2.聆听能力：进行深层次的聆听

在教练式沟通中，管理者如果想达到有效沟通，就需要充分发挥聆听能力，与员工建立深层次的聆听。深层次的聆听就是站在员工的立场上，不仅打开耳朵去听，更要打开眼睛、心灵去聆听，聆听对方语言背后真实的心理动向和需求，听到对方的“言外之意、话外之音”。

聆听包含着对说话人的尊重与鼓励，能够让对方感受到你的真诚和理解，无形中会让对方表达出内心最真实的想法。同时，深度聆听能够“听”到话语中听不出来的内容，能了解到对方话语背后的动机，有利于消除误会、缓解矛盾。除此之外，深度倾听还有助于提升工作效率，发掘对方的潜能，让工作推进更为顺遂。那么，在与员工沟通的时候，管理者如何进行深层次的聆听？

教练式管理者在建立深层次的聆听时，需要建立3R模式。3R分别是单词接收（Receive）、反应（Reflect）、复述（Rephrase）三个单词首字母的缩写。

教练式管理者在深度倾听的时候，需要接收对方的表达并对对方的表达做出适度的反应，再通过复述的方式向对方表现出你聆听的程度。具体来说，要做好如下工作：

（1）Receive（接收）

管理者在聆听的时候，需要做到“听而有物”，明确知道对方正在表达什么和即将表达什么，而不是毫无准备，不知道对方在表达什么。

因此，管理者需要做好充足的准备，在聆听的时候，需要站在对方的角度去聆听，真切地感受对方说这番话的目的。管理者在接收时，要做好以下工作：

一是主动倾听。管理者在聆听的时候，需要全身心地投入沟通的情境中。主动聆听是指管理者在听的过程中要运用已有的经验和认识，主动在员工的表达中寻找答案，而不是被动接收，不建立自己的思考。

二是建立察觉。管理者在倾听的时候，需要眼睛、耳朵、嘴巴、内心共同作用，建立察觉，察觉到员工的眼神、微表情、肢体动作等。例如，员工在表达的时候，眼神总是飘忽不定，并避开与管理者眼神接触，这时管理者就要察觉到该员工是不是有难言之隐，在察觉到有这种可能之后，就要给予员工充足的信任和安全感。

三是抛开判断。管理者在倾听的时候，需要抛开判断，避免先入为主的理念，保持客观中立，倾听对方的全部，以了解到更多的内容。这就需要管理者做到对事不对人，抱着真诚、支持的态度去聆听员工的表达，和员工形成积极、互助的而不是对立、冲突的关系。

四是换位思考。放弃以“自我为中心”的沟通模式和思维方式，要换位思考，设身处地地聆听，共情地去聆听；保持专注和好奇心，鼓励对方表达出更多的内容，而不是表现出消极、敷衍、不耐烦等负面情绪。

管理者要把自己当成员工，站在员工的角度来理解客户为什么会说出这些话，基于怎样的目的和意图，感同身受地理解员工的表达，有意识地聆听关键信息。

（2）Reflect（反应）

反应是指管理者在建立深度倾听时，不光会听，还会“反应”。通过语言、动作、眼神、表情等给出员工反应。

一是动作反应。管理者需要保持良好的倾听姿态，如身体微微前倾、眼神专注、真诚地微笑等，避免做出抱着胳膊、跷着二郎腿、目空一切等动作；让员工知道你在倾听，觉得现在你是他最重要的人，你的时间和精力只为他一人而存在，让员工有足够的空间和心理准备去尽情表达。

二是语言反应。管理者还需要表现出简单回应，如“哦”“原来是这样……”“然后呢”“嗯，我明白”等，让员工知道你在认真倾听。

三是微表情、眼神反应。管理者要通过微表情、眼神等与员工“响应”，如不时地点头表示认同，让员工深切地感受到自己正在感同身受、愿意倾听，从而鼓励对方表达出更多的内容。在倾听的时候，要给予员工足够的关注、耐心、尊重，而不是传递负面、对沟通没有帮助的信号。

（3）Rephrase（复述）

在这一阶段，管理者需要将自己所理解的内容向员工进行确认，以确保自己正确地理解了员工的话语，与员工产生共鸣。确认是倾听中的一个重要环节。

一是确认自己是否真的意会了员工的表达。管理者需要向员工反映自己所听到的内容，在重要的信息上做好复述的工作。例如，管理者可以询问员工：“你刚刚表达的××，是不是想说明……这个意思”“你说的××，是为了实现××”等。

二是确认重要信息。管理者要就重要信息与员工确认，如工作进度、计划等，一方面双方能够达成共识，另一方面重要信息对工作有着重要的指导意义。复述十分有必要。

三是复述让自己迷惑的信息。管理者要向员工确认让自己迷惑的信息，如“你刚刚说到的……，是这个……意思吗”“你刚刚说到的……能再说一遍吗”。如果管理者没能理解员工的意思而不懂装懂，会给员工错误的指示。

四是确认要抓住时机。管理者在确认的时候，也需要抓住时机，不能贸然打断员工的表达，而要有技巧性地插话，要注重员工表达间的空隙。例如，员工刚结束上一段表达，即将开启下一段叙述时的空隙。