案例19 广东省广州市商务委大力推动家政服务规范化规模化高水平发展
基本情况
广州市家庭服务行业市场经过近10年的培育，已逐步向健康有序的方向发展。广州市家庭服务行业发展报告显示，截至2017年底，广州拥有一定规模的家政公司102家，以个体经营户注册的从事家庭服务的有562家，从业人员超过35万人。近年来，随着全面“二孩”政策的实施及社会的加速老龄化，婴幼儿照料、老年人陪护等家政服务需求不断增长，行业整体发展速度较快，产业规模逐步扩大。行业的发展和消费需求的提升，一方面推动行业专业分工不断细化，在保姆、病人陪护等传统业态持续增长的同时，营养配餐、婴幼儿早教、居家养老、家庭保洁及涉外家政服务等新兴业态不断涌现；另一方面也对家政从业人员素质和技能提出了更高的要求，在市场推动下，岗前培训在行业内普及，家政从业人员素质有所提升。
行业在快速发展的同时，存在的问题也日益突出，并成为制约行业发展的不利因素。一是家政服务人员的供求矛盾比较突出。市民对家政服务要求的提升和家政细分市场的发展导致高素质从业人员供应相对不足，大量高端需求处于潜在或抑制状态。二是家政服务人员专业技能仍有待提升。家政从业人员多少受教育水平低、年龄偏大，接受家政服务培训时间较短，专业技能不足等影响，服务质量不佳，人员素质有待提升。三是家政服务企业仍需加强规范。目前广州市家庭服务企业大多数属于小微企业，主要经营模式为简单中介制，缺乏大中型家政公司的服务管理机制，经营管理不够规范。
主要做法
1.制定并完善行业规范，推行标准合同文本
自2009年起，广州市商务委会同市家庭服务行业协会、市质监局先后出台了《广州家庭服务业行业服务规范》全国首个家政服务三方合同标准文本《广州市家政服务合同》《广州市母婴护理（月嫂）服务合同》，并指导行业协会制定发布了《广州家庭服务业行业公约》《家政人员行为规范》《广州家庭服务业竞业守则》等行业规范，指导企业诚信经营，维护消费者与经营者的合法权益。2015年提出并完成了《家庭服务业服务规范》的修订，增加了《家政服务员职业资质星级的划分与评分细则》、“企业资质等级评定退出机制”等多项内容，以上一系列较为完善的行业规范，奠定了家庭服务业规范化发展的制度基础。
2.推进家政服务网络平台建设，打造行业公共服务平台，积极推进家政服务公共网络平台建设，促进互联网与家庭服务业的融合发展
过去的十多年，广州市不断摸索公共服务平台的发展模式，从最早的由家政企业独资建立的公共服务平台到以政府全资投入建设，再到由事业单位维持运营的模式而打造的公共服务平台，都发现了许多不利于家政服务业发展的弊端，造成了平台运作维艰的窘境。不断的实践，也为建立公共服务平台提供了有益的尝试。2015年，广州市商务委联合市家庭服务行业协会，共同推进“家政天下”公共服务平台的建设，为广大市民提供快捷、放心的家政服务。有别于传统家政服务平台的是，该平台以家政企业为核心，为进驻家政企业提供内部管理信息系统，并加强企业之间相互联系及信息资源共享，旨在打造更为高效、更有活力的家政服务平台。平台的这一优势，吸引了越来越多的家政企业的入驻，增强了平台的凝聚力和社会的影响力。此外，该平台还有一个最大的亮点，就是建立了家政服务诚信机制。平台对家政从业人员的身份证信息、从业经历、有无投诉记录、企业等级、从业人员资质等诚信信息进行整合发布，消费者可以通过平台了解相关家政人员的诚信信息，找到放心的家政员，得到可靠的家政服务，这也吸引了越来越多的消费者开始信任和使用平台，增强了平台的黏性，为平台的发展壮大打好了基础。到目前为止，加入平台的企业数已达220多家，从业人数超过10万人。
3.扶持龙头企业发展，带动家政行业整体水平提升
近年来，广州市商务委积极扶持企业转型升级、做大做强，走大型化、连锁化、信息化、职业化发展道路。一是利用商务部家政服务体系建设专项资金及省级现代服务业发展引导专项资金，重点培育了3家龙头家政企业，指导企业加强内部管理，开展连锁门店建设，对从业人员开展专业化职业化培训，提高服务质量，逐步壮大广州市家政行业领军企业队伍。二是印发了《广州市家庭服务业转型升级示范企业认定管理办法（试行）》，并据此开展了广州市家庭服务业转型升级示范企业认定工作，推动行业企业向连锁化、规范化、信息化方向发展，为广州市家政行业的总体职业化健康发展奠定良好的企业队伍基础。三是在广州市商务发展专项资金零售与生活服务事项中明确了生活服务企业的扶持方向，分别对公共服务平台建设、龙头企业发展及推动行业发展的相关项目等给予不同程度的财政资金扶持。四是指导行业协会开展家政企业等级评定工作及十强企业认定工作，树立行业内企业发展的标杆。广州市通过扶持和引导龙头企业发展，充分发挥龙头企业的标杆作用和示范带动作用，以点带面，促进了家政业总体水平的提升和实力的增强。
4.加强从业人员培训，夯实行业发展基础
