1　商业银行敏捷转型的背景与趋势

1.1　打开潘多拉魔盒，数字经济浪潮下银行何去何从

当前，人类正在经历以数字经济、智能制造为核心的第四次人类革命，物联网、大数据、云计算、机器人技术、人工智能和机器学习是推动第四次革命的关键性因素。2017年，在美国过去五年内由政府机构、咨询机构、智囊团、科研机构等发表的32份科技趋势相关研究调查报告的基础上，美国提炼形成公布了一份长达35页的《2016—2045年新兴科技趋势报告》。该报告通过对近700项科技趋势的综合比对分析，最终明确了20项最值得关注的科技发展趋势，包括物联网、机器人与自动化系统、智能手机与云端计算、智能城市、量子计算、大数据分析、社交网络、虚拟现实（VR）和增强现实（AR）技术等。

随着企业数字化转型全面、深入地发展，新一轮变革的转折点近在眼前。数字技术能够帮助企业愈加深入、细致地了解客户，为其开辟更多接触消费者的渠道，同时使其与新的潜在合作伙伴共同扩展生态系统。如今，数字技术已不再是差异化竞争优势，而是企业制胜未来的必备要素。金融机构应该抓住数字经济发展的契机，从大数据和人工智能入手，强化金融科技对“互联网+”的嵌入式服务能力，这样就会产生诸如智能制造金融、智能物流金融、智能消费金融、智能投顾金融等灿烂的创新星群。

1.1.1　人类革命与互联网技术的变革

人类历史上曾经发生过三次伟大的革命：第一次是社区革命，人类开始聚集并形成社区；第二次是文明革命，人类由原始走向文明；第三次是工业革命，生产效率得到极大的提升。我们目前正经历着人类第四次伟大的革命，而且在不远的未来将会发生第五次革命。每一次人类革命都会引发货币和价值交换的革命。

最初是启蒙时代，人类因共同的信仰而聚集到一起。太阳神和月神是人类最基本的共同信仰，这些共同信仰起到了维持社会秩序的作用。银行和货币的创造也都是源于一个共同的信仰，即这些东西是有价值的。

伴随着货币的出现，人类进入第二个时代，即文明开始形成的时代。宗教成为维持人类秩序的关键，货币的出现是为了支持宗教和政府，通过发展新的共同信仰，允许社会生产盈余的商品和农作物。

随着人类进入第三个时代，金银不再适合作为货币，需要一种全新的价值交换形式。为了满足这种对新的价值交换形式的需求，世界各国政府开始授权银行发行银行券。以银行为核心的金融体系强有力地推动了工业革命的进程。

随着电子信息技术的进步，计算机开始出现，人类进入第四个时代——以互联网产业化、工业智能化、工业一体化为代表，以人工智能、清洁能源、无人控制技术、量子信息技术、虚拟现实以及生物技术为主的全新技术革命。这一次技术革命规模极大、范围极广，将引发经济、社会和文化多个领域的变革，其影响非比寻常，这就是“多重时代”的由来。

而在第五个时代，人类的活动范围将不再局限于地球，而是向太空拓展。人类和机器相互嵌入、相互结合，共同创造出“超级人类”。

除了人类的革命，我们还经历了互联网数字化的演变。数字人类不是一夜之间出现的，它在过去的七十年里伴随着互联网的发展而崛起。第一代互联网诞生于1990年，从那时起，互联网的每一个时代都持续大约十年的时间，从21世纪开始进入Web 2.0时代。现在我们正在开发Web 3.0——价值网络，而且不久之后就将进入Web 4.0——物联网时代。到21世纪30年代，我们将进入Web 5.0——语义网（Semantic Web）时代。

1991年8月6日，Tim Berners Lee推出了第一个网站，但并不具有交互性，互联网迎来Web 1.0时代。此后，银行也推出了自己的在线服务，也就是早期的网上银行业务。大多数银行网站最初只是小册子，网上银行服务也相当糟糕。

