第1章 领导到基层去学习
珍妮·德蕾妮实在无法忍受了。
这位南角软件公司的女总裁向她的一个重要客户——奈普拉斯公司的业务代表们说道：“你们实在有点过分。你们知道我们在这个项目上面花费了多少心血吗？我们提供了这么多服务，但你们却尽挑毛病，把我们辛苦的成果批评得一文不值，一点都不顾及供应商的辛苦。”
为了显示她对团队的支持，她冷静下来，并继续说道：“我很清楚你们是客户，但是我不能坐视我的同仁被如此对待。你们放心，你们提出的问题一定会获得解决。我们南角一向致力于为客户服务，我们只需要多一点时间。”
奈普拉斯的副总裁安迪·沃德目不转睛地注视着珍妮。他们已经在这个项目上面耗费了六个月的时间，但却还没有完成第一个既定目标。除非有重大且迅速的突破，否则这个项目不仅无法准时完成，双方的合作关系也可能会因此结束。他觉得是该好好沟通的时候了。
“珍妮，”安迪沉着地说，“我们的确碰到了挑战，但我不觉得这些问题能在会议桌上解决。我们俩能在你的办公室里谈谈吗？”
他们两人回到总裁办公室，面对面地坐在办公桌的两边。
“目前的问题就是你。”
“什么——”珍妮脱口而出，但又即时将话吞回肚子里。安迪是客户，而这个项目进行得不很顺利。但是……啊，这会是真的吗？
“你这是什么意思？”珍妮重新问道。
“目前的问题就是你，”安迪重复地说了一次，他的平静反而有点激怒了珍妮。
“你向我们说了那么多好听的话，说要与供应商发展合作伙伴关系，现在你却把指责的矛头对向我们？”珍妮稍停后又继续说道，“我同意我们彼此在沟通上有些问题，但是沟通是双向的。”
“我说的‘你’，指的并不是你的公司，”安迪严正地告诉她。“我指的是你，你个人。因为你是这里的负责人。”
珍妮怒视着他，不相信她听到的话。
安迪坦率地看着她说，“身为企业的主管，我们的责任是让员工们成功地把他们的工作做好。他们有成功的权利，但却并不一定是义务。这说明，身为一个主管的职责非常明确，我们需要了解员工们工作上的每个细节，才能帮助他们克服那些妨碍成功的因素，例如工作环境的安全问题、负荷量过大、组织不周全、原材料以及零部件缺陷、作业方法不良，等等。如何把这些障碍移开就是我们的工作。”
“你凭什么——”
“珍妮，我认为你必须搞清楚客户要什么，并且清楚地了解你的团队每天都在做些什么，唯有这样，你才能帮助他们完成任务，我们也才能有建设性的合作关系！”
安迪停顿下来。珍妮的怒气看似即将爆发，她不能忍受被如此训斥。但她却理智地阻止自己做出任何过激的回应，因为她知道，作为一位成功的女性，往往容易被他人视为太苛求或太过感情用事。她坐回椅子上，面无表情地瞪着安迪·沃德。
“我知道我说的这些话不中听，但很抱歉，我必须对你直说，”安迪继续说着。“我今天来是为了了解状况，但是经历了刚刚的会议，我有意终止这个项目。这也是我的采购经理向我提出的建议。相信你也会同意，刚刚的会议像是一场角力赛，而不是一个高效解决问题的会议。说实话，我们不愿意在这种不增值的工作环境里，再浪费更多的时间。”
“但是——”
“不过，”安迪打断她，“这个项目对我们公司非常重要，并且在双方需要沟通了解的基础上，我愿意花时间和你单独谈话，希望你能了解问题的关键点。不知道你听不听得进去？”
珍妮不喜欢安迪的傲慢态度，她把这份不满归咎于安迪身处汽车业太久。因为他与其他霸道的主管共事太久，以致练就这套求生的本领。但是珍妮平心静气地想了一下，她又认为安迪的态度其实也没有太恶劣。或许应该说她不满的是他说话太过直率，以及他那些许自视甚高的说话语气。但他现在安静地站在那儿，看着他的鞋子，一副不很自在的样子。天啊，这年头公司的高管们看起来真够年轻。珍妮估计安迪不过40岁。他高高瘦瘦，顶着减少的黑发，清澈的蓝眼睛底下有着深深的眼袋。他是奈普拉斯公司欧洲地区的副总裁，这是一家颇具规模的汽车零件供应商。他主动来拜访南角软件，这出乎她的意料，因为她通常都只与IT人员打交道，很少接触客户的高层领导。还有一件事，她内心很清楚，南角软件的现况已经不起再失去一份合同了。
她强制镇静地告诉自己：“你可以办得到的，目前最重要的事是保留颜面，保住合同。”
“我不明白你所说的‘问题在于我个人’，这是什么意思？”她用比较平和的语气回答。“我是因为前一任项目经理，彼得·罗格兹突然辞职离开南角软件，搅乱了整个团队作业后，才接触这个项目。”
“没错，但那只是问题的一部分。我们之所以想继续与你的团队合作，是因为我们过去与彼得合作愉快。他为我们提供了很多有价值的工作，成果非常显著。他离职前曾通知过我们，他在寻找新的工作机会，因为他无法再忍受南角软件的工作环境。”
