第9章 生意不熟不做，先交朋友后做生意
引言
销售工作归根结底是一项与人打交道的工作。成功的销售人员在销售过程中会与客户建立一种友善关系，并且在销售活动中逐渐加深这种关系。当你赢得客户好感时，客户也就自然愿意接受你的建议。这种关系如能长久地维系下去，那么你和客户之间就不是单纯的卖方与买方的关系了，而是一种朋友式的情感纽带。因此，先交朋友后做生意，就成为了无数销售人员所遵循的成功信条。
1.先交朋友，后做生意
世界最伟大推销员如是说
推销成功的同时，要使该客户成为你的朋友。
——[日]原一平
推销员要和客户建立起良好的关系，就必须先和客户做朋友。倘若仅仅把目光放在推销上，只考虑自己的利益，那么你很难在客户心中留有地位。如果你的客户首先是你的朋友，那你再谈业务就是轻松的事情了。
销售人员小新最会拉客户了，用他的话说就是：客户都是我的朋友。同事们都很羡慕他，能和客户做朋友，真是件乐事。一位为客户头疼的销售人员连忙向小新请教，问他怎么和客户拉关系，套近乎，怎么能让客户对自己不反感，不警惕。因为在每次和客户接触时，客户都带着一副不信任的口气和他说话，让那位销售人员心里不爽。“我觉得我和客户之间彼此都有一种陌生感，仿佛就是一种纯买卖关系，没有任何感情在里面。”那位销售人员说。
正当小新告诉他接近客户的秘诀时，电话铃响了。小新得意地说：“看我的吧！”
“我是××公司的小新，请问您是……啊，原来是王总，您好！”小新对着话筒兴奋地说道。
“第一次跟您通电话，但我相信我们一定有共同点。”
“是吗？什么共同点？”对方被“迷惑”。
“如果您想知道，明天下午两点钟在老地方等我。”
“什么老地方？”
“大自然高尔夫球场，我也是那里的会员，到时我再给您电话，咱们不见不散。”小新满意地挂上了电话。
“和客户打高尔夫球？”那位销售人员很吃惊。
“这就是秘诀。”小新说。
和客户打高尔夫球这类的事，似乎与推销工作挂不上边，但是聪明的销售人员却能用这样的办法拉近与客户的距离。与客户的距离拉近了，彼此的陌生感消除了，业务自然也就好谈了。相信上面案例中的这个销售人员业务会顺利地进展，通过这个机智巧妙的套近乎方法，很可能把客户变成了熟悉的朋友。而不懂得运用沟通技巧的销售人员，只把客户当作客户，没想到把客户当作朋友会更有利于促成成交。
朋友的关系是要靠后天培养的，有的销售人员不擅长在销售过程中主动请客户帮助或主动给予客户帮助，一直被动地等着客户先开口，一而再、再而三地失去与客户“建交”的机会。所以才不会拥有快乐轻松的事业，当然也很难有好人缘、好机会和大财富。因为没有与客户进行情感的沟通，“陌生的”客户就会对你表现出不信任感，而对你处处设防。
当你在为想方设法改变客户之前的不好印象而烦恼的时候，你可以采取以下策略重新挽回客户朋友。
1.与客户建立友善关系
销售人员与客户接触之初就建立友善关系是非常重要的。它使你与客户和睦相处，彼此信任。建立友善关系包括五个要素：恰当得体的语言，令人愉悦的肢体语言，受人尊敬的举止行为，以及善于聆听和诚实守信。
语言是表情达意的工具，销售人员需要有出众的口才，需要掌握一些讲话技巧。肢体语言可以让客户感觉到你对对方的关注，表达出你对他的尊敬。举止庄重得体，更是综合素质的表现。善于聆听客户，会让客户感到你关心他的想法和需求。同时，倾听也是获取信息的重要方式。
密切的关系往往建立在相互理解的基础上，你完全能从每个人身上找到一些人人都有的共同点，你也会发现秉性、背景以及兴趣大相径庭的人也能在一起很好地合作。
2.把握好与客户接触的尺度
根据一些实际经验，销售人员可以遵守以下几条守则：
（1）当你按响门铃听到有人出来开门时，一定要后退五六步，不可靠门站着。