Web 2.0时代则是各种因素的结合，经历了从移动智能手机到带摄像头的手机，再到移动互联网，再到社交移动应用的演变过程。直到互联网作为社交的载体，大规模的线上交易才越发活跃。一些银行开始真正意识到社交网络的强大力量，这种力量是由客户创造的：人们以数字化的方式记录着自己的生活，对线上的金融服务需求也越来越多。但是，很少有银行能够很好地利用社交媒体。

第三代互联网并没有一个公认的定义。物联网正在兴起，但在移动社交网络和物联网之间建立一座桥梁，为其提供强有力的基础架构之前，物联网是不可能存在的。所以，准确来说，第三代互联网应被称为价值互联网。

第四代互联网——物联网，直到本世纪20年代才会真正发展起来。机器人技术、人工智能、机器学习这些技术已经渗透到我们生活的各个方面，从街头照明到基因编辑，并且正在把我们的世界转变成一个连接的智能结构。我们正在建设一个智能星球，每个人和每件事物都将连接起来，并且不停地交流。支持这种商业结构的金融体系将会是什么？移动钱包可能具有相当大的发展潜力。

到2030年，将进入Web 5.0时代，人类将拥有一个网络化的星球，通过智能设备在这个网络上进行交流和交易。到那时，机器人的智力甚至比人类还要高。

1.1.2　拥抱数字经济新时代

数字经济是人类社会发展出的一种新经济形态，如今日益成为全球经济发展的新动能，在全球经济发展中占据着重要位置。不少国家和企业积极发展数字经济，全力抢占经济增长新高地。不同于农业经济、工业经济以土地、劳动力和资本作为关键生产要素，数字经济最鲜明的特点就是以数据作为关键生产要素，以有效运用网络信息技术作为提升全要素生产率和优化经济结构的核心驱动力。

数字经济时代的一个标志就是要素发生了改变，原来的要素主要是土地、人力、劳动力，还有资本。在数字经济时代则增加了一个新的要素——大数据。在这样的情况下，数字经济的发展主要包含两个方面：一是信息通信技术本身，一般把它叫作基础部分；二是融合部分，即信息通信技术和其他行业融合的相关部分。也就是说我们现在说的“互联网+”、人工智能、大数据与实体经济结合的部分就是数字经济。

数字经济是信息技术革命的产业化和市场化，是新一代信息技术在经济活动中扩散、应用和引发一系列以大数据处理为主要特点的新产业、新业态、新商业模式。数字经济时代一定要把数据作为生产要素来对待。传统工业生产过程涉及的是资金、原材料和人工，而在数字经济时代，一个重要的生产要素是数据，这一点被很多人都忽视了。那么如何把分布在犄角旮旯的数据汇聚起来整理加工成能够演变为数据产品的商品，来为我们的生产、生活服务，这是数字经济的核心。

人类社会不断进步的本质是认识世界和改造世界能力的提高，这个过程就是一系列从科学发明到科技创新再到产业变革的动态演进过程。伟大的科学发明产生了科技革命，科技革命通过科技成果的产业化、市场化，催生出新的行业，改造着传统的产业，塑造产业新格局，这就是产业革命。科技革命是源泉，产业革命是结果，两者相互联系、相互激荡，描绘出人类社会不断进步的美好画面。

蒸汽动力学革命催生了以蒸汽动力使用为主要特点，以纺织业为主导产业的第一次产业革命；电磁动力学革命催生了以电的普遍应用为重要特点的第二次产业革命；如今，以计算机、互联网、物联网、云计算、大数据、移动智能终端为代表的信息技术革命，使数据（数字）成为最重要的社会资源和生产要素，使数据获取、加工、计算、运用、存储等活动和过程，较之产品、服务本身的生产、流通、消费更为关键、更为重要、更为本质。随着这一进展的不断升级，人类社会就迎来了数字经济这一崭新的经济形态。在完备的数字经济形态下，相当多的设备或物品可以采集数据和感知信息，绝大多数线路成为信息和数据传输的网络，所有的计算能力可以集合起来并快速计算海量数据，海量级的存储新介质得到开发和应用，相当多的人类活动被智能设备替代，社会经济进入智能化时代。