“什么？”珍妮无法忍受地反问道。“他居然背着我……跟你说他因为我而辞职？他未免也太过分了——”
“他倒不是针对你，”安迪打断她。
“那是为什么……”
“唉！我的团队明明知道项目进行得不顺利，却没有采取任何行动，作为客户，我们的确也有责任。我们并没有尽心地培养双方的合作关系，这也是为什么现在的谈话会进行得如此艰难。”安迪接着说，他冷酷的表情给人一种感觉，似乎他对接下来要传达的信息很有信心。“你是南角公司的总裁。我现在告诉你的是，这一切都要归结到你的身上。”
“什么？对不起，贵公司不停地更改项目的设计方向，要求不明确，又不肯接受我们提出的建议，其实我们非常了解我们该做的事！而……现在，你却说这些都是我的错！”她说完后，心里有一点疙瘩，她是否为公司辩护过头了，把她对奈普拉斯的不满都说了出来。
“是的，”他冷淡地回答。“我清楚你现在的感受。很久以前我的总裁也跟我说过同样的话，我难以接受。我怎么可能成为问题？当时所有的一切都行不通！”
“珍妮，请容许我解释给你听。你前面曾提到‘尊重’。尊重对奈普拉斯公司来说有多层重要的意义，它是一种实践的作为。我们主要的策略是从培育公司人才，来达成公司的成长目标，”安迪继续说道。“我们称之为‘领导软实力’。这是一门艺术，需要经过许多实际的行动才能领悟，不是光挂在嘴上说，就能体验得到的。”
“我们尊重所有人的经验及创意，包括客户、员工和供应商。”安迪继续说着，“也尊重大家在工作上，有安全与获得成功的权力。”他用手势来强调他接下来提出的重点：
1.让员工全程参与解决问题的过程，尽力去了解每个人不同的观点。
2.当我们努力去消除不符合要求以及不增加价值的工作时，目的是提升产品质量、生产力以及柔性生产的灵活性。因为唯有高效的生产力才能为企业创造效益。
3.分享成功，并且奖励员工参与和自主自发，以期我们‘尊重员工’的努力能获得员工的信任，支持公司的长远发展。没有满意的员工，就无法创造出让顾客满意的服务。
“这就是我们公司所经历的过程。”安迪看着珍妮，双手互搓着说道。“当然不是每件事都能成功，但起码大家每天都努力地遵循着这套模式去做。这一切并不简单，也不可能自然地发生，是个艰难的过程，尤其对你企业的领导，因为他们必须带头去做。因此，我们认为领导是一个先决条件，如果你无法了解我们所说的‘领导软实力’，我怀疑我们是否能成功地继续合作。”
“让我重新声明，”他靠着墙说。“客户与供应商的合作伙伴关系对我们公司来讲非常重要，但并不是没有条件的。对于每一个供应商，我们要从‘结果’与‘关系’两个层面来看。我们试着清楚地定义这两项要求，‘结果’比较简单，可以用财务或其他营运绩效来作为测量标杆。”
珍妮点头，紧闭双唇。
“但是，我们也了解唯有在建立互信与稳定的合作基础上，供应商才会持续有好的表现。
我们认为双方合作的成果是经由一步步不断改善，慢慢累积而成的。双方的领导必须做出承诺，努力去营造一个良好的合作关系，其中最关键的是对人对事的态度。因此，第一步就是要真诚地去了解对方。”
“阿门！”珍妮说道，她对安迪的布道词同意中却带着讽刺。“我完全同意你的说法，但这需要在实际行动中表现出来。你把‘尊重’说得那么崇高，但贵公司不是以执行精益而出名吗？”
“对不起，我没有听懂你的意思？”安迪讶异地问。
“好吧！”她回答说。“我们都知道‘精益’代表的是：持续地追求生产力的提升，采用高压的管理手段，逼得员工们精疲力竭，压榨供应商，不放过赚任何一分钱的机会。我不会忍让贵公司对南角提出的不合理要求。”
这次该换成安迪被激怒了。“是的，精益是我们公司的战略主轴，也是我们为什么能够比竞争对手成长快两倍，并且获利多两倍的原因。你刚刚所描述的‘精益’完全与事实不符。对我们来说，精益思想代表的是持续地努力提升安全、质量、柔性化以及生产力；其手段是鼓励员工参与解决问题，他们的主动和创意会引导公司在业务上的成长以及在产品上的提升。”
“你所说的精益对员工施压是不正确的，事实上，‘施压’这个词用得根本不恰当。我们的确给员工施加一些压力，但那是一种正面的压力，鼓励他们学习，并展示能力的挑战。我们坚决反对你提到的超负荷工作；事实上，我们对员工的安全，包括身体上与精神上的，看得比什么都重要。安迪认真地继续说道，“外界有些人误把泰勒主义者（Taylorist）提出的削减成本认为就是‘精益’。其实精益思想所追求的，并不是要求员工付出更多劳力，而是希望员工能工作得更有效率。这是两个截然不同的理念。对我们来说，精益就是挑战员工去找出问题，并且培养员工解决问题的能力。我不知道你过去所学的精益思想是什么，但现在是个好机会，你可以跟着我们一起来学习精益思想的精髓，那就是改善（kaizen）与尊重！”