一是依托商务部“家政服务工程”项目，认定有资质的家政培训机构开展从业人员培训，共培训从业人员约1.3万人次，大力提升了广州市家政人员的整体素质。二是推动行业协会与企业或相关机构联合办学，开展从业人员培训工作，包括家政员、妇婴护理员、星级家政人员、家政企业（法人）主管培训班、职业经理人等专业培训，至今共培训4000多人次。三是鼓励有条件的家政企业与国内外顶尖专业院校合作，引入国际化培训服务，强化家政服务业岗前培训，如51家庭管家项目与清远职业技术学院及菲律宾Prime Skills Asia Corporation培训学校签订了战略合作协议，共同研发服务标准规范，实现产教融合、校企合作，开展订单式培训和在职培训，满足中高端家庭消费的需求。家政从业人员通过培训，提升了从业人员的水平，夯实了行业发展的人才基础。
5.加强行业自律，维护行业有序经营
广州市家庭服务行业协会积极发挥行业自律作用，维护市场秩序。一是参与制定行业规范及标准合同文本，推行行业标准。二是监督协会会员企业经营行为，受理行业消费投诉，调解消费纠纷，保障消费者、家政企业及从业人员的合法权益。三是与家政企业联合办学，开展从业人员培训工作，提升从业人员素质。四是开展家政企业等级评定工作，促进企业加强内部管理，提升软硬件建设，带动行业企业素质提升。自2012年起，协会根据《家庭服务业行业服务规范》开展企业等级评定工作，至2018年3月共评定企业32家，其中5A级企业14家、4A级企业7家、3A级企业4家、2A级企业4家、1A级企业3家。五是开展行业内优秀家政人员和先进管理工作者评选活动，表彰先进，树立典型，促进行业健康发展。六是印发并推广《甄别优质家庭服务指引》，引导市民通过正规、有资质的家政公司找到合适、放心、专业、高效的家政服务员。
6.推动行业购买相关商业保险，保障从业机构及人员利益
在市商务委推动下，由市家庭服务行业协会与两家大型保险公司合作，推出保费低、保额高的《家政经营责任险》和《家政人员团体意外险》，并组织保险推广会，向会员单位及业内大力推广。由于推出的“保险”性价比较高，优势明显，可让雇主、家政人员直接受惠，家政公司也避免了赔偿所致的经济压力，业内大多数规范家政企业加入保险购买行列，为家政服务的各方，特别是无社保的家政从业人员提供了保障。
7.加强落实家政精准扶贫，推进从业机构和人员互利共赢
市商务委积极贯彻落实国家商务部“百城万村”家政扶贫试点及全面推广家政精准扶贫的工作精神，自2017年底至今，已组织本市家政龙头企业先后前往湖南省新田县及城步县、江西省南昌市及余干县、贵州省毕节市黔西县及大方县等多地开展家政扶贫对接工作。与当地政府机构和协会等合作，签署合作协议，建立长效合作输送从业人员机制，组织目标群体参与广州市家政宣传推广活动，对接具体家政公司，为扶贫对象找工作，为家政企业找人员，推进双方互利共赢。
经验效果
1.行业规范奠定行业发展的良好基础
一系列规范性文件的制定，极大地推进了广州市家政市场的规范化发展。规范性文件及标准合同文本明确了雇主、家政企业和从业人员三方的权、责、利，减少了很多服务纠纷。近年来，行业大力推行使用规范合同文本后，市民的投诉率大大下降。据市消委会每年公布消费领域投诉前十名情况，2011年家政行业投诉排名第七，2012～2017年已跌出前十名。
2.平台建设提升供需对接的效率效能
“家政天下”平台自2015年运行以来，用户数量不断提升，截至2018年6月30日，入驻的家政企业已达226家，登记注册的家政从业人员有10.8万余人，派单已达4.2万余次。网络平台的搭建，高效整合了线上线下资源，“互联网+家政”更大程度地实现了信息和资源的共享，提升了家政服务供需双方对接的效率和效能，推动广州市家政服务业健康快速发展。
3.扶持龙头企业促进行业规模化发展
通过“政策引导+资金扶持”手段，扶持并培育了一批家政企业做大做强，并引导行业企业规模化发展。目前，在广州市的家政企业中注册资本1000万元以上的（含1000万元）有15家，500万～1000万元（不含1000万元）的有5家，100万～500万元（不含500万元）的有26家，规模化效应已逐步显现。
4.全方位行业培训提升家政服务水平
通过政府主导的培训以及行业协会组织开展的培训，大范围提升从业人员素质和技能水平，以满足当前家政服务市场需求；通过鼓励企业与国际先进水平家政服务接轨，引进国际先进培训模式，培育高素质家政服务人才，以适应中高端家政服务市场需求。双管齐下，全方位提升了行业家政服务水平，为消费者提供了更优质更到位的家政服务。
5.行业自律推进行业规范化发展
充分发挥行业协会在加强行业自律、引导行业企业规范经营及共同推进行业健康发展等方面的积极作用，推动协会制定实施行业相关规范准则、组织行业培训、开展行业等级评定等活动，引导行业企业遵守行业规范准则，诚信守法经营，营造了良好的行业氛围。
6.“百城万村”家政扶贫工作有序开展
通过贯彻落实商务部“百城万村”家政扶贫工作，带动相关贫困地区劳动力就业，同时为本地龙头企业拓宽从业人员来源渠道，建立双方互利共赢的长效机制。通过一系列精准扶贫工作，广州市家政行业协会及龙头企业已与相关地区有关单位达成了在当地共同建设“月子中心”“老人陪护中心”等家政服务合作意向，建立了家政从业人员“订单式”培训合作机制，截至目前，签订协议人数超过200人。