无权进行。经营者如发现其商品失窃，应当按照法定程序，由有关部门依法对嫌疑人的身体及其携带的物品进行必要的搜查。

经营者不得侵犯消费者的人身自由。目前，有些经营者法制观念淡漠，随意限制消费者的人身自由，甚至扣留、殴打消费者，干扰了消费者正常的工作、生活，影响恶劣。为了保障消费者的人身自由，本条将“不得侵犯消费者的人身自由”作为经营者的一项义务设定下来，以切实保护消费者的人身自由权。公民的人身自由权受我国宪法、法律的保护，除了有关司法机关依照法定程序有权对公民的人身自由进行限制外，其他任何单位和个人均不得限制公民的人身自由。

应用

24.侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由的，应该承担什么法律责任?

侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失；造成严重精神损害的，还应当赔偿精神损害；除承担相应的民事、刑事责任外，还要依照本法或者其他有关法律、法规追究行政责任等。

配套

《民法通则》第101条；《侵权责任法》第22条

第二十八条【特定领域经营者的信息披露义务】

采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

注解

根据本条的规定，负有更高程度信息披露义务的特定经营领域主要分为两类：一类是“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者”，另一类是“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”，即金融消费领域。经营者信息披露义务，主要包括三个方面：一是有关经营者的真实身份信息，如经营地址、联系方式；二是有关商品或者服务的基本信息，如价款、数量、质量等；三是有关风险警示、民事责任等信息。

证券、保险、银行等金融机构在销售金融商品或者提供金融服务时，有关风险警示的信息披露对于金融领域的消费者而言，尤为关键。本条规定的金融机构，包括但不限于列举的“证券、保险、银行”，只要是向消费者提供金融服务，均属本条调整范围，其他经人民银行批准设立的金融机构也在范围之列；此外，这里的金融服务应采广义解释，既包含金融机构向消费者销售基金等金融产品，也包括金融机构提供存款、贷款和保险等金融服务。金融消费的领域，既涵盖金融产品也包括金融服务。

配套

《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》第5条

第二十九条【收集、使用消费者个人信息】

经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。

注解

本条是关于经营者收集、使用消费者个人信息时应履行义务的规定。

对消费者个人信息的保护，应从源头上强化对收集、使用消费者信息的经营者行为的规范，本条从三个方面对经营者在收集、使用消费者个人信息时的应尽义务作了规定。经营者收集、使用消费者个人信息的原则。根据本条第1款的规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

应用

25.经营者违反本条义务的，应当承担哪些法律责任?

违反本条所列义务，经营者除应向消费者承担相应的民事责任外，还可能涉及相应的行政责任。根据本法第56条第9项的规定，可以由工商行政管理部门或者其他有关行政部门根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。根据2012年《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》，对有违反本决定行为的，如以其他非法方式获取公民个人电子信息出售，或者非法向他人提供公民个人电子信息行为的，将依法给予警告、罚款、没收违法所得、吊销许可证或者取消备案、关闭网站、禁止有关责任人员从事网络服务业务等处罚，记入社会信用档案并予以公布；构成违反治安管理行为的，依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。侵害他人民事权益的，依法承担民事责任。根据《刑法》第253条的规定，国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金