“尊重？”她不经意地笑道。
“没错，尊重，”他认真地重复这个词。“尊重每个人都能充分地发挥个人的能力，尊重每个人都想要成功的愿望，并且尊重相互了解，同心协力一起解决问题。”
“听起来很美！”她简短地说。“这样吧，不如你明白地告诉我，你究竟想要我们怎么做。”
“很好。”安迪点了点头。“我愿意继续进行这个项目，但有一个先决条件，你必须做出个人的承诺，你愿意在我们的指导下，建立双方的合作关系。一旦进行顺利，你将会获得许多新项目，因为我们有好几个工厂对你们经手的项目有紧迫的需要。
“我不明白‘你们的指导’是什么意思？”
“如果你愿意学习的话，我愿意传授给你我们的方式工作，就像当年我的总裁教导我一样。”
“教我？”她愣住问。
“是的。你必须承诺你愿意学习如何与我们一起工作，我指的是你个人。”
在紧张的沉默中，他们互相打量着对方。
“我了解这番谈话不是你早先预期的，”安迪先开口说话。“我愿意和你分享一些我个人的经验。当我还在担任厂长的时候，曾花了很长的时间才明白为什么我必须先学习，才能解决工厂的问题。
因此，我现在只要求你好好地思考我刚刚说的那些话。如果一星期内没有收到你的回复，我们双方的合作就到此为止。你认为如何？”
她点点头，不再说话，试图让自己平静下来。她将安迪从她的办公室引领回大厅，在那里奈普拉斯的其他成员和她的团队都不耐烦地在等待他们的出现，准备分道扬镳。好个紧张的合作关系！
安迪登上出租车的时候，深深地叹了口气。他对今天的会议有两个看法：一方面，他对珍妮感到抱歉，置她于如此的困境。虽然她当时看上去的确很生气，双方的感觉都不好，但是这场谈话是绝对有必要的；另一方面，他对自己能够面对这么一位女CEO而感到自豪，虽然他表现得不很客气。他很努力地在寻找一个平衡点，既要直接，又不能太强势。他在面对困难的时候，有时会把持不住，显得有点霸道。他的总裁菲尔·詹金森先生曾经告诉过他，要多把握机会，加强自己处理异常状况的能力。因此，他对自己今天的表现，大体还是满意的。
经过菲尔多年的辅导，安迪对于‘领导软实力’，已经有相当的心得。他把这个模式总结为7个步骤：①现场观察；②挑战；③聆听；④解决问题的技巧；⑤支持；⑥团队合作；⑦学习。
1.现场观察是精益实践的一个基本理念。因为每件事情都在特有的环境下发生，而产品是由员工们做出来的，并不是靠流程、系统或部门完成的。因此实地观察的目的就是到现场去，亲自观察状况，与员工接触，对他们提出问题，给予支持，并且向他们学习。
2.挑战的目的是帮忙理清工作改善的方向与目标。但不直接为员工提供答案，反而用提问题的方式，来引导大家对问题的描述、解决对策，以及预期进度达成共识，取得一致的方向。
3.聆听就是了解员工在工作上所遇到的障碍，从他们的角度去看需要克服的障碍，并且了解他们在逆境中所经历的气馁时刻。了解不代表同意，但是彼此的了解对建立一个相互信任的关系，有如磐石般地重要。
4.传授解决问题的技巧是发展员工独立思考分析的一个重要课题。这包含着清楚问题，认真地挖掘根本原因，避免草率地提出解决方案。这个技能的培养需要长期的辅导，最重要的一点是必须给予员工思考的空间，让他们自己从错误中学习。
5.支持的意思就是帮助员工在工作岗位上，能够专注投入和积极参与。要让员工们专注投入到工作中去，鼓励他们遇到问题的时候，即使有失败的可能，依旧勇于尝试新方法，因为培养解决问题的技能，可以帮助减少将来的失败可能性。同时，要想鼓励员工们积极参与，必须肯定他们提出的改善点子，让他们看到个人对公司做出的贡献。
6.团队合作即是培养员工与同事合作的能力。安迪发现，随着他个人的责任扩大，团队合作就越发显得重要。他需要部属们自发地跨越职能领域，从不同的角度一起来探讨问题解决之道。
7.学习是安迪自身正在摸索的一个步骤。随着他的部属不断地尝试解决问题的同时，他看到许多意想不到的行动方案，以及一些很有创意的解决方法。他因此对于哪些是可能的，哪些是不可能的看法，也有进一步的认识。他发现当某些管道被封闭时，又有其他的管道开启了。他因而对挑战有更深刻的理解。
他把以上这7个步骤视为实践“领导软实力”的7个要素，他每天忠实地去执行，希望有一天变成他做事的习惯。他发现这套“领导软实力”的管理模式比他预期的强而有力，困难点在如何平衡追求结果与聆听员工的努力。这就好比一个两缸发动机，两者必须互动。