数字经济的核心是最大限度地减少经济活动的不确定性。人类社会告别男耕女织的自然经济后，在商品经济或市场经济条件下，需求方面临的是大量的甚至是海量的供应方，供应方提供的产品信息千差万别；供给方面临的是成千上万的需求方或消费方，消费方的偏好千变万化。简言之，无论是生产方、消费方，还是需求方、供给方，以及成千上万的市场经济活动的相关参与者，都面临着信息的不确定、不明确和不断变化。人类社会经济活动、管理方式和资源配置方式在很大程度上就是要解决这一因经济主体无限大而产生的经济活动信息的不确定。至于着力于解决效率的动力机制，无非是消除消息不确定的激励制度设计，或者经济活动中的动力问题，无非是构建一种更好地解决信息不对称、信息不确定的激励机制。

基于上述认识，笔者认为数字经济具有三个基本特征。

第一，数字经济是大数据经济。人类社会利用实时获取的海量数据，包括主体数据、行为数据、交易数据、交往数据来组织社会生产、销售、流通、消费、融资、投资等活动，数字或数据成为经济活动的第一要素。

第二，数字经济是在对已有海量数据进行计算基础上，或按照人类指定，或依据算法逻辑，由人造器物替代人的一部分功能的经济，即经济社会的智能化。

第三，数字经济的基础设施是数字或数据的采集、传输、处理、分析、利用、存储的能力、设施与设备，包括互联网尤其是移动互联网、物联网、云计算与存储能力、计算机尤其是移动智能终端，以及将其连接在一起的软件平台。

由技术驱动的客户互动，使得每位消费者都拥有了不断延展的技术身份。这对于企业了解下一代消费者，并为其创造个性化、体验式的客户关系至关重要。埃森哲2018年调研了包括411位中国企业领袖在内的全球6600余位业务和信息技术高层管理者，超过五分之四的中国受访高管（84%）表示，数字人口特征有助于企业把握全新的市场机遇，满足消费者需求。

1.1.3　数字经济时代银行业生态环境的变化

在数字经济时代，平台、新的金融结构、人工智能以及个体都在崛起，但相比之下，银行却似乎不如之前那么闪光。

1.1.3.1　金融平台与新的金融结构在崛起，银行与FinTech公司竞合并行

金融科技正通过技术带动金融创新，它创造新的业务模式、应用、流程或产品，从而对金融市场、金融机构或金融服务提供方式造成重大影响。当前，FinTech公司正在进军狭义的金融领域，并试图用新的能力取代银行的核心功能。支付业务受到侵蚀：本身这是银行最容易获得费用收入的业务，也是银行最有利可图的业务。一旦失去这部分收入，银行可能无法承受现有的高昂成本。消费习惯发生变迁：客户消费习惯一旦养成，可能会形成对金融科技公司的信任和依赖，客户可能将其他金融业务和自己的资金也一并迁移到金融科技公司。客户数据逐渐流失：一直以来，数据对银行进行客户信用评分、量身定做产品、进行有针对的营销都是至关重要的。

例如，移动支付整体交易规模持续增长，已成为日常消费的主要支付方式。工信部数据显示：截至2018年11月末，我国移动互联网用户总数达到13.9亿户，同比增长10.7%，使用手机上网的用户为12.6亿户。据此，考虑到一个人可能会拥有多部手机的情形，由调查数据推算移动支付用户规模约为9.9亿人，较2018年10月增长约5.3%。益普索（Ipsos）发布的2018年第四季度第三方移动支付用户研究报告显示，移动支付已渗透至大众生活日常的方方面面，在当季度三个月内，移动支付在个人类交易、线上消费类交易、线下消费类交易、金融类交易四大类基本支付场景的使用率分别为94%、82%、93%和30%。从持续调查数据来看，移动支付交易规模一直呈较快增长态势。分摊到单次交易，笔均金额约147元，而人均每天支付约3.6笔，依然是小额、高频的特点。以日常开销为计，由第三方支付完成的占比维持在54%（其中移动支付占比为42%），现金支付占比为21%，移动支付作为日常消费的第一大支付工具的地位稳固。以本次调查所覆盖的三个月的支付交易进行推算，第三方移动支付的年交易规模达到152.77万亿元，较2018年9月调查推算值增长约25.7%，年交易笔数约1.04万亿笔，增幅约为24%。

