2.4　知识六分法

认识论已经有 2000 年的发展历史了，认识论认为对事物进行分类并加以概括就形成了知识。然而我们要检验的不仅是个人自身拥有的知识，还有其他人的知识。这就需要使用一种简单易行的检验方法，这种方法不仅要能检验个人如何将外部信息转化为自己的知识，也要能检验组织拥有的信息，以及产生知识、分享知识和获取知识的整体组织环境。所以，接下来讨论的“知识六分法”可以对知识的创新、使用和分享进行更深入的研究，也更能全面地理解知识在组织中的重要价值。

Know-how（知道如何做的知识）：如何完成工作？也许在组织程序中可以找到答案。但是在实际工作中往往只有在人的头脑中才能找到答案（即隐性知识），每个人都知道，但不容易用语言表达出来。例如，不管完成什么工作（如召开会议），都要求人们采取一系列有序的步骤，但是很少有人会把会议过程记录下来，因为我们都有这样的感觉——认为大多数人知道该怎样做。我们也许认为雇佣员工是要看他过去是否具有从事某项工作的正式资格。然而事实上，判断一个人是否适合某项工作的真正标准是他的个人经历及其具备的“Know-how”。

在竞争优势方面，很难定义公司的“Know-how”。但是有一点是肯定的，那就是这种“Know-how”很难用文字记录下来，也不能轻易从其特定条件下带走，将其复制到另外一个地方。

Know-who（知道谁能做的知识）：遇到问题时该问谁？假设重要的“知道如何做的知识”只存在于个人的头脑中，那么寻找到合适的人就成了关键的问题。例如，当工作遇到问题时，首先应该向谁咨询？知道谁能做的知识就是“Know-who”。

因为组织的文化和规模各异，利用资源找到咨询的对象在有些组织中是件容易的事（可以查询通讯录给某人打电话），而在有些组织中却很难（没有相应的体系，有的组织因为采用了职能式管理方法，本工作小组的同事互相了解，而他们几乎无法接触到小组以外的专家）。知道谁能帮助完成哪项工作，可以大幅度提高组织绩效。相反，不具备这种知识会大大阻碍组织的发展，最糟糕的是有时甚至要重新开始或者重复繁重的工作。

和其他类型的知识一样，是否具备“Know-who”取决于你的理解能力，具体表现为理解组织的准则，知道应该具备哪种技能或能力，清楚组织内部运用知识的具体环境。实现这一个目标，要依靠个人的网络、利用资料库或专家目录。既然绝大部分的组织知识存在于个人的头脑中，如何获得“Know-who”就应该成为每项知识管理规划的首要任务。

这种知识可以带来巨大的利益。一家有50人左右的咨询机构，他们曾经派出一个团队到俄罗斯为该国政府做一些咨询工作。工作结束以后，公司开始编制员工专业技能目录。当这份专业目录正式投入使用后，他们才发现自己公司内部就有一名俄语说得很流利的员工，而当时并没派他去俄罗斯。这样不仅花费了昂贵的翻译费用，更重要的是还丧失了与客户进行更加有效合作的机会。

Know-why（知道为什么的知识）：为什么要做某项工作就是“Know-why”的知识，“Know-why”知识在组织中对应着背景知识，这包括组织内部的工作环境（Context）、目标设想（Vision）、价值体系（Value system）和使命感（Sense of purpose）等。所谓的背景知识，是指要求按照客户认为正确的方法工作，而不是恪守一种固定的工作程序。从广义上来讲，要与组织的整体理念——工作任务和目标设想保持协调一致。

大多数人愿意加入或留在与自己的个人信仰和生活目标大体一致的组织中。对于组织而言，向员工、客户和股东宣传其立场和工作准则已经变得越来越重要了。另外，企业应将自身的发展目标明确地告知员工，以确保员工的努力和企业目标及企业精神保持一致，这是组织成功的重要条件。

那么，如何才能使得员工努力与组织理念保持一致？讲故事（Storytelling）的方法能发挥重要作用。在组织内经常讲述与公司有关的故事，可以使新老员工加深对公司的认识，明白如何使自己融入公司，哪些行为是可以接受的，哪些则是不可以接受的。

Know-that（直觉知识）：员工凭直觉判断问题的能力如何？这是一个认知能力的问题，认知能力代表能够接受的事实和经验，这种事实可能是通过正规渠道获得的，比如接受培训、正规教育等。例如，一名熟练的修理工，可以本能地判断出哪一个部件出了问题。“Know-that”最容易在相同职业的人群中表达和理解。例如，科学家、工程师或者医生都有专业术语和专业伦理准则，这些不可能在整个组织中普遍流行，但是在他们的专业团体中非常重要。

Know-when（知道什么时间的知识）：应该什么时间做，不应该什么时间做，这是一个时间概念问题。例如，在股票市场中，当其他人都在抛售股票时，经验丰富的股票交易人会买进股票。正如巴菲特所说：“在别人贪婪时恐惧，在别人恐惧时贪婪。”这种“Know-when”的能力会使他们的业绩超过其他同行，有些企业则能准确地确定兼并其他企业和战略性进入市场的时机。

Know-where（知道什么地点的知识）：哪里能找到自己所需要的东西呢？要知道这个答案，就必须具备以下知识：基本的信息管理技巧和运用工作单位特有的或组织普遍拥有的信息的知识。在投标过程中，“Know-where”能获得重要信息，或者能够判断何时会出现问题，这对提高组织绩效和客户满意度具有重要作用。