当安迪还没有担当欧洲整体业务之前，他曾担任一个工厂的厂长。他在处理类似的平衡问题时，经常会掉入两端的深坑里。最初，他过于同情员工，甚至不惜违背上司的指示，因此差点丢了工作。之后，他又矫正过度，成了一位小暴君，虽然建立了立竿见影的成果，却把工人逼上罢工的路，让他差点再次丢掉饭碗。他很感谢他的总裁，菲尔·詹金森先生对他的耐心，菲尔教他如何平衡强势领导（指出明确方向）与协作（聆听员工的意见），并从他们的角度去了解他们的问题；以及如何平衡技能、赞赏和肯定。
然而，要想改变一个人的思维模式非常困难，往往是做也不对，不做也不对。安迪知道要想获得对方的注意，他必须直截了当；但根据他过去的经验，他知道如果过分地伤害对方的自尊，他将无法迈出第一步。他从过去的经验中领悟到，尊重以及精益思想很难用言语解释得清楚，除非身体力行，才能从实践中认知。换句话说，要想掌握这套方法，只有实干并且累积经验。那些最好的书籍、参考材料以及研讨会只是案台上的工具，唯有实践才是学习精益之道。回想与珍妮·德蕾妮谈话的那一幕，安迪不知道他是不是应该把实施精益的好处，做一个更清楚有力的说明。
一个最好的例子就是奈普拉斯公司，营运得非常成功。5年前菲尔·詹金森接管公司，推动精益改善，今天企业的市值已经增长了4倍。他们先后并购了另一家公司以及几间工厂，包括他目前正在整顿的斯温顿（Swindon）工厂。虽然全球汽车市场低迷，但他们公司的市场份额却逆势成长。更重要的是，奈普拉斯公司的效益比其他竞争者高出2倍。安迪因为工作努力，并且愿意学习，因此在公司里颇获重用，快速地从厂长晋升为欧洲区的副总裁。当他回想起来，正是精益思维的理念为他个人带来了超出预期的财富。不过这不是重点，他认为能跟随菲尔工作非常有意义，有时甚至觉得很有趣。
菲尔·詹金森先生的管理风格与安迪见过的其他老板们大不相同，他相信只有员工，而不是靠组织或系统来创造成果。根据他的理念，企业的业绩来自优秀的人才以及合理的流程，而流程又是由人制定出来的。菲尔从来都不会想去设计一套解决方案，然后找人去实施；相反地，他会用心地去培养人才，一旦业务发生问题的时候，员工会自主地去寻找答案。他经营公司的方式，不是运用身边少数头脑，去管理很多双手；而是挑战公司全体员工，用他们的大脑来推动业务发展。
事实上，精益思想和尊重都与“人”息息相关，但不仅限于软性的私人情感。安迪了解要想提升公司业绩，必须先改善流程；而要改善流程，必须加强员工的技能及其与其他同事合作的意愿。这就是以“领导的软实力”，也是创造业绩的基本理念。他发现最奥妙之处是，当员工越擅长于个人工作时，他们所创造出来的工作流程，就越难被竞争对手复制。因此，“领导软实力”其实是一个竞争优势，他人无法复制你的员工，除非他们也遵循同样的道路，去领悟这套学习曲线。
安迪面临的挑战是，如何辅导员工使用这套方法。他对“领导软实力”并不是一种盲目的信仰，而是切身工作所累积的经验。但是如何带领别人去使用这套方法，对安迪来说，仍然是一个待解的谜题。尤其他当前必须快速地扭转庞大的欧洲分部，以及众多的供应商，因此这是一个迫切需要解决的问题。他怀疑自己给予珍妮·德蕾妮的挑战是否太多了，但他不知道还有什么其他更好的方式能让她明白这个道理。他提醒自己，人们往往无法了解未知事物，也无法看见摆在眼前的问题，除非有人刻意地去点醒他们。
安迪回忆起当年总裁大人和他的谈话，那时他管理的工厂经营不善，他感到很大的压力，心里又很气愤。但是他很快就发现，当他停止和菲尔争辩，并动手去尝试改变时，菲尔总是很有耐心，并且能够容忍他犯的错误。在这个过程中，工厂的氛围逐渐改变，形成了一个员工们愿意把对事情不同的想法说出来，大家彼此信任的氛围。
安迪身为副总裁，他在公司内部可以直言不讳，有足够的信心去引导他的部属，大家也接受他的指示。不过这回在南角公司发生的情况截然不同，这次的挑战是如何把这套管理方法传授给一位不向他汇报，而且还多次暗示不屑向他学习的供应商公司的CEO。珍妮·德蕾妮是位具有多年管理经验的总裁，不过安迪今天对她的态度，却把她当作普通员工。珍妮很可能完全误解了安迪所说的“尊重”，并感到对她缺乏尊重。安迪担心他当时的态度与挑战有点过于强硬，不过这一切已经发生，更何况他不知道有什么更好的方式能让她洗耳恭听。当然，这么做的风险是彻底地冒犯了别人，并永远失去对方。安迪无奈地提醒自己，事情已经发生了，后悔也来不及了。他今后会继续探寻更有效的方式，让他的供应商也学习这套精益管理的方法。他下次对珍妮·德蕾妮会温和些……如果还有下一次的话。