与此同时，信息融合正在发生。一些高科技公司自己没有产品或服务，也没有客户关系，其本质就是充当一个平台的角色。它们有很强的信息聚合能力，将产品或服务的需求方与供给方联系起来，比如优步（Uber）。传统的银行希望在内部控制所有系统。银行一直面临建立系统还是购买系统的选择，而事实上银行经常选择自己建立系统，这也是为什么许多银行拥有庞大的系统开发部门。在开放式银行模式下，这种情况必须改变，银行的系统应该是通过应用程序接口（API）从第三方采购的。

在数字经济时代，金融科技公司等金融平台在崛起，新的金融结构在崛起，银行需要拥抱金融科技，未来金融领域的竞争将主要表现为银行与FinTech公司之间的竞争与合作。最成功的金融科技公司并未取代银行，而是服务于银行服务不足、服务不到的市场。金融科技公司之所以成功，是因为它们正在解决银行因成本或风险而难以服务的领域。在与FinTech公司的合作与竞争中，银行必须具备领导能力，要理解从垂直整合的专有结构到开源协作结构的这种转变。可以预见的是未来将会有更多的银行向金融科技方向进行转型升级，届时也将会有更多的银行设立金融科技公司。总之，银行向金融科技转型之路大多都是由内到外，先是利用科技技术服务好银行内部，再实现技术的输出，服务于外部。

对银行来说，一种可行的策略是，通过平台思维整合渠道，构建具有银行特色、可一站式满足客户多种需求的“互联网+”场景金融服务平台。可以依托手机、平板等智能移动终端，统一前端客户视图，打造手机银行、微信银行等智慧与泛在移动服务平台，并根据客户偏好主动推送金融产品信息和理财方案，实现信息整合、功能完备、精准推送、灵活定制、场景多样。打造完善电商服务平台，搭建“金融+消费”的场景服务生态。拓展物流、商流服务平台功能，借助平台信息聚合优势，吸引商贸和物流企业信息接入，最终实现资金流、信息流、商流和物流的综合处理，使银行金融服务与产业、商业之间实现越来越紧密的场景融合。这种情况下，银行必须成为一个更好的顾问和分析公司，与客户成为合作伙伴，并前瞻性地、主动地满足客户的需求。事实上，如果银行能够提供个性化的数字支持和建议，客户是愿意为此付费的。

1.1.3.2　机器人在崛起，未来将是人工智能的时代

人工智能有三个层次。第一个层次是狭义人工智能（ANI）：专注于某一个领域，例如专注于棋类比赛的人工智能。第二个层次是广义人工智能（AGI）：机器超越了图灵测试（检验机器是否达到人类智能水平的一项测试），能够将逻辑和抽象思维应用于复杂的思想，并快速从经验中学习。第三个层次是超级人工智能（ASI）：机器能达到比人类更聪明的智能水平，“从一点点聪明到百万倍聪明”。图灵测试很可能在未来5年内得以通过，这意味着，我们可能在未来10年内达到人工智能的终极水平。

美国公布的《2016—2045年新兴科技趋势报告》明确了20项最值得关注的科技发展趋势，第二项就是机器人与自动化系统。该报告指出，在2045年的地球上，机器人和自动化系统将无处不在。自动驾驶汽车会使交通更加安全与高效，或许还会给共享经济带来新的动力。机器人则会负责日常生活中大量的任务，如照顾老人与买菜，以及工业中的职责，如收获农作物、维护公共设施等。随着机器人的机动性、灵敏度以及智能的提高，它们将成为强大的战士，在战场上辅助、甚至替代人类士兵作战。人工智能软件则会被使用到商业上，例如从数百TB的数据里面提取有意义的信息，使商业服务自动化，以及替代诸如客服、教师等传统意义上“以人为本”的职业。