（2）访问新顾客时，要给主妇送一点实用的小礼物，不管她买不买（可冲淡打扰人家所引起的反感）。
（3）必须落落大方、服装整洁，不让人误认为你是“坏人”。
（4）利用机会为客户做点小事情，如放在门下的报纸，你不妨把它拾起，叠好交给主人。凡是应拾起的东西，都应顺手代劳。
（5）不经客户允许，绝不进入顾客家里。
（6）向客户列举一些实例，让客户自己做决定，适时地通过一些日常谈话拉近与客户的距离。
3.对客户多一些情感投资
随着竞争的加剧，产品、服务越来越相差无几，此时，真正能吸引客户的就是隐藏的利益和深藏的利益——关系、情感、感受和信任。所以，要想成交，就要与客户沟通感情，增加彼此的信任度。不仅要舍得在客户身上花钱，还要舍得花时间投资情感。
销售人员小舒在县内开发销售网点，相中了南城家电商场，可是该老板邱总是个心高气傲的客户，根本看不上该品牌，小邱数次拜访都遭到冷遇。小舒心有不甘，通过家电销售人员透露信息，邱总最大爱好是喜欢汽车，对车模的收藏情有独钟。这天，小舒带着上海朋友快递过来的三款最新款式的赛车模型，走进邱总办公室，说：“邱总，听说您是爱车一族，我托朋友带来三款最新的赛车模型，不知您喜不喜欢？”邱总接过车模，如获稀世珍宝，连声说好，一改往日冷淡形象。结果，两人仿佛是相见恨晚，大侃特侃关于各类轿车的性能优劣和各种赛车的故事。没出10天，邱总就在商场里腾出一块位置给小舒作为冰箱的销售区域，而且作为主推品牌进行操作。
对客户多一些情感投资，可以从客户的兴趣、爱好和近期关注的问题入手，当你和客户谈及一致的话题，客户会更加高兴。当客户得知你和他有着共同的爱好，或者你能帮助他实现某种爱好的满足，那客户对你会倍加信赖。为此，你可以通过多种渠道和方式了解客户的爱好和兴趣，在能给予帮助的时候尽量帮助对方。
看上去是与客户套近乎，其实是在运用有效拉近客户距离的方法，将客户变成朋友。用对待朋友的方式对待客户，有利于业务的沟通。先交朋友后谈生意，应作为销售人员首要的推销之道。
2.和客户建立友谊
世界最伟大推销员如是说
上门推销最重要的是和他们交朋友，让对方能信赖你。
——[美]乔·吉拉德
在日本，没有一个人不知道大名鼎鼎的原一平。作为一位顶尖销售大师，他曾著有《撼动人心的销售法》和《销售大师原一平》两本书。每一本书都是他根据自己多年的销售经验和心路历程所写成的。在书中，他不仅仅告诉人们他的成功业绩，还教会人们应该如何从失败中站起来。许多销售行业的新手都对他的书如痴如醉，里面有些心得体会让他们受益终身。
原一平在书中提到了一条原则，就是要与客户建立真诚的友谊。这并不是说到就能做到的事情。
有一次，原一平的一位旧友告诉他，他认识一家建筑公司的经理，这家建筑公司实力雄厚，生意做得非常大。于是，原一平请他的朋友写了一封介绍信，他带着信去拜访那位年轻的经理。
谁知，朋友的这位熟人并不买原一平的账，他瞥了一眼原一平带来的介绍信，说道：“你是想跟我要保险订单吧？我可没兴趣，你还是请回吧！”
“山田先生，你还没有看我的计划书呢！”
“我一个月前刚刚在另外一家保险公司投保，你看我还有必要再浪费时间来看你那份计划书吗？”
年轻的经理断然拒绝的态度并没有把原一平吓走，他鼓起勇气，大胆问道：“山田先生，我们都是年龄差不多的生意人，你能告诉我你为什么这样成功吗？”
“你想知道什么？”
“你最开始是怎样投身于建筑行业的呢？”
原一平很有诚意的语调和发自内心的求知渴望，让这位年轻的经理不好意思再用一种冰冷的态度来回绝他。
于是，年轻的经理开始向原一平讲述自己过去那段艰难的创业史，每当他说到自己很多不幸的经历时，他又是如何克服挫折和困难，原一平总会伸出手拍拍他的肩说：“一切不幸都过去了，现在好了。”