珍妮·德蕾妮也在想着同样的事。
“奈普拉斯的项目已经结束了，是吗？”西蒙·邦塞尔问着，他是那个叛徒彼得·罗格兹离开之后，接替他的项目经理。
“我还不知道，”珍妮叹了口气，但没有把绝望挂在脸上。“要不是你们的表现，今天恐怕不至于此！”
“哦，公平一点吧，”测试经理丹妮拉·韦伯插嘴说道。“你亲眼看到他们是什么样子。如果他们已经有了答案，那还需要我们做什么？”
“安迪·沃德副总裁刚刚告诉我，他们对彼得过去给予的合作很满意，”珍妮冷冷地回答。
“又来了，”西蒙叹了口气。
“好吧，”珍妮同意“我们不再讨论这件事了。我刚刚跟安迪谈话时，你们对下一步的工作达成了任何协议了吗？”
“他们开出了一个行动计划，”丹妮拉回答。“其中没有任何具体的逻辑，只是一张待办的事项清单。”
“你们听好，我们明天早上好好讨论这个清单。今天就此收工吧。”珍妮做了结论，“大家都回家好好想一想这项合作，合同还没被砍掉，但是接近边缘了。记住，失去奈普拉斯这个客户，对我们公司来说将是一个重大挫败。我期待你们今晚都能好好思考，并自我反省。这个项目就寄望你们了，我相信我们可以办得到。”
珍妮开车返家的途中，因为碰上高峰时间，所以交通堵塞。她的车缓慢地在她熟悉的道路上移动，她通常比较晚下班回家，想起来至少还有一个好处，交通没有这么堵。她对周边的事情都感到不顺：交通，她的团队，还有最令她生气的，那傲慢自大的客户。
最糟糕的是，安迪·沃德触动了她一条敏感神经。2年前，当南角软件的创始人，也是独资老板大卫·马瑞斯，决定卖掉公司回南非养老时，三位资深的主管合资，并找来一家私募公司投资，买下了这家公司。珍妮·德蕾妮担任董事长兼总裁，罗勃·泰勒担任主管销售的副总，而麦克·温布利接手了技术总监的位置。虽然这两年来公司曾遭遇过风险，大家对公司的前景也有疑虑，但纵使100年，珍妮也不会想到她会有失败的一天。毕竟，在大卫任期的最后几年里，几乎都是她在掌管公司的业务。特别是当大卫卷入第三次离婚时，当时非常麻烦，迫使他回到南非老家。
珍妮对自己冷笑了一下，她倒还对大卫那老头有点怀念，因为他在位的时候，一切都很顺利。自从他离开之后，好像就只有坏运气和麻烦，她不明白为何当前一切都那么困难。经济没有复苏的迹象，软件行业的竞争比割喉还残酷，而吸血的股东和银行家每个月都不放过他们应得的那一份，每个月准时来收款。南角公司已享有一定的声誉，在金融界有几个大项目，这是他们最早切入的行业。后来又进入了制药业，最近则开启了制造业及仓储业。南角的员工虽说不上都是最精干的一群，但也都颇具水平，不比同行其他软件公司差。也许，比其他家贵一点，但是，总体来说，客户对南角的服务还相当满意。
珍妮还没有搞清楚，为何自大卫离开后，她相继失去了几个大公司的合同。鲍勃虽然努力地开发新客户，但是每个新项目似乎都比以前艰辛，而且利润迅速下滑。如果她再不找出方法扭转情势，很快面临的将是无法支付银行借款。一旦不能遵照契约付息还款，其他一切都将失控。好吧！现在回来思考眼前奈普拉斯这个难关。
德蕾妮挣扎着打开大门的门锁，提醒自己得叫人来修理了。她的小女儿玛丽趴在电视机前的地毯上做功课，开着她的小音响，书本与杂志散了满地。这幅景象总是让珍妮抓狂，不过她还是给了她一个飞吻，并没有开口责备她。
“妈，”玛丽几乎没抬头地叫了她一声。“莎拉在楼上，她今晚在家过夜。”
她的大女儿莎拉是大学一年级的学生，平日住在宿舍。今天一定发生了什么事，可能是另一个需要解决的危机。
珍妮突然感到怎么事这么多，压力太大了。她连皮包都没有放下，直接穿过开放式的厨房，踏出室外到她的小花园。一股强风吹来，冬天的繁星冰冷地闪烁着。她把手伸进皮包里，拿出这周早些时候买的那包香烟。时间，她需要时间去思考，是思考的时候了，该整理自己的思路了，是时候该好好搞清楚业务的状况了，是时候该好好照顾孩子了。是时候——
“妈？我闻到烟味。妈！你答应过戒烟的！”
“奈普拉斯不了解自身的问题，”西蒙平静地说着，他是公司里最资深的项目经理，对软件技术非常了解。这几年来，珍妮发现西蒙的平淡语调与温和态度掩饰了他的固执己见的性格。
“请继续说，”珍妮注意地听着。
“首先，奈普拉斯的管理软件烂透了，像是上古世纪留下了的产物。不但速度慢，用户操作界面混乱，数据结构也不连贯，使用起来简直就像噩梦。此外，系统不稳定，软件有很多错误，与服务器的链接也有问题，所以系统经常死机。”
“我也同意，他们采取的是一种不易控制的模块体系。每个部门各自建立独立的模块，缺少有序的链接。”另一位程序工程师克里斯·威廉森接着说道。他的T恤上写着“我的态度没有问题，而是你的理解有问题”。珍妮心里暗暗地嘲讽，这句话还真贴切。