但是，机器人与自动化也会带来许多的危机。例如，数百万工作被机器取代的下岗职工将会给社会造成极大的冲击，导致经济与社会的不稳；自动化网络系统则会成为各个敌对势力相互攻击的主要突破口；在冲突中使用机器人和自动化系统则有可能造成极大的伦理和文化挑战。同时，在我们追捧人工智能技术的时候，在人工智能技术尚未完全成熟之前的应用过程中，盲目地用机器取代人的主导控制权，可能会导致操作错误甚至是人类悲剧发生，人与机器这场决策主导权的变更，可能为人类带来的负面影响，如今也正在慢慢体现。一件令人痛心和深思的事件就在不久前发生，2018年底和2019年初，均为刚服役不到半年的三架波音737MAX新机接连发生故障，其中两架坠毁，一架成功迫降。而事故发生的真实原因可能是，飞机的自动驾驶系统作出了错误的判断和操作，一项名为“AOA”的自动驾驶程序不仅自说自话让飞机俯冲，还会在飞行员发现并命令飞机停止俯冲后，每隔5秒钟，再次自动让飞机进入俯冲……如此反复，开展了一场“人机大战”，导致事故最终发生。其实在当前水平下，人工智能用于自动驾驶还存在很多问题，但用于辅助驾驶是没有问题的。波音737 MAX设计最大的缺陷是过于相信人工智能，在人工操作发现问题时，不能让人工智能快速切换到辅助模式，而是继续坚持主导模式。这是AI发展过程中血的代价，既不能因噎废食，也要有敬畏之心，新技术的引入和应用范围要循序渐进。人工智能“一根筋”似的操作逻辑，如果方向错了，会错得更加离谱。

目前，科技巨头们正在培训庞大的机器网络来进行人脸识别和语音识别，以及通过语音即时地将一种语言翻译成另一种语言。这意味着，如果银行成为一台机器，那么人们不仅能够与银行交谈，而且作为机器的银行也能够立即识别出正确与欺诈的交易。银行长期以来一直试图用机器取代人类，将机器学习和人工智能应用于高频交易，确实可以根除对人类交易员的需求。但银行机器人应遵循三条准则：一是不能欺骗顾客；二是确保自身安全；三是冻结任何违反法律的活动。

1.1.3.3　个体在崛起，普惠金融星火燎原，发展中国家成为最大受益者

目前，金融的重塑更多的是在新兴经济体中出现，而不是发达经济体。数字身份、移动钱包、小额贷款、小额保险和P2P都被新兴和发展中经济体所接受，普惠金融已经得到越来越多的渗透。中国在2016年成为FinTech主导国家，蚂蚁金服将普惠金融作为自身使命，而且数据证明了其愿景是可行的：2017财年蚂蚁金服的税前利润几乎翻了一番，销售额增长了86%，达到8.14亿美元，其中很大一部分来自于其通过数字服务创造全球性普惠金融的成功。在非洲，每家电信公司都提供不同的数字钱包服务，几乎所有人都可以使用移动货币，而且坦桑尼亚在数据交互性方面处于领先地位。在阿根廷、爱沙尼亚、巴基斯坦和印度，基于数字识别技术的国家数字身份计划也都得到了各具特色的发展。

不过，数字普惠金融的潜力却远未应用到位，不但相当多的主流、传统的金融企业尚未能深度利用数字技术提供普惠金融服务，而且大量新兴FinTech、Insurtech公司提供普惠金融服务能力的可持续性、稳定性、惠及面仍显不足，制约着数字普惠金融质量和效率的提升。在金融消费生态化、场景化、个性化趋势下，信息技术、互联网、云计算以及大数据等金融科技，为以“实时感知响应”和“智能分析”为特征的普惠金融数字化革新提供了解决方案。布局数字普惠金融，需要“因时制宜”完善互联网基础设施，“因客制宜”线上线下同时推进，“因地制宜”融入生态系统获客、粘客，“因力制宜”以产品工厂、风险预警模型和定价引擎为基础确保投入产出效率和风险预控能力。