下面，我们通过三个案例来看一下银行业对于“知识六分法”的应用。

案例2.7　支付宝缘何紧缩趣店流量

案例背景

趣店原来叫“趣分期”，成立于2014年3月。趣店挖到的“第一桶金”来自校园贷的高速扩张时期。在2016年4月银监会联合教育部发布了《关于加强校园不良网络贷款风险防范和教育引导工作的通知》后，9月趣店就宣布退出校园分期购物业务，转为分期购物平台。

在趣店成立后的前三年中有两年是亏损的，其完全依托支付宝用户导流才得以生存下来，但面临生存危机。而就在2017年年底，有网友在雪球网上发帖称，支付宝页面收紧了对趣店的导流，一部分账户的“第三方服务”页面无法显示趣店的分期业务“来分期”。“来分期”本应出现在支付宝“最近使用”的主页面，如今却被隐藏，这样会导致其损失大量用户。

蚂蚁金服官方人士表示，个别用户反馈的趣店入口不可见的问题，可能是由于系统“算法优化”导致的。趣店是蚂蚁金服开放平台上的合作伙伴之一，双方合作关系并没有变化。

案例分析

这是一个关于“Know-where”的案例。趣店在支付宝的入口位置不同，决定了用户流量的不同。而对于一家靠用户导流才得以生存的机构来说，“Know-where”的知识可谓“生命攸关”。

案例2.8　微信支付用户“养肥”了，难道就要收费

案例背景

对于使用微信支付的老用户来说，大概都会记得其早期曾有过免费的黄金岁月：提现免费、信用卡还款免费。而这个黄金岁月终结于2017年12月1日，当天微信支付宣布，对每位用户每个自然月累计信用卡还款额超过5000元的部分按0.1%进行收费（最低收取0.1元），不超过5000元的部分仍然免费。此次调整收费政策令不少用户感到事出突然，让习惯通过微信支付完成信用卡还款业务的用户一时摸不着头脑。那么，微信支付是出于何种原因突然选择收费的呢？

实际上，微信信用卡还款的业务流程主要有三个环节：一是用户将还款金额支付到财付通；二是财付通将还款金额支付给该信用卡所属银行；三是由银行为用户恢复信用卡额度。其中第一个环节会产生快捷支付通道手续费，如果用户通过储蓄卡支付，则财付通根据还款金额支付给银行相应的快捷支付通道手续费。如果用户通过零钱支付，则财付通会在零钱转入账户时支付相应的快捷支付手续费成本。

从上面的业务流程分析中可以看出，随着微信支付的用户数量增多、交易额增多，财付通所需要承担的支付费用也越来越多。马化腾曾在先前的公开场合表示，微信支付的成本为千分之一，公司每月需要补贴超过3亿元的费用。

案例分析

这是一个关于“Know-why”的案例。对于习惯使用微信支付的用户来说，都会关心为什么会突然收费。而通过上面的分析就不难看出，如果没有上述微信支付收费政策的调整，财付通需要为微信用户补贴的费用就会越来越多。为了适当平衡成本和实现可持续发展，这种调整是必然的。唯有如此，才能实现行业成长、多方共赢。

案例2.9　百度走金融科技服务实体经济的“群众路线”

案例背景

2016年，国务院印发《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》，首次提出普惠金融发展的五年期规划，因此，近几年我们可以看到普惠金融在我国的蓬勃发展。但普惠金融有一个难题一直没有得到解决，那就是金融资本容易“嫌贫爱富”。

对社会而言，金融自始至终都是社会的血液，融通资金，功能亘古未变。但其“嫌贫爱富”的本性也如磐石般坚固。例如，银行总认为贫穷的人风险更高、富有的人还款意愿更强，所以金融机构愿意放贷给富有的人。然而实体经济却是由千千万万个富有和贫穷的人共同组成的，贫穷的工人、农民同样有金融需求。

关于这个问题，百度官方曾表示，金融科技要服务多层次实体就要具备以下三个要素：一是理念普惠，帮助更多需要服务的人；二是做好风控，人工智能（AI）推动风控技术的发展，是金融科技最核心的能力；三是强强联合，与银行合作发挥金融科技的撬动作用，携手更多资金方，共同为实体经济提供服务。这正是响应了“群众路线”——经营风险、造福实体、团结大家和服务群众。

百度并不是说说而已。以近年来百度金融推出的为职场新人提供的培训教育贷款产品为例，如果把刚入职场的年轻人作为一种风险投资的话，他们所欠缺的就是一笔启动资金，也就是A轮融资。那么金融科技能识别出一个人未来的投资价值吗？是否存在投资风险？是否具有长久的成长性？爱学习与有上进心的人总不会太差，金融科技通过大数据用户画像进行标签，识别出爱学习、有上进心的人，也就是识别出培训教育贷款产品的目标群体。

百度金融为参加职业教育的学生提供较为优惠的贷款利率，申请流程可以做到秒批，同时可以保持持续健康地经营，识别学生的风险、甄别教育机构的质量，借助金融科技的支持践行普惠的“群众路线”。

案例分析

这是一个关于“Know-who”的案例。像百度金融这样的互联网机构，走金融科技服务实体经济的“群众路线”不同于银行的模式。银行遵循的是帕累托原理（二八定律），也就是更青睐掌握80%社会财富的20%少数富人。

而互联网金融机构利用大数据用户画像控制风险，甄别不合格贷款用户，并向合格贷款用户定向发放贷款。正因为有了大数据用户画像等金融科技手段的支持，百度金融才有信心将贷款发放给弱势金融群体，才能在金融服务实体经济的路上坚持“群众路线”。