“我们了解奈普拉斯想做的事，这是一个很大挑战，”西蒙继续说道，“但是必须先整理现有的数据结构，否则不可能完成。”
“但他们断然拒绝考虑这个方法，”南角的制图工程师莎朗·米勒接着说道。“他们甚至不愿意讨论数据输入的界面问题！”
“典型的拒绝改变的死硬派，”丹妮拉·韦伯不甘寂寞地附和着。
莱恩·考克斯，他们团队上另一位开发与测试工程师，与往常一样保持沉默，若有所思地透过他厚厚的眼镜观察这些同事们，就像在观看罐子里的一些奇怪标本。这个年轻人对于编程非常专精，但是给人的印象不很开阔。
“我们来看看奈普拉斯的行动计划吧，”珍妮提出问题。“清单上列的第一项是什么？”
“花更多的时间在生产现场，”丹妮拉用不同意的口气哼着，不耐烦地甩着她黑色的卷发。“他们的工厂远在斯温顿，超过100英里的距离，光是往返就得花上一天的时间。”
“我们在这个项目上已经落后很多了，”克里斯说道，“而这又不是我们唯一的项目。”
“西蒙，你说呢？”
“我同意，”他回答，“我们已经浪费了够多的时间在奈普拉斯。目前最重要的是如何让他们明白，他们所要求的根本无法帮助他们达成目标。”
“他们的目标是？”
“嗯，他们想改变采购材料与零件计划的整个逻辑，涵盖面从库存控制到交付期的监测。这是一个很泛的大项目。”
“你们知道彼得做了些什么，令他们如此满意？”
“你知道彼得的，他总是能写出些零零碎碎，但很好用的程序。”
“就像你刚才说的那些部门各自开发的独立模块？”
“正是那样。举个例子，他们使用电子表格的形式，为每个零件的供应商建立名单。用电子表格，你能相信吗？彼得为他们写了一个程序，让他们可以从主界面登入。几乎所有的使用者都抱怨目前的模块系统有缺陷，但主管们却好像并不在意。”
“到目前为止，他们拒绝了我们提出的建议吗？”这次换珍妮看着大家，而整组人则陷入了沉默。
“好吧，”她叹口气，“清单上的第二项是什么？”
“修改彼得留下的一些漏洞，”克里斯窃笑着说。
“这么说也不厚道！”丹妮拉讽刺地说。
“但这正是他们所要求的，”西蒙轻轻地道出，有如耳语一般。珍妮早就怀疑这低沉的嗓音是故意做出来，以诱使他人用心去聆听的一种策略。这个做法就如同他模仿乔布斯，穿着黑色高领衫与黑长裤的装束一样。这幅装扮与他无明显特征的脸，还有两耳旁边仅剩的几撮棕色头发，看起来并不搭配。
“这个要求不算不合理，”珍妮说道。“这是一个让我们能重新开始的好机会，同时搞清楚彼得以前为他们做过那些工作。”
没有一个人回答。也没有人敢看着她的眼睛。这个状况有点诡异。
“他们说他们不会为这项服务付费，”西蒙告诉她。
“了解，”她说道。她极需要抽根烟，她甚至能闻到烟味了。“他们对目前的状况不满意，所以想让我们这样做，来表明配合的诚意。我需要再一次提醒你们，奈普拉斯是一个很重要的客户，我们不能失去他们。我准备同意让步了。”
“你最好跟罗勃讨论一下，”西蒙回应，还是没看着她。
“好的，我会。大家赶快开始行动去找出彼得写出的程序问题吧。”
围绕在桌子旁的整组人都没有什么反应，只有莱恩带着一脸的冷笑。
“还有其他什么事吗？”
“你知道彼得的！”丹妮拉说，深色的眼睛闪烁着。
“你总是这么说，到底彼得怎么了？”
“他一向都一个人独行侠，自己搞测试，也就是他总是提到的那套‘敏捷’。他总是一边编程，一边测试，同时完成。”
“照理说是件好事，”西蒙哼着，“但他写的程序中还是有些问题。”
“所以呢？”珍妮不耐烦地问。
“这……我们虽然有程序，但是——”
“但是……怎么样？”
“我们之中没有人了解他写的程序，其中有许多奇怪的逻辑，这需要花很长的时间才能搞清楚。典型的彼得！”
“听起来好像你编的程序比较高明，”丹妮拉出其不意地把炮口对向西蒙，“你上次送来测试的那个程序也好不到哪里去。”
“哎呀，你终于有时间来看我写的程序了，真是好消息？”
“你这是什么意思？”
“别说了，丹妮拉，”克里斯加入这场争论。“你过去一直忙于MRX项目，根本没有把重心放到奈普拉斯项目上，你心里明白！”
“你说些什么？你该看看你们写的那些程序根本经不起测试，必须重写！”
珍妮眼睁睁地看着会议变成了争吵和谩骂，这还像是个团队吗？还是今天只是个例外？难道这个现象反映出整个公司都是这个模样？她感觉得到过去一年，公司内部的士气低落，纷争也不少，但是她总认为这是大环境使然，而并没有花心思去注意。这是公司有更深问题的迹象吗？