1.1.4　未来银行：功能视角下的银行服务将无处不在

1.1.4.1　未来银行服务将无处不在

人类对于技术总是抱着欣喜与恐惧的矛盾心理，对金融科技的恐惧同样也充斥着对银行业前景的担忧。20世纪末，比尔·盖茨发出预警“21世纪的银行会不会像恐龙一样灭绝？”；2013年招商银行行长马蔚华也曾提过比尔·盖茨的这句话给了他很大的刺激；中国互联网金融元年，马云代表金融科技公司向传统银行业发出挑战“如果银行不改变自己，我们就改变银行”；2017年底，杰姆斯·汉考克《消失的银行》更是加重了银行的“末日情结”恐怖气氛。

对未来银行的恐惧主要是来自于对传统物理网点减少甚至消失的担忧以及随之而来的金融行业就业机会的减少甚至是大量的裁员。虽然变化不是一夜之间就会突然发生，但这种担忧却的确正在逐步变成现实。根据年报数据，中国四大国有银行2016年员工数量共减少了18824人（其中工商银行4597人，建设银行6701人，农业银行6384人，中国银行1142人），招商银行5731人，民生银行720人。与此同时，工商银行2016年末分支机构1.72万家，比上年末减少298家，中国银行减少了77家；2017年我国银行业关停物理网点1426个，净增800余个，从2011年以来的统计数据来看，关停网点数量首次超过净增网点量。

更可怕的还不是电子银行渠道对于物理网点渠道和柜员的替代，随着大数据和人工智能技术的应用，智能信贷、智能投顾、智能客服和数据营销等更加复杂的金融科技将逐步替代知识含量和智力含量更高的风险经理、理财经理、客服代表和客户经理。当数字原住民成长为主流消费人群时，他们已经习惯在手机登录移动终端办理银行业务，银行对于他们来说只是一种需要时就打开的应用软件，而不再是一种必须去的场所。端到端的直销银行会把银行的产品服务做得简单易用，并且根据客户大数据精准的推送给目标客户，客户只需要动动手指就可以完成以前需要银行职员辅助完成的金融操作。

从货币银行学的“普世规律”和银行的发展历史来看，银行本身首先是作为一种功能产生和存在的。无论是贵金属货币时代的金匠，还是商业贸易大发展时代的钱庄、票号，银行的功能早就蕴含在内。过去是如此，未来也将如此。可能银行的实体形态真的不存在了，但银行的功能将散布在新的载体里。过去未去、未来已来，从功能主义去理解银行，银行是永生的；不是消失，而是无处不在的。人们需要银行服务，经济发展需要金融机构，至于金融机构存在的形态只是现象。可以预计的是，即使银行在物理和网络两个方面都消失了，也只是消失了其触达客户的界面，或者说，银行不再是坐商思维，不再是在物理网点或是在网络空间等待客户上门，而是变成主动的无处不在的行商，嵌入和融合到客户的应用场景，蜕变为无处不在的银行服务了，正如Brett King在Bank 3.0预言未来“银行不再是一个地方，而是一种行为”。银行“存贷汇”的功能正在被各种第三方解构，并不是金融科技公司、互联网金融平台杀死了银行，而是银行的功能附着在它们身上。比如现在的微众银行、网商银行等，无论多么强调金融科技的玄幻，但终究没有摆脱银行的基本功能。

