案例4 湖北省以“五化”建设为抓手，着力推进家政服务产业健康发展

基本情况

据不完全统计，湖北省家庭服务企业及网点发展达3.6万户，从业人员约120万人，发展了湖北木兰花家政、武汉友缘家政、武汉炎黄家政、武汉恩安、武汉圣玛莉、武汉成名信赖等一批龙头企业，创建了木兰花、友缘、克林、楚大姐、贤内助、清江家政妹等一批品牌。2011年、2012年、2015年湖北省分别有40户、44户、48户家庭服务企业被评为全国千户百强，其中百强企业十余家，规模数量居全国前列。湖北木兰花家政公司在新三板成功上市，成为中国家政第一股。十堰市建立全国首家家庭服务业创新产业园。

当前，家政服务业在迅速发展的同时，仍面临供需矛盾突出，人员素质不高，专业化程度偏低，市场主体发育不够充分，企业规模普遍较小等问题。针对这些亟待解决的问题，湖北省围绕“增加服务供给，提高服务质量”，突出组织引导、行业规范、人才培训、信息服务、品牌建设五个重点，努力推进全省家政服务业规范化、职业化、信息化、品牌化、产业化发展。

主要做法

1.突出组织引导，推进家政服务业发展环境的优化

一是完善工作机制。建立并完善了以人社厅牵头、14个部门为成员的厅际联席会议制度。宜昌市政府还成立了由常务副市长为组长的领导小组。二是优化服务。认真落实各项职业培训补贴、社保补贴、小额担保贷款、财税等系列扶持政策，优化行政审批服务。三是开展扶贫对接。按照人社部的要求与部署，以落实与上海、浙江、福建签订家政服务劳务对接扶贫行动协议为抓手，积极推动省内外家庭服务劳务协作工作。在实施县内对人、市内对村、省内对县、省外对东南发达省市的贫困人口“四级”劳务对接中，家政服务劳务是重要内容。

2.突出行业规范，推进家政服务业发展的规范化

一是加强行业地方标准规范建设。2012年以来，制定了《家政服务业通用术语》《家政服务业应急快速反应规范》《家政服务员培训规范》等3项行业标准，发布了8项家庭服务业省地方标准，另外还立项并研制10项地方标准，企业标准化试点成效显著。二是加强规范化管理。指导湖北木兰花家政公司与商业保险公司联手推出了家政服务“公众责任险和团体人身意外伤害险”，探索以商业化的服务模式，提高家政服务抗风险的能力。武汉市将社区家庭服务消费维权工作纳入辖区工商所的消费维权服务站，在功能相对完善的居家养老服务中心设立12315消费维权服务站和直通车。三是加强规划与政策引导。省政府《关于加快服务业发展的意见》《湖北省服务业发展“十三五”规划》《关于做好当前和今后一个时期就业创业工作的实施意见》均将家庭服务业作为重点进行布置，并将家庭服务业纳入全省重点发展的十大服务业产业之一。省服务业“三千亿元产业培育工程”与“提速升级行动计划”把家政服务列入重点项目。实施服务业“五个一百工程”，已有3家家服企业负责人被列入全省百名现代服务业领军人才，2家家服企业被评为全省服务业重点企业，4个家服品牌被评为全省服务业重点品牌。

3.突出人才培训，推进家政服务业发展的职业化

一是加大经营管理者和领军人才的培养。将家庭服务业经营管理和专业人才培养纳入全省人才中长期规划，企业经营管理者培训班项目化，省财政每年落实经费组织专项培训班，培训累计人数达千人。指导武汉现代家政进修学院开展涉外家政管理、家政教育师范等专业的普通高等专科层次学历教育。二是加大从业人员的培训。全省把家庭服务从业人员作为职业技能培训工作的重点，认真组织实施“家政服务工程”“家政服务员技能提升计划”“春潮行动”等培训项目。近年，全省还聚焦精准扶贫，大力实行“菜单式”、“订单式”、“定向式”、特色班、师资班等培训，提高培训的针对性、有效性。此外，指导武汉友缘家政公司、武汉炎黄职业培训学校开展英式管家示范培训。三是加强示范基地建设。自2015年起，在全省范围内开展家庭服务职业培训示范基地创建工作。目前，湖北省已在家服产业园、规模企业、职业院校、培训机构分别确定24家省级示范基地。四是举办技能大赛。连续三年湖北省家服办会同妇联、商务厅等成员单位联合举办全省家政服务职业技能大赛，向单项第一名的三名选手颁发了“湖北省三八红旗手”荣誉证书，对冠亚季军分别颁发金银铜牌及证书，并给予奖金。组织了全省巾帼脱贫创新创业大赛，营造了比赶学和尊重家庭服务业技能人才的氛围。

