第二节 明确职业道德和素质要求
保险销售人员的职业道德准则，是反映在中国特色社会主义制度下，保险销售人员在其职业生涯中应当遵循的思想和行为的道德标准，主要有下列四条，如图1-4所示。
图1-4 保险销售人员的职业道德
一、以人为本，客户至上
客户或投保人是保险销售人员积累业绩的唯一源泉，也是保险业服务的基本对象。对于保险销售人员而言，以人为本即是以客户或投保人为本，做到客户或投保人至上，让客户或投保人享受到专业的讲解和优质的服务，具体要做到以下四点，如图1-5所示。
图1-5 以人为本，客户至上的要求
为客户提供优质服务不应当只是停留在喊口号的阶段，而应该成为一个保险销售人员工作的基本原则加以执行，并贯彻到底。为客户提供优质服务包含以下几方面内容：保险销售人员始终把客户利益放在首位，从客户的需求出发，向客户推荐适合的保险产品；尊重客户自主自愿的权利，不越位代客户做主；尊重客户，与客户交谈时态度应诚恳、热情，礼仪得体；尊重客户所在地区的民俗，尊重客户的生活习惯，不能因自己的工作而干扰客户的正常生活，使客户对保险产生负面想法；在客户缴纳保费前与之后，保险销售人员的态度都必须始终如一，不要在缴纳保费后，就对客户提出的问题、该享受的服务置之不理，以免产生恶劣影响。
展业承保，是保险销售人员活动的重要内容。它包括保险销售人员需完成积极宣传保险产品、动员客户投保、帮助投保人完成承保手续、处理保单变动及续保退保、凭证资料整理等一系列工作。在从事这些职业行为时，保险销售人员必须遵循主动、高效、严谨的原则，以方便客户了解保险产品。“主动”即指保险销售人员主动登门为客户服务，免去客户抽出专门的时间去保险公司营业大厅排队了解产品的麻烦，为客户提供方便；“高效”即指保险销售人员介绍保险产品、为客户办理各种手续的工作效率高，为客户节省时间；“严谨”即指保险销售人员必须对工作持认真负责的态度，防止因为一时疏忽，导致工作出错，致使客户利益受损。
保险的主要作用是防灾防损，同时保险还具有修补、还原及稳定的功能，对个人、家庭及社会皆有积极贡献。保险防灾防损的意义在于，保险销售人员通过对消费者防灾防损服务，把消费者的利益跟保险职业主体的利益在更高层次上结合起来，并在经营上把“防”与“赔”结合起来。此举既可减少社会财富的损失，又为降低个人费用、拓宽保险社会基础创造前提条件，充分体现出“人民保险为人民”的宗旨。
研制新险种是一项以创造性的劳动适应社会新需求的服务方式，它扩大了保险范围，深化了服务层次。保险销售人员站在销售的前沿，接触众多客户，对客户的需求也最了解。因此，销售人员有义务将客户的需求，某些保险条款存在的缺陷告知公司的保险研发人员，以便其研制出更多吸引客户的新险种。当然，新险种的研制和推广需要采取科学和谨慎的态度。
二、信用声誉第一，快速准确理赔
在保险业务活动中，展业是基础，理赔是关键。理赔是保险社会补偿职能的实现方式，它既关系到客户的利益，也关系到保险职业群体的信誉。理赔包括灾情查勘、灾损核定、赔款计算、赔款给付、损余物资处理及代理等一系列职业行为。“快速准确理赔”是对理赔服务的基本要求，也是保险职业群体赢得信誉的保证。保险销售人员要实现快速理赔，需做到以下三点，如图1-6所示。
图1-6 快速准确理赔的具体要求
保险理赔行为具有分散性、较多的自我性和群体约束力相对弱化的特点。因此，对于理赔服务质量的保证和保险信誉的维护，在很大程度上取决于理赔人员自我约束能力的强弱，取决于保险销售人员是否具有高度的道德责任感。