市场需求在下滑中升级，监管体系在趋严中变化，同业竞争在跨界中加剧。面对这样的复杂局势，商业银行要活下去，首先需要建立新的货币银行观，要成为银行功能主义的信徒，要从功能的视角审视整个银行存在的价值。回归银行的功能本源，面向需求侧也就是市场，要回归服务实体经济就是扎实的培育客户群；面向供给侧也就是自身，要回归平衡好三性：流动性、安全性、盈利性。大道至简，所有的卓越到最后都是回归素、朴、简。此外，在数字经济时代，银行业将从一个拉动型行业（我必须到银行去寻找并管理我的信息）转变为一个推动型行业（银行告诉我的设备应该做什么）。银行的商业模式将是“开放式银行”。在过去，银行所有的前台、中台和后台结构都是专有的、内部化的，而现在必须转向开放和外部化。在未来十年内，能够从单一、纵向一体化、专注于物理结构转向微服务、开放市场、专注于数字结构的银行才是能够生存下来并持久发展的银行。

1.1.4.2　未来银行之路：科技驱动、聚焦客户

历史上，银行将融资、投资、交易等不同业务融为一体，长期服务于客户的所有财务需求，从而创造价值。银行提供低成本的专业金融服务以捕捉客户，一旦客户进入，例如开设活期／理财账户之后，银行就成为客户的默认选择，并得以在其他产品领域保持竞争力。客户关系将这些活动维系在一起，交织成一张网。麦肯锡《2018中国银行业CEO季刊——冬季刊》显示，自2012年以来，全球银行业资本回报率（ROE）徘徊在8%~9%的狭窄范围内。全球银行业市值从2010年的5.8万亿美元增加到2017年的8.5万亿美元。然而，一场有关银行经济格局的深刻变化正在酝酿之中。未来十年的变化，将不会像国际金融危机或互联网泡沫的破灭那样显而易见——但它们对银行经济格局和基本商业模式的影响却会更加深远。

数字革命快速发酵，给银行的业务模式带来重大威胁，但是各地区发展速度不一。正如小说家威廉·吉布森所言，“未来已经在眼前——只是没有均匀分布罢了”。在全面采用数字银行服务方面，美国落后于欧洲，甚至在欧盟内部，北欧国家也大步超前于南欧的一些国家。新兴市场出现了类似的分水岭，一边数字化技术发展迅猛，比如中国市场，另一边数字革命尚未形成气候。因此，银行对于数字化的影响也持不同观点。然而，各家银行都不得不接受威胁的存在。数字化革命不仅对银行的经济状况造成后果，还会影响其战略。在利润率远远低于现有水平的情况下，银行能否收回资金成本呢？尽管个别机构有可能成功，但整个行业似乎不可能。

在新的环境下，银行要么奋起捍卫客户关系，要么学会不依赖客户关系而生存，成为精益服务机构。未来，前沿科技将再造银行的商业模式和经营机制，这是大家有目共睹的。以互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链为代表的金融科技将逐步驱动银行发展，成为发展的新动力。数据流、信息流对银行的重要意义是不言而喻的，甚至可以成为未来银行的生命线。谁得到了场景、数据，再加上人工智能，谁就能占据银行业发展的最有利地形。因此，银行与前沿科技的紧密结合，能够不断提高银行服务和产品的覆盖率、使用率和渗透率，进而满足客户的获得感、幸福感和安全感。安永发布的《中国上市银行2017年回顾及未来展望》显示：科技引领、科技驱动已成为银行业发展共识。

再有，银行应该转变以往高杠杆、重资产、粗放型的增长方式，探索低杠杆、轻资产、提供综合金融服务的可持续发展方式。如未来银行“财资管家”可积极拥抱资本市场，打造“投资银行+财富管理+资产管理”综合金融服务能力，创新设计适应轻资产业务特点的内部授信和风控体系，大力发展投融资与交易一体化的轻资产交易型银行。同时，积极拥抱大数据、区块链等新技术带来的数字化未来，打造金融服务生态圈，塑造基于智能分析的实时智能金融服务能力，提升客户及其需求识别、产品服务响应及其风险控制能力，使金融服务从过去的“千人一面”升级为“一人一面”甚至“一人多面”，为第四次工业革命下的企业转型之旅和个人生活之旅提供量身定做的综合金融解决方案。