这是她长久以来第一次跟项目团队坐下来讨论问题，她一直忙于处理对外业务，与客户打交道。有时稍微过问一下“重要”项目，但仅限于每周例会上和项目经理的互动。现在看着员工们彼此争吵的场面，心里很痛苦。昨天的会议上就出现类似的争论，把客户搞火了。更糟糕的是，她发现自己并不知道问题出在哪里，她甚至记不得，上一次去查看员工的编程是什么时候了。
她突然明白了一件事，问题并不只是软件开发。她先前对安迪·沃德的态度感到生气，因为安迪对软件一无所知，却狂妄地想来教她。但她现在好好地观察了她的团队，彼此之间完全没有尊重，只是争吵。她终于明白了，这是管理上的问题，不关IT的技术问题，这是她个人的管理问题。
当前团队的失调程度，回想起来，跟她过去在银行的第一份工作有点相像。当时她不能忍受，所以转换跑道，改写程序。这之后，她才加入大卫创业的这场赌博！看到她主持的公司演变成她曾经鄙视，并逃离的那种工作环境，她非常痛心。
接受现实是很痛苦的，但是安迪也许是对的，问题在于她个人，以及她的管理风格。她不得不去面对事实，并思考未来南角公司可能遭遇的后果。安迪那天对于“尊重”到底说了些什么？她当时太生气了，以致连他不停重复的几个要点都想不起来了。她现在要为这个会议做个收尾，并慎重地去思考这件事，不仅是从IT技术的角度，还要以一个企业总裁的高度来思考。
“够了！”珍妮生气地说，“你们自己听听看，这是你们想要的工作环境吗？这是你们每个人的理想工作吗？”
她的部属们都过于投入彼此的争论中，没有人为目前的状况感到尴尬，极不好意思，她盯着一张张无声、黯淡的脸孔。
“注意听好，”珍妮平静地说。“我们将按照奈普拉斯指示的去做，这就是我的决定，不用再讨论了。昨天安迪·沃德副总裁跟我说，这个行动计划的目的不在于软件开发，而在试探南角的意愿，是否想和他们继续合作。”
“但是——”克里斯开口。
“没有但是，也没有如果，”她打断克里斯的发言。“西蒙，你带着你的团队按照奈普拉斯提出的要求，整理出一个执行计划，详细解释将如何进行，今天下班以前交给我。就这样，开始工作吧！”她说完，利落地站起来，离开了会议室。
当天晚上，她无法从女儿的口中听出为什么她不待在宿舍，宁愿开一个小时的车回家睡觉。当然，她也像其他妈妈们一样，有时会为女儿会不会被毒品、性爱和摇滚派对干扰而烦恼，但她很快又陷入对另一件事的思考中。
珍妮在想她的前任老板大卫离职后，她到底做错了些什么事？大卫基本上早就把公司的营运交给了她，每个总监都买她的账，把她看作继任总裁的当然人选。到底大卫之前做了哪些事，她现在没有做呢？
想起来了，大卫总是花时间去查看程序员的编程工作，最后两年里，他很少坐在办公室里，虽然有一阵子他忙于解决私人的家庭问题，并且疯狂地与一位小妞热恋。唉，这把年纪的男人！那时他把所有的商业决策都交给珍妮决定，但当他来上班时，总是花时间与团队们坐下来，检视他们写的程序。她几乎可以看到他的样子，半睡半醒的，顶着一头乱蓬蓬灰色的头发，歪斜的过时领带，脚翘在桌上，平稳地坐在椅子上，对着投影屏幕上的编程，一行行地发问。
大卫从南非开普敦大学获得运筹学的学位，那时苏联联邦还存在，全世界被一道冷战围墙隔离，一边是自由世界，一边是共产世界。他之后加入一家规模颇大的英国银行IT部门，负责小型计算机的应用。今天的年轻人可能根本不知道小型计算机是什么样子。
20世纪80年代后期的雅皮时代，大卫赶上了桌面计算机软件外包的潮流。他与另一个前辈杰里米·尼克斯创建了南角软件公司，聘请了珍妮·德蕾妮、罗勃·泰勒以及麦克·温布利。后来他并购了尼克斯的股权，成为一个独资老板。他们四个人夜以继日地写程序，虽然赚钱不多，但是工作愉快而有趣。他们逐渐将公司的业务扩张到银行业以外的市场，并带领公司成长到今天的规模。
大卫的管理能力一般，但他有个人的魅力，在解决复杂问题时，从不失去孩子般的喜悦，总是能编出聪明的程序。他不喜欢那些产业界的一些质量管理系统，对所谓的最佳实践方法和资格认证体系一点也没有兴趣。他总是强调“聪明的人会创造出伟大的软件”。检查程序是大卫一天的工作重心，他一进入办公室，抓了杯咖啡，就与四周的员工闲聊。然后，他会随便到某个项目工作室，打断正在进行的工作，要求团队聚集在一起，讨论他们正在开发的程序。他是老板，没有人会提出反对，而她却从没这么做过。她每天都在办公室忙于和客户打交道，管理公司的运营，醉心于个人最胜任的工作，好像她的专长就是高效领导。但是，现在她有如被一记重拳打醒，突然明白了，她根本不知道员工们每天在做什么，过去两年里她都没有参加过一次程序审查会议，她完全不熟悉公司的产品。
