好流程就是竞争力
文/William Barnett
斯坦福大学战略学教授
“红桃皇后”竞争理论提出者
作为一个创业家或者创新者，大家都希望能够发现全新的东西，成就下一个全新的商业模式。但是对于很多创新者而言，他们更需要了解的其实是，如何能够好好运用已有的商业模式——我们也称之为物尽其值的商业模式。什么意思呢？就是把我们已经理解的东西，做得更好，把它进一步挖掘和开发，发挥其全部的商业价值。
物尽其值的商业模式往往来源于业务流程方面的创新，尤其是在服务领域。流程的创新在于我们必须在整个系统中实现一个统一，让整个系统可以更加也高效。
我非常喜欢新加坡机场的流程运营，每当我到了一个效率低下的机场，我都觉得他们应该把整个运营交给新加坡来管理，因为新加坡机场的运营实在做得太好了。
新加坡机场刚开发出来的时候，当时的高层挑选运营CEO时对他们说，你们的KPI就是乘客从航班着陆之后到进入酒店房间需要的时长。
CEO认为这事太奇怪了，我只能控制机场里面的流程，但是一个乘客到酒店的时间还取决于道路交通的情况和其他的基础设施。
新加坡机场的高层坚持，如果你做不到就算了。所以后来运营CEO设计了一套调度体系，可以把乘客快速地送到出租车或者汽车里面，然后让他们通过市中心快速地进入酒店。
这个就是流程方面的巨大优势，而不是产品。当我们在讲到创新的时候，往往倾向于去看产品的创新，但流程也是可以带来竞争优势的，特别当我们提供的是服务和效率的时候。
为什么流程统一如此重要？因为一个卓越的业务流程是很难为竞争对手所模仿的。当我们建立了一套业务流程之后，你的竞争对手很难进入到你的企业内部看你是如何运营的。
日本的711便利店的流程创新非常令人惊叹。711便利店开始是家美国公司，后来进入日本市场。在日本的子公司通过业务流程的改进后，做得非常成功，以至于他们反过来收购了美国的母公司。
就像现在很多零售店一样，711之前也用很多定量的指标来跟踪自己的库存，让商品能够在正确的时间出现在正确的货架上。但是日本711的高层认识到了做好陈列，还需要获得更多的定性信息。
店铺经理发现下午5点到7点这段时间，丝袜这件商品卖得特别好，于是向CEO汇报说，老板我们发现这段时间女性丝袜卖得特别好，所以我们要把彩妆和丝袜陈列在一起售卖。
CEO说你们给我看的只是量化的数据，你们有没有去过店里看过到底是谁在买这些丝袜呢？
经理说好，我们去店里看一下。后来发现到底是谁在买丝袜呢？原来是男人。男人下班路上接到老婆电话说，你帮我带一双丝袜回来，所以男人们就晃到711买了。
所以很少有女孩子专门去711买丝袜，全部都是男人顺手买回去的。于是店铺经理回到CEO那里说，老板你果然英明，确实不是女孩子在买，是男人在买，所以现在我们要把啤酒放在丝袜旁边。
只要有这么一点点定性的信息，就能给我们带来极大的流程效率。
有时候我们觉得，只要看数据就可以理解得很清楚了，但是公司里面的流程，不仅仅需要定量的指标，还需要我们深入地去了解定性信息。
通过这两方面的结合才能带来效率，这样的流程设计才更有效，并且让竞争对手难以模仿。
编 辑:彭 靖 liqing326@163.com