整整3个多小时过去了，突然，经理的秘书敲门进来，说有文件要请经理签字。等女秘书出门之后，二人相互对望了一下，都没有开口说话。最后，还是那位年轻的经理打破了沉默，他轻声问道：“你需要我做些什么呢？”
“哦，你只需要回答我几个问题就可以了。”
“什么问题呀？”经理好奇地问道，他原以为原一平会直接让他买保险呢。
原一平提了几个关于山田先生在事业方面的问题，大致了解了他今后的计划和目标。山田先生一一向他做了说明，后来山田先生又一次自言自语说道：“真搞不懂，我怎么会告诉你那么多关于我自己的事情，有很多事我甚至连我妻子都没有告诉过呢！”原一平笑着起身告辞，他说：“山田先生，谢谢你对我的信任，我想我会对你告诉我的那些话作一些回馈。再见，下回再来拜访你。”
两个星期之后，原一平带着一份计划书又敲开了山田先生的办公室，这份计划书可是他熬了三天三夜，苦心做出来的。在计划书里，原一平详细拟定了山田建筑公司在未来发展方面的一些计划。
山田再次看到原一平，非常亲热地走上前握住他的手说：“欢迎光临。”“谢谢你的盛情，请你看一下这份计划书吧，里面如有不当，还请多多指教。”山田坐在沙发上仔细翻阅了一下计划书，脸上露出欣喜的表情。“真是太棒了，我们自己人还想不了这么周全呢！实在太感谢你了，原一平先生。”“呵呵，别客气，我哪能跟你们公司的专业人士相提并论呢？”两个人坐下来，又谈了很久。等原一平离开山田的办公室时，这位经理毫不犹豫地投了100万日元的人寿保险，紧接着副经理也向原一平投了100万日元的保险，财务秘书也投了25万日元的保险。
这仅仅是第一次的保险金额，在接下来的十年当中，他们的保险金额总共高达750万日元。原一平和山田先生的友谊也越来越深，他俩成为了一对非常默契的伙伴。
友情经常在交易中成为决定性的因素。虽然你有好的商品及价格，但竞争者的商品可能与你不相上下，这时客户如何抉择？最后交易总会落到客户感觉最好的销售员身上。而让客户喜欢你的最好办法就是成为他的朋友。
3.了解客户的兴趣喜好
世界最伟大推销员如是说
投其所好是百试不爽的客户攻略。培养自己了解客户的爱好或兴趣，这样如果以后有机会接触客户，你就会很清楚地了解对方是否有购买的意愿。
——[日]原一平
如果推销员与客户之间存在着一定的共同点，彼此的距离就容易拉近。因此，推销员在与客户谈话的过程中，一定要尽可能了解对方的有关情况，包括文化背景、生活习惯、性情秉性、兴趣嗜好等，并从中发现共同点。
在广州的一家大型百货商场里，一位老板对营业员说：“请你给我找特大号的这种衣服。”这位老板是苏北人，把“我”说成了地道的苏北土语。几乎就在同时，旁边一个业务员听了这句话，也用手指着货架上的某一商品对营业员说了一句带“我”的话，两句话的字里行间都渗透着苏北乡土气息。
两位陌生人相视一笑，各自买了要买的东西，出门就谈了起来，从老家问到工作，从眼下生意谈到这些年来走过的路，介绍着将来的打算。
身在异乡的一对老乡的亲热劲，不知情的人怎么也不会相信是因为揣摩对方的一句家乡话而带来的友情。可见，细心揣摩对方的谈话确实可以找出双方的共同点，使陌生的路人变为熟人，发展成为朋友。为了发现客户身上的共同点，推销员应该留心一些细节。
寻找共同点的方法还有很多，比如面临共同的生活环境，共同的工作任务，共同的行路方向，共同的生活习惯等，只要仔细揣摩，与陌生人无话可讲的局面是不难打破的。
业务员与客户刚开始接触时，可以说是萍水相逢。此时该怎样与客户沟通呢？有人感到拘束无比，羞于启齿；有人觉得找不到共同话题，无法交谈。他们或局促一角，尴尬窘迫；或欲言又止，话不成句；或说话生硬，使人误解……这样的业务员，当然无法说服客户。
