应急响应机制与经验及对中国企业的借鉴意义

力拓集团^[1]（中国）投资有限公司

新型冠状病毒肺炎疫情暴发以来，数百万人的生命和健康受到了严重威胁。在中国政府的坚强领导、中国人民的团结一致，以及国际社会的慷慨支持下，中国采取了前所未有的公共卫生应对措施。中国-世界卫生组织联合专家组认为，这些措施在阻断病毒的人际传播方面取得了显著成效，为保护国际社会发挥了至关重要的作用，并为各国采取积极的防控措施争取了宝贵时间，也提供了值得借鉴的经验。习近平总书记已经指出，当前已初步呈现疫情防控形势持续向好、生产生活秩序加快恢复的态势；加强疫情防控必须慎终如始，对疫情的警惕性不能降低，防控要求不能降低；同时，要抓紧推进经济社会发展各项工作，精准有序扎实推动复工复产，把疫情造成的损失降到最低。

力拓集团作为国际领先的矿业公司，一直是采矿及金属领域的开拓者，目前在 6 大洲超过 35 个国家和地区拥有 47500 名员工。疫情发生后，力拓在第一时间向中国合作伙伴致以深切慰问，并向中国红十字基金会捐赠100万美元，以支持中国抗击新型冠状病毒肺炎疫情。捐赠款项将用于采购负压救护车、口罩、防护服等急需的医疗物资。力拓也与中国合作伙伴保持密切沟通，希望能发挥全球资源网络优势，提供其他切实可行的支援。力拓还拥有独特且经过实践多次检验的应急响应机制和抗击疫情的丰富经验，可以为正在努力防控疫情和积极复工复产两线作战的中国企业提供一定的借鉴。

一 力拓集团的应急响应机制

力拓集团位于世界各地的办事处和运营项目每天都会面临各种各样的风险，这些风险对日常经营构成一定威胁。力拓应急准备工作的基础，是名为“企业应急和恢复方案”（Business Resilience and Recovery Programme，以下简称“应急恢复方案”）的集团治理框架。它是我们健康、安全与环境管理体系的重要组成部分，覆盖力拓的每一个运营项目和办事处。

实施该“应急恢复方案”将涉及若干关键环节。首先，运营单位必须了解自身风险状况，制定简单而有针对性的“企业应急管理计划”（Business Resilience Management Plan，以下简称“应急管理计划”）。“应急管理计划”涵盖应急响应、企业应急（或危机）响应、业务连续性、复工安排等事宜。规划控制和实施的规模要参考运营单位的具体情况和风险状况。

应急管理计划主要包括以下内容。

①目的或背景说明（以管理可能影响力拓特定地区业务的事件）。

②应急恢复方案涉及的范围（方案将覆盖哪些运营单位）。

③应急管理计划中的术语定义和简称。

④应急响应小组（Business Resilience Team，BRT）的启动和管理（如何通知小组成员启动应急响应工作，在哪里启动响应，以及在哪里设立应急响应中心）。

⑤报告（应急响应小组工作启动后，发送企业内部通知）。

⑥事件分类（重大事故或灾难事件升级，或移交另一支应急响应小组管理）。

⑦突发情况设想（可能会对运营单位造成影响的事件类型），主要包括违规行为、与主要利益相关方的关系恶化、人员被合法拘留、人员失踪、人员受到暴力/人质劫持威胁、恐怖主义/炸弹威胁、火灾/爆炸、建筑物人员疏散、建筑物出入口封闭或阻断、商务旅行、医疗紧急事件/死亡、大流行病、自然灾害、恶劣天气/台风/洪水，以及关键信息技术基础设施故障。

⑧应急响应小组的职能和责任。

⑨业务影响评估和业务连续性安排。

⑩实用文档（例如事件日志、情况报告、利益相关方分析图等）。

⑾版本控制。

图1 “企业应急和恢复方案”的主要环节

通常而言，所在地办公室的应急响应小组设有以下几类主要和辅助职能。

图2 应急响应典型时间线

（1）应急响应小组组长：总体责任人，负责提供并接收简报，提供战略指导，管理与利益相关方的关系，授权内部和外部沟通。

（2）应急恢复方案协调员：根据应急响应小组组长的要求快速调动组员，管理工作流程、资源配置和各方协调；为应急响应中心提供物资装备；安排培训和演习，支持保障工作，报告应急响应小组的启动情况，并要及时更新应急管理计划。

（3）财务协调员：管理财务和保险事宜，与客户和供应商保持适当联络。

（4）外部事务和沟通协调员：发现支持应急响应工作所需的沟通渠道，提供清晰一致的即时信息，就内部和外部信息与应急响应小组组长保持沟通，确保员工了解最新情况。

（5）人力资源协调员：通过人力资源和紧急联络信息寻找并查明员工的下落；监测伤亡和失踪人员的详细情况；与对外事务和法律部门保持联络；协助员工家属，包括安排相关出行等；为员工及其家属心理援助服务做好安排。