这是不是问题的根源？问题可能真的就在她身上吗？这绝对不可能，她怎么可能会是当前混乱的根源？但是，这层疑虑却在她脑海里挥之不去。
“喂，我是安迪·沃德。”
“安迪。你好。我是南角软件的珍妮·德蕾妮。现在方便说话吗？”
“珍妮，你稍等。让我走出生产车间，等一下——”
她听见生产线上的噪音，突然间，转安静了。
“现在好多了，你请讲。”
“我在想你那天说的话，假使南角公司的问题真的在我。”
“啊。那回事，”安迪平静地回答，“我那天说话或许太直接了，希望我没有让你感到太难堪……”
“别担心，你的话的确让我认真地思考。也许你是对的，也许问题就在我，我要问的问题是，那下一步该怎么走？”
“嗯，你与你的团队讨论过行动计划了吗？”
“是的。我们会按照奈普拉斯的要求来做。”
“太好了，我们要的也就这样而已。”
“你那天提到你可以教我你的管理方法。”
“啊。我有说过吗？”
“你说你的总裁把你教会了。”
“他的确教了我，”安迪轻声地笑了一下，“但经历的过程并不顺利，我差一点把工厂关门了，直到有一天我接受了一个事实，那就是我个人必须学习。”
“我想接受你的挑战。我需要学习，而且我需要快速地学习。所以，你可以教我吗？”
对方在电话中沉默了一阵子，珍妮担心会不会追得太凶了。她大胆地伸出了双手，如果对方不接，极有可能被羞辱一番，甚至还会丢失合同。她克制住自己不要说话，并在脑中数秒。安迪终于开口：“如果你确定想学的话，我可以试试看。”
“我真的想学，但从哪里开始呢？”
“我想你们的行动计划就是个很好的起点。我们一年前买了这家工厂，我现在花很多时间在这里，希望把这家工厂和公司的其他部门整合在一起。等我下次到工厂来的时候，我可以带你参观工厂。”
“但这怎能帮助我呢？”她脱口而出，“你们是一家制造生产工厂，和我的软件公司有什么关联呢？”
“你的第一堂课是现场观察，”安迪告诉她。“这是最重要的一堂课。如果以前每当我的总裁问我‘你自己看过了吗？’，我就能得到一块钱的话，我今天应该攒很多钱了。他总是说，‘停下来，现场观察，聆听你员工的意见。’你公司的团队目前最大的问题是不了解我们的需求，这也意味着，你不知道如何引导他们来了解我们。‘领导软实力’的第一课就是现场观察，并亲自在源头里挖掘问题。”
“好吧。现场观察是什么？”
“现场是一个创造价值的地方，精益术语称之为‘gemba’。这代表客户工作的地方，你的团队工作的地方，还有供应商工作的地方。我们所要看的就是真实的地方、真实的产品、真实的人、真实的关系。”
“这是你来拜访我们，而不让我们去工厂见你的原因吗？
“是的，我必须亲自来看看你们工作的地方。”
“但是我这里没有东西好看，我们做的是软件。所有的东西都在电脑里！”
“没错！”他大笑。
“现场观察，”她抱着怀疑的语气问道，“然后呢？”
“啊，”他犹豫一下，“我想我没有解释清楚，现在先退一步，让我想想如何解释。我提过尊重，就是我老板教我的管理方法，我们称为‘领导软实力’。这里提到的尊重，不是通常所说的礼貌，而是在更深的一个层次上，深入地去了解客户、员工和其他利益相关者的需求；尊重每个当事人的自主发展。‘领导软实力’不是理论，而是一种实践，不是读一本书，或分析一个案例就可以学到的，必须通过每天实践去学习。这个道理的确很难说得明白。”
“我的确没有听明白，”她诚实地回答。
“我知道，这得花点时间才能让你明白。我刚刚说的是基本的理念，我可以向你展示如何去实践，但你必须从做中学，没有其他任何捷径。第一项实践即是实地观察。”
“就像我们的检查程序吗？”她若有所思地说出来。
“检查程序？”
“不好意思，是的，一行一行的审查程序。”
“完全正确，审查程序，不是修改，那是程序工程师的职责。你主要观察的是员工是不是真正地了解工作目标，正在解决的问题，以及如何彼此合作。”
“嗯。”
“不过，我不认为我们能在电话里把这些讲清楚。你到工厂来，我会试着为你解释清楚。现场观察的主要用意是帮助我们找出真相，以便做出正确的决策，建立共识，以及如何以最快的速度去达成目标。我们让员工们研制解决方案前，必须让他们先对问题达成共识。我会试着向你展示我们怎么做，并不代表我们做得多好，而是我们很努力地在尝试。
“好的，我们在你的工厂见，”她同意，心想不知道自己上了一艘什么船。
“没问题。其实我们工厂并不远，离你们只有两个小时的车程。”
“是的，不算远。”
“哦，对了，你来的时候，记得带着你的安全鞋。”
“哦，安全鞋，好的，”珍妮回答道，心里想，他在开玩笑吗？
[1] Ballé M.& F.Ballé，The Lean Manager.