之所以出现这种现象，除了业务员缺少足够的勇气和信心外，找不到共同语言也是一个重要的原因。共同语言是与客户交流的媒介，深入细谈的基础，开怀畅谈的开端。一旦找到共同语言，就能使沟通融洽自如。
在一家旅店，一个旅客正悠闲地躺在床上欣赏电视节目，一个刚到达的先生放下旅行包，稍拭风尘，冲一杯浓茶，开始研究那位看电视的旅客。
先生：“你好，来了很长时间了吧？”
旅客：“刚到一会儿，正看电视呢。”
先生：“听口音不是苏北人啊？”
旅客：“噢，山东枣庄人！”
先生：“啊，枣庄，好地方啊！读小学时，我就在连环画《铁道游击队》中知道了。几年前还颇有兴致地去枣庄玩了一遭呢。”
接着两个人就谈了起来，接着就是互赠名片，一起进餐，睡觉前双方居然还在各自带来的合同上签了字：枣庄客人订了苏南先生人造革厂的一批产品，苏南先生从枣庄客人那里弄到一批价格比较合理的煤炭。
两位互不相识的旅客，能够一见如故、交上朋友，就在于他们找到了“枣庄”、“《铁道游击队》”这个共同语言。
可见，一个懂得沟通技巧的人，总是能找到一些有趣的话题。哪怕是刚见面的陌生人，也能很顺利地与之进行沟通，这就是人们常说的“自来熟”。
推销员在客户身上找到共同点并不难，这是沟通初级阶段所需要的。随着沟通的深入，推销员就会越来越多地了解客户，发现彼此共同点，为了使交谈更有益于客户，同时有利于促进成交，必须挖掘深一层的共同点，才能如愿以偿。
4.关系好也要多做感情投资
世界最伟大推销员如是说
推销工作最重要的是与客户建立亲近的关系，如果老是采用恭维的称呼，恐怕无法缩短彼此间的距离。
——[日]原一平
所谓感情投资，简单来说，就是在生意之外多了一层相知和沟通，能够在人情世故上多一份关心，多一份相助。即使遇到不顺当的情况，也能够相互体谅，“生意不成人情在”。
大多数长期、稳定的业务关系，都是以感情为基础的。而业务员与客户的感情，又都是建立在以下基础之上：信任、尊重、感激、理解、宽容、光明正大、坦诚沟通、仁慈、同情和友爱。所有这些因素，可以总结成一个字：爱。这里的“爱”，是无私地推动客户成长。当你推动客户成长为最出色的人的时候，你自己也会被爱，最终你也会得到成长。人同此心、心存此理，那么客户就会对你感恩戴德。
所有的客户都期望能与他们喜欢的业务员建立合作，因为这样的业务员能坚定、无私地推动客户成长。客户也愿意把钱交给他，不管他们购买的是服装、电脑、电信服务还是食品。
那么，爱客户该怎样表现在行动中呢？其实很容易，就是立即开始为客户创造些更好的体验，让客户感受到积极的关怀！
在生意交往的过程中，遇到比较投缘的客户朋友，有了成功的合作，感情自然融洽起来，这就是我们常说的“有缘分”。有缘自然有情，关系好的时候，互相付出自然不在话下。问题在于如何保持这种私人关系，继续爱护它、增进它，使其长久。
事实上，关系再好的客户，要保持长期的相互信任、互相关照的关系也不那么容易，仍然需要不断进行感情投资。尤其在商场上，各自都为自己的利益着想，彼此都会有着一定的防范之心。结果不及时沟通、随时联络感情，彼此之间的缘分也会慢慢变淡、变薄，甚至有可能由合作变成对立，人情变成了敌意。为什么走到了这一步呢？往往是忽略了感情投资甚至已经忘掉了这一点的结果。
很多人都有这种毛病，一旦关系好了，就不觉得自己有责任去保护它了，往往会忽略双方关系中的一些细节问题。例如该通报的信息不通报，该解释的情况不解释，总认为“反正我们关系好，解释不解释无所谓”，结果日积月累，形成难以化解的问题。