（6）法律协调员：发现法律问题并为企业提供法律咨询：①确立调查的法律保密特权；②聘用外部律师；③收集并保留证据，如证人证词等；④就民事和刑事风险提供法律咨询；⑤应对监管机构要求我方提供文件、约谈我方人员的事宜。

（7）健康、安全与环境协调员：确保员工安全与保障；发现并管理各项设施面临的任何健康、安全与环境隐患或风险；提供事件和响应工作对健康、安全与环境领域影响的战略概述；与法务等相关部门合作，配合进行全面调查。

（8）设施协调员：负责根据需要寻找外部安置场所，在事件发生期间与该建筑的物业管理部门联络。

（9）业务连续性协调员：一旦建筑物遭损毁，总结产品/辅助集团业务的关键职能和依存关系。

（10）信息技术协调员：负责尽量减轻事件对信息网络硬件、应用软件、系统存储的信息所造成的冲击。

（11）信息系统和技术支持：在启动应急响应期间为应急响应中心提供技术支持。

（12）应急响应支持小组组长：发现并培养可以在突发事件中担任助手、通信员、勤务员的员工；在启动应急响应期间领导支助小组；协助建立应急响应中心；支持应急恢复方案协调员启动应急响应小组。

（13）应急响应支持小组：在启动应急响应期间提供支持。其人员和职能包括：日志管理员、助理日志管理员、更新 3IA 动态板、提交情况报告、计时员、汇总伤亡情况、绘制利益相关方分析图。

各小组不应该低估所需支持的规模。虽然应急响应很大程度上被认为是高管和技术专家的专长，但具备行政、组织或业务优化技能并熟悉业务本身的人才，其实非常适合在企业应急响应团队中担任关键的协调角色。正是这些角色为企业增加了真正的价值。

为提升应急团队的能力，培训是不可或缺的。培训可以有多种形式，例如展开课堂教学、个人辅导或在线培训。力拓集团应急响应小组每年至少举行一次应急响应演习。演习的目的是演练应急响应小组对于某个预先设定的突发事件的反应能力。例如：

①预演应急响应小组的响应情况。

②验证应急响应小组结构的有效性。

③在模拟环境下启动应急响应支持小组。

④测试应急响应中心的功能完备性。

⑤满足企业对一年开展一次演习的要求。

在实战压力下定期进行小组和系统演习，是演练实践和内化流程的最佳方式。这些流程包括确立常设议程、简报周期、事件日志、行动记录，绘制利益相关方分析图，制定内部和外部沟通策略等。

应急响应小组组长负责决定是否需要启动应急响应机制。应急响应小组可以借助“3IA”评估程序，来做出明智的决定。首先，要确定、组织、鉴别现有的信息（information）。然后查明并分析从所得信息中发现或剔除的问题（issue）。其次，要根据以往的经验、技巧和判断，集思广益（idea），克服或解决问题。最后，小组根据切实可行的目标展开行动（action）。所有行动都必须指定负责人和最后完成期限。

图3 力拓集团31A动态板

“PEAR”排序法，或可译作“梨式排序法”，是应急响应小组判定工作优先次序的基本指导原则。实际上“PEAR”一词是由四个单词的首字母组成的缩略词。

①人员（People）：人员的安全和福祉是重中之重。

②环境（Environment）：保护、维护并恢复环境。

③资产（Assets）：保护所有资产和财产。

④声誉（Reputation）：保护声誉，并在可能的情况下提高声誉。

二 力拓集团防控新冠肺炎疫情的做法和经验

2020年1月中旬，中国感染新冠肺炎病毒的人数不断攀升，中国国内和国际社会都对此表示高度关切。力拓中国管理团队及时了解相关信息，开始密切监测疫情发展，同时要求应急响应小组成员随时待命，准备视情启动应急响应机制。力拓中国于1月20日开始正式建立疫情日报制度，与集团健康安全环保（HSE）团队和应急响应团队保持密切沟通，评估疫情发展趋势及影响，春节假期期间亦未暂停。中国管理团队还在第一时间向全球采购团队寻求支持并在全球范围内寻找可靠的防护用品采购渠道。由于日常的规划、培训和演习，应急响应小组分工明确，责任落实到位，关键利益相关方的联系信息也已更新至最新，已做好了随时启动的准备。

随着中国感染人数急剧增加，中国政府对湖北、武汉人员流动实行了管制措施。力拓进一步意识到疫情的严峻性，集团和全球各地区办公室相继成立应急响应小组，启动紧急情况响应机制。力拓中国在春节假期后第一天，即2月3日正式启动力拓中国应急响应小组。力拓始终秉持将员工的健康与安全放在首位的原则。应急响应小组迅速展开工作，定期举行应急响应小组会议，制定了强有力的对内对外沟通策略，包括向集团执行委员会和全球其他已启动的应急响应小组发送情况报告（Situation Report），部署办公室全面防控措施。北京和上海办公室实行了严格的出入筛查制度，并积极响应中国政府号召，鼓励员工远程办公，启动弹性工作模式；暂停所有不必要的国际、国内差旅；强化办公室消毒杀菌工作，加强员工卫生防护，减少社交接触；保持与员工的定期沟通，了解员工所关注的核心问题并予以及时解答，定期向员工通报疫情防控最新情况，并要求员工及时反馈健康状况和所在地；充分体现人文关怀，倾听员工的真实关切，为员工提供在线心理及健康咨询，聘请驻场医生提供办公室现场医疗服务；并制定全面的复工保障措施等。此外，我们也积极与当地公共卫生部门及写字楼物业管理部门协调，为可能出现确诊或疑似病例的情况做好应对预案。

