6.语言能力：口头表达与肢体语言

语言能力在沟通中发挥重要作用。如果管理者有着高超的语言能力，那就极容易感染员工，达到自己的预期目的。在教练式沟通中，管理者需要提高自己的语言能力，通过口头表达与肢体语言，加强沟通的效果。

美国心理学家艾伯特·梅拉比安有一个著名的公式，即信息的全部表达=7%的语调+38%的话语+55%的肢体语言。也就是说，人与人在沟通过程中，45%是靠你的语言，而剩下的55%完全靠的是你的肢体语言。

肢体语言能够传达出很多语言不能传达的信息，通常能够传达出说话人的真实情感。因此，管理者在和员工沟通时，不光要会“听”，还要会“看”，更重要的是，管理者还需要提高自己的语言能力，即注意自己的口头表达和肢体动作，增强效果。

具体来说，要做好以下工作：

（1）正确表达

管理者在与员工沟通的时候，需要正确地表达自己的观点，以使自己的初心和发心能够为员工所理解、接受。管理者在表达的时候，语言要富有感染力，轻松幽默，善于使用小故事、笑话等技巧增强自己的表达效果。

同时，使用正面的肢体语言来表达自己，给员工传达出正面的、积极的情感与帮助。如前文所述，管理者在与员工沟通的时候，不要做出抱着双臂、跷着二郎腿、面容严肃、目空一切等负面肢体动作，这些动作传达出的语言都是消极的，对对方产生抵触、防卫的心理，会给员工造成心理压力，也就达不到预期效果。

相反，管理者应该打开双臂，身体微微前倾、面带微笑，并与对方造成目光接触，眼神传递温暖和善意，让员工感受到你正耐心听他说话并富有兴趣。同时，在听员工表达的时候，不要做出一些如抖腿、摆弄手指、拨弄头发等小动作，会让说话人感到你的不耐烦、焦躁等情绪，说话人也因此没心情再继续说下去，造成沟通失效。

（2）正确识别

管理者不仅需要控制好自己的口头表达和肢体动作，还需要观察到员工的口头表达和肢体语言，从员工说话的语调、目光、微表情、身体动作等方面解读更多的信息，进而调整好自己的口头表达和肢体语言，提升相互间的表达效果。具体来说，有以下几种：

1）员工不断地摩擦着自己的手掌或者捏着自己的手指

说明员工此刻情绪较为浮躁。管理者在了解到这背后的心理原因后，要适时地结束话题或转移到别的话题上，而不是自顾自地继续说下去。

2）员工双手撑着桌子或手指挡着嘴巴

说明员工有意见想要表达，这时管理者需要照顾到员工的情绪，可以面带微笑、身体前倾，向员工表现出理解与友好，做出“你现在想补充点什么吗”等表达，富有耐心地将话语权交给员工。

3）员工不断揉着鼻子或抿紧嘴巴

说明员工此刻内心焦虑，对你表达的内容存在误解或没能对你给予足够的信任。这时，管理者需要反思自己的表达，确认自己是否说出了引起员工内心不适的言语。最好的解决方式是，管理者停下表达，并耐心询问员工：“我刚刚的表达，有什么让你产生误解的地方吗？”缓解员工的焦虑和压力感，让员工对此次沟通有着充足的信任。

（3）提高自己的语言能力

管理者在了解到各种语言表达和肢体动作背后的信息后，与员工沟通的时候，除了正确表达自己以及根据员工表现调整自己语言表达和肢体动作之外，管理者还需要提高自己的语言能力，即提高自己的口语表达和肢体语言能力。

当然，这不是一朝一夕就能练就的，但管理者可以在平时多加锻炼。如果管理者与员工沟通的时候，一味地长篇大论，全程灌输道理，只会让员工想尽快结束沟通。

一是借助一些小技巧，例如“接下来我主要说三点，第一点……；第二点……”等，而列举三点也不是简单地表达三点，可以遵循“是什么、为什么、怎么做”“过去、现在、未来”等思路展开。既让员工有方向感，又有目的感。

二是管理者在表达时，多使用幽默、轻松的语言，能够将自己想表达的话语用小故事的方式表达出来，既让员工印象深刻，又能使其得到启示。

三是表达多建立在对方视角或共同视角上，既能让员工更好地理解其中内涵，共情地聆听，又能积极地在其中达成共识，建立信任。同时，当管理者能够用员工熟悉的语言去沟通时，员工就会记住你的话语；当管理者用了员工专属于他自己的方式，员工就会把你记在心里，效果倍增。