还有一种情况，那就是人们关系好了之后，随之而来的是对另一方的要求也越来越高，而当客户对你的要求在提高时，如果你对客户的服务还停留在原来的水平，势必无法满足客户的需求。由此很容易形成恶性循环，最后损害双方的关系。
可见，感情投资应该是经常性的。在你寻求客户朋友支持的过程中不可没有，也不可似有似无，而应该从小处、细处着眼，时时落在实处。
很多事实证明，客户停止与某个业务员的生意主要是因为感觉这个业务员不在乎他的需要和感受。与此相对的是，当问到客户为什么会对某个业务员有长期的忠诚的时候，最多的回答是：“因为他关心我。”关心你的客户、帮助你的客户，你就能得到你想要的忠诚。套用一句非常流行的广告语：“爱客户就等于爱自己。”
5.给客户准备一个小礼物
世界最伟大推销员如是说
不妨用礼物搭建一座到达客户“心”的桥梁，借助礼物俘获客户的心。
——[日]原一平
日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供推销人员初次拜访客户时赠送给客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到的赠品客户喜欢与否，当他们感觉受到了别人的尊重时，内心的好感必定油然而生。
找合适的机会送小礼物给客户来沟通与客户之间的感情。也许客户非常想参加一场活动，而你有机会得到入场券，那么给他一张，彼此高兴，何乐而不为呢？或者送给客户一件他早已心仪的小玩意。
但切记一定要在合适的环境下，同时，提出恰当的理由，千万别让人感觉你另有所图。如果礼物被认可，那么你也会得到称赞，一旦客户接受了小礼物，那么你们就是朋友了。
允许你的客户为你做同样的事情。如果你帮助了某人，他可能会以这种方式表示谢意，别拒绝，接收它也为你赢得你的客户提供了机会。
送客户礼物的时机很重要。一些适合送礼的时机如：逢年过节、对方获得晋升、新婚之喜、可爱的宝宝诞生了、乔迁之喜……也可送礼祝贺对方迈入事业的新里程。此外，当自己不小心冒犯他人或遗漏重要的事，可以借着送礼，诚心地表达歉意。当对方遇到不顺心的事，透过礼物表达你的关怀与鼓励吧！雪中送炭的温暖是锦上添花所无法比拟的。
特别要提醒你的是，当你正在争取一笔交易，或是当双方的企划或合约还在考虑或交涉的阶段，绝不是送礼的好时机。毕竟，如果一时的好意却沦为不名誉的指控，可真是遗憾又扫兴了。所以，贴心的礼物请在交易结束后再送出。
至于礼物的分量，则和生意的大小有关。一般而言，完成大生意，送的礼就大些；完成小生意，送的礼就小些。书跟酒都是很好的礼物。建议别送太过私人的物品，例如，送丝巾或领带还可以；送内衣、珠宝或衣服就不太合适。
销售人员王磊与一个企业的业务经理取得了联系，通过第一次交流，王磊了解到两个重要信息：一是这位经理有个上初中的女儿，并且非常爱他的女儿；二是他自己没有多少电子商务的知识，想学习又没有学习的渠道。
于是在第二次去拜访的时候，王磊一口气买了7本有关电子商务和网络营销方面的书籍送给经理，当王磊从包里取出书递给他的时候，王磊看到了写对方他脸上的惊讶和感动……
第三次去时已经是临近春节了，中间因为经理经常外出考察等原因，一直也没有机会再沟通。这次去，王磊带了一个400元的快译通电子词典去，对他讲：“现在的孩子英语一定要好，因为将来的用途非常广泛。”当王磊把电子词典递给经理的时候，王磊看到了同样的感动……
其实，经过两次接触，他们成了朋友，书和电子词典应该算不上什么礼物，但的确是王磊的一片心意，抛除了业务原因，王磊更愿意以朋友的身份来看待这两份小礼品。当然，合同也签下来了。
送小礼物给客户时应让对方感觉到礼物是在传递你的友谊、爱和温暖，而不是贿赂。