在梳理防控工作所面临的关键问题和挑战时，应急响应小组发现公司口罩储备不足，员工复工时缺乏必要的防护。由于中国国内口罩库存告急，应急响应小组在采购团队的协助下，充分发挥其资源网络优势在全球范围内采购口罩，并确保口罩及时从海外各地寄到中国，使口罩短缺问题得到有效缓解。收到口罩后，应急响应小组及时将口罩分批快递至员工家中，解决其燃眉之急，确保员工的健康及安全得到保障，减轻员工对复工的思想压力，帮助员工顺利返岗。

总之，力拓中国通过每年培训和实战演习，定期审核并更新应急管理计划，并与力拓集团安全与企业应急响应专家保持紧密联系，力拓中国应急响应小组迅速而有序地开展行动，有效应对新冠肺炎疫情给公司员工和业务所带来的挑战。截至目前，力拓上海和北京办公室已经重新开放，尚未发生员工感染。应急响应小组将继续密切关注疫情动向，一旦疫情出现反复，将采取进一步的防控措施，例如，调整工作安排，提高办公场地消毒杀菌的频率，延长“避免非必要差旅”政策，以及加强对员工的人文关怀等。

三 对中国企业防控疫情的建议

疫情期间，力拓集团还积极为中方合作伙伴提供力所能及的帮助，比如向位于疫区核心的企业捐赠口罩用于生产防护、提供海外防护装备供应商联系方式等。同时，通过总结自身应急响应机制的实践以及之前成功应对埃博拉疫情的经验，力拓提出以下建议供中国企业借鉴或参考。

（1）中国企业应在集团层面上建立或更新一套全面、可操作、可报告、可衡量的应急响应机制，这其中应该包括应对疫情等多种突发情况的计划，并将责任落实到具体个人。为了做出合理的应急响应，每个地区分支机构都应该制定独立的应急管理计划，以符合当地政府或风险防控要求，并将地方触发信号和应对行动灵活纳入其中。集团还应支持和组织每个地区分支机构开展年度应急响应演习，并将演习成绩纳入对分支机构的业绩考核当中。

（2）应对疫情的计划应该作为应急响应机制的重要组成部分。在制定过程中，应该遵循预防、准备、应对和恢复的原则，并树立“合理响应”和“沟通协商”两大核心。

（3）中国公司在制定疫情应急响应计划时，应该提前纳入企业的战略目标。

①将传染率、发病率和死亡率降到最低。

②将医疗团队和系统的负担降到最低。

③通知员工最新进展情况，让员工参与进来，并为他们赋权。

（4）应急响应计划制定完成后，应该开展实战演习。通过不断演习，公司可以找出计划的漏洞，提高响应能力，并确保应急响应小组成员深入了解应急响应流程、熟练掌握计划的最新变化。为保证应急响应计划与时俱进，最好的办法就是演习，演习，再演习！

（5）中国企业应考虑建立并执行内部的旅行限制和隔离措施，以便先人一步掌握防控疫情的主动权。制定相关政策时，应严格依照风险水平进行管理，同时考虑到科学证据、道德和人文关怀、国际权利、国际机构的建议以及当地政府的建议（仅限地方分支机构）。

（6）中国企业应在疫情防控期间，随时关注国内外可靠的官方信源，从而更客观、准确、全面地及时掌握疫情发展趋势，并视情况及时调整必要的防控行动和措施，封堵防控漏洞。例如，在目前的新冠肺炎疫情期间，可关注并参考以下信息渠道。

①世卫组织官方报告/ 中国政府（数据）/ 约翰·霍普金斯大学病例报告。

②世卫组织、疾控中心以及各国政府（中国、英国、加拿大、澳大利亚、新加坡、韩国、日本等）公共卫生和相关工作部门。

③国际 SOS 和 WorldAware 等与公司建立合作伙伴关系的机构。

（7）最后也是最重要的一个原则，即以人为本，尊重生命，始终将员工的健康与安全放在首位，尊重和爱护每一位员工，了解其真实关切，并提供及时支持。同时，不歧视任何来自特定地区的人员。

中国采取的强有力抗疫措施令人由衷敬佩，中国人民战胜疫情的坚定决心让人动容。在中国政府的领导下，相信勇敢、智慧、坚韧的中华民族一定能够战胜疫情！力拓集团愿意就应急响应机制及应对疫情的经验与中国企业进行更深入的沟通与交流，力拓全球员工为中国加油！

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[1] 力拓集团（Rio Tinto Group），西班牙文“Rio Tinto”意思是红色的河流。1873年成立于西班牙，集团总部在英国，全球最具影响力的矿业公司之一，也被称为铁矿石三巨头之一。