理赔准确性，是以保险合同规定的条款为准绳，以标的灾损的确凿事实为依据，并把两者合乎逻辑地结合起来而得出的定性结论。遵守合同，就是要求保险销售人员具有较强的法制观念，不歪曲条款内容，向客户准确解释条款，并严格按照保险合同的规定执行；在理赔过程中，在客户不知情的情况下，保险销售人员不蓄意隐瞒对客户不利的条款，实事求是、深入细致地调查，如实将灾损实情反映上去，这两点要求是实现合理理赔的前提条件。
理赔速度的快慢，直接关系到客户的利益，也关系到保险公司的信誉问题。因此，理赔中的“主动快速”同理赔的准确性一样，是保险销售人员职业道德准则中具有特殊意义的道德要求。
三、遵纪守法，从业清廉
在保险销售行为中，保险销售人员除遵守国家宪法和法律、纪律、制度外，还必须严格执行保险法规、保险活动纪律等。“从业清廉”是指保险销售人员在保险业务活动中，要始终保持勤俭节约、廉洁奉公的高尚品质。实现“遵纪守法、从业清廉”的具体要求，如图1-7所示。
图1-7 实现“遵纪守法、从业清廉”的要求
首先，保险销售人员必须认真学习、领会有关保险销售的相关法律法规，明确与自己的职业行为密切相关的规范要求；其次，要把法纪意识化为内在信念，在心理上树立法纪观念，自觉遵守《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国会计法》等法规，严格执行劳动纪律、财经纪律和理赔纪律。
勤俭节约是我国劳动人民的传统美德，坚持勤俭节约就能同人民群众在感情上息息相通，保持劳动人民的本色。我国保险事业还处于创业阶段，部分销售保险人员通过自己的努力，获得了高额的销售提成，但由于其站在风头浪尖，就必须厉行节约，反对浪费，保持和发扬勤俭节约的传统美德，以自身的实际行动，在客户心中留下良好的形象。
作为保险销售人员，一定要将客户视为上帝，并始终告诫自己：只有为客户谋福利的义务，而无以权谋私的权利。树立起“廉洁、服务、公正”的职业道德风尚，做到持权不贪、廉洁清正，以高尚的情操、正直的品质，全心全意地为客户服务。
四、顾全大局，团结奋进
所谓“顾全大局”，就是树立整体观念和全局观念。把全局利益、整体利益放在首位。就保险行业发展而言，保险职业群体内部关系的状况和整体结合程度都十分重要。当群体内部团结和谐、凝聚力强时，群体的整体素质就会大大提高，从而增强其适应外部环境的能力，获得较快的发展。基于此，每个保险销售人员都应具有全局意识，在选择自己的道德行为时，要从团队整体利益出发。保险销售人员顾全大局，团结奋进的具体要求有三点，如图1-8所示。
图1-8 顾全大局，团结奋进的具体要求
保险行业作为一个系统，其个体与群体、局部与整体之间，客观地存在着“荣辱与共，休戚相关”的内在联系。因此，每个保险销售人员都应关心全局、了解全局。识大体讲风格，正确处理个人与个人、个人与组织、部门与部门、下级与上级之间的关系，与其他同事同心协力地维护和促进团队利益。杜绝任何钩心斗角、各行其是、不服从分配、相互推卸责任的行为发生。
保险职业群体内部最基本的关系就是人与人之间的关系。这种关系是平等的、同志式的，其本质特征，就是为了一个共同的目的，相互关心爱护，共同提高。人与人的关系可分为纵向和横向两个方面。在纵向关系上，上下级之间要彼此尊重，领导需平易近人，平等待人，充分实行民主；下级则应支持领导工作，体谅领导困难；在横向关系上，同事间团结共事，相互支持，相互帮助，共同打造团结、和谐的工作环境。保险销售人员积极尽职，比干劲、比能力、比贡献，以积极的心态开展良性竞争，推动整体不断前进。
保险销售人员应正确对待同事的优缺点，善于取其之长，补己之短，对同事的缺点，应主动进行帮助，由此相互促进、达到共同提高的目的。
特别提示