4.突出信息服务，推进家政服务业发展的信息化

湖北省以家庭服务业协会、社会中介组织和大型龙头企业为主体，综合运用多种信息化手段，在武汉、宜昌、襄阳等城市建立公益性家庭服务网络信息平台；不少家庭服务企业也在探索家庭服务信息化平台的建设，并取得一定成效；一些大型互联网企业向家庭服务业领域拓展，影响日益扩大。如十堰市家庭服务创新产业园开发了“今管家”App，实现园区58家家服企业资源和服务共享；三峡日报传媒集团建成了“家政服务网络中心”，为市民提供便捷服务；湖北木兰花公司开发的家政信息平台可提供公司全品类服务，类似的还有武汉炎黄家政公司开发的“炎黄保姆在线”家政O2O平台、“炎黄养老到家”等。

5.突出品牌建设，推进家政服务业发展的产业化

引导全省家庭服务企业探索多业态发展之路、品牌发展之路。指导十堰市建立全国首家家庭服务业创新产业园，目前，已入驻企业50余家，对接了家庭服务业相关的18个大类和62个分类服务项目。入驻家创园的企业可享受房租补贴、产业扶持、金融服务、人才支撑、市场拓展等五大扶持政策。十堰市张湾区除对入园企业给予每月20元每平方米房租补贴外，还给予新经济产业发展基金的支持。

引导各地结合市场需求，打造品牌。宜昌市打造了“清江家政妹”等具有三峡特色的劳务品牌。恩施、襄阳等地围绕当地务工人员掌握的传统技艺，打造了“荆楚家政妹”“襄阳京山月嫂”等9个劳务品牌。全省开展了“十大劳务品牌领军人物”评选表彰活动，在全省评选的30个劳务品牌中有9个家庭服务品牌，为省内外企业输送了大量家服人员，带动60余万人就业。

经验效果

总体来看，近几年来，经过省厅际联席会议成员单位和全省各地的共同努力，家政服务业行业规模逐步扩大，家政服务企业和从业人员不断增多，家政服务质量逐步提升，互联网与家政服务业融合步伐逐步加快，取得了三大效果。

1.龙头企业的快速发展，推动了行业规模的扩大和品牌化发展

湖北省家服企业近五年年均增长率都达到两位数，预计到2020年全省家庭服务企业将超过5万家。武汉友缘家政、湖北木兰花家政、武汉炎黄家政、武汉克林物业、十堰贤内助等一批龙头企业快速发展，并创建出了一批优质品牌。湖北省百强企业十余家，规模数量居全国前列，有3家家庭服务企业负责人被列入全省百名现代服务业领军人才。木兰花家政公司在新三板成功上市，成为中国家政第一股。

2.服务业态的创新发展，为家政服务业注入了生机和活力

全省家庭服务企业“跳出家政做家政”，探索出多业态发展之路。在做好传统保姆、保洁等服务的基础上，把居民衣、食、住、行、娱乐、养老、家庭管理等生活所需都纳入了服务范围，拓宽了服务领域，增强了企业发展能力。如武汉友缘家政公司针对社会对家政服务需求多样化、高端化的趋势，相继开发出高级管家、母婴护理、儿童早教、催乳理疗、母婴用品配送、人力资源、科技环保等10余个领域的50余种服务项目，既延伸了家政服务，又增长了企业盈利能力。

3.从业人员素质的进一步提升，促进了家政服务质量的不断提高

全省从业人员职业化建设逐步加强，通过认真组织实施“家政服务工程”“家政服务员技能提升计划”“春潮行动”等培训项目，开展多途径、多形式的各类培训与竞赛活动，进一步提升了从业人员职业素质。目前，湖北省家庭服务业已初步形成覆盖行业标准、地方标准、企业标准的三级标准体系，对促进家政服务行业的快速有序发展，起到重要规范和引导作用。武汉百步亭花园社区、湖北木兰花家政公司开展了国家级服务标准化试点，湖北木兰花家政公司、武汉友缘家政公司、十堰贤内助家政公司开展了省级服务标准化试点。武汉友缘家政公司实行“三不六统一”的服务承诺制以及“三全六流程”的管理制度，引入ISO9001国际质量管理标准，并通过国际质量管理体系认证。