3.6　基于知识价值链的知识管理计算机系统模型

3.6.1　总体框架

美国战略管理学家Michael Porter认为，企业每项生产经营活动都是其创造价值的活动，企业中所有互不相同但又相互关联的生产经营活动，便构成了创造价值的一个动态过程，即价值链。

与企业生产经营活动的价值链类似，企业的知识流动和更新也存在这样一条价值链。知识是企业的无形资产，企业的知识随着其发展过程积累和沉淀下来，因此知识管理的实质就是对知识价值链进行管理，使企业的知识在运动中不断增值。一般来说，企业的知识价值链包括知识的采集与加工、知识的存储与积累、知识的传播与共享、知识的使用与创新等四个主要环节。成功的知识管理不仅在于对价值链中的各个环节进行管理，而且在于优化各个环节之间的关联，加快知识的流动速度，使知识成为企业永不枯竭的资源^[3][4]。

文献^[56]所介绍的知识价值链模型的具体结构是，将企业的主要知识活动置于模型的底层，上面依次是Internet、企业文化和信息技术。这个模型基本概括了企业知识价值链的主要构成，但是从知识管理的体系结构上看还缺少企业的战略、组织和制度因素，它们在企业整个的生产经营和知识活动过程中起重要作用；此外，该模型没有把企业的研究开发、组织生产以及市场销售等价值创造过程（它们是知识转化为价值的途径）纳入到生产经营活动中去，而这些恰恰是知识使用和创造的实际过程表现，且和知识活动一样是不断循环的过程。因此，一个改良的知识价值链模型可以表示为图3-4所示。

现代企业实施知识管理的过程中，为了有效地支持知识的使用、共享、转移和创新，必须将知识管理落实到具体的计算机应用系统中去，以帮助员工和企业提升核心竞争力。

知识管理计算机系统的主要任务是协助企业及员工获取、组织、接受、应用和创造知识，它建立和使用的目的在于促进知识的共享和企业员工之间的协作，保证知识价值链的正常流转。

基于知识价值链模型，结合目前信息技术的发展和可获取的计算机软硬件条件，我们构建了一个企业知识管理计算机系统模型（如图3-5所示）。根据这个模型，我们将企业知识管理计算机系统功能按照知识价值链模型也分为四个部分，即知识的采集和加工（包括知识收集、知识发现和知识发布）、知识的分享与交流（包括协作空间和知识传递）、知识的存储和积累（包括知识库和文档库）以及知识的使用与创新（包括知识地图、专家库、分析代理、知识学习和知识门户等）。下面我们对上述功能进行一个概要性的描述。

3.6.2　知识采集和加工

知识采集和加工是指通过Internet/Intranet和企业内外交流协作等方式，从企业外部和内部采集显性和隐性知识，并且通过对隐性知识进行编码，使隐性知识显性化，给知识进行加工和分类，以便于知识在组织内的存储、检索、利用、转移和流通的活动过程，一般包括知识收集、知识发现、知识发布等功能模块。

3.6.2.1　知识收集

知识收集是指能够发现、编目并提供企业决策所需的内部最佳经验和外部情报信息的技术。可以设置规则周期性自动搜集各种主流数据库（sql、oracle等）、文件系统、内外部web站点的信息，并将信息保存在系统中。基本功能如下：

1．搜寻网站。可自定义站点URL地址、搜寻层次、搜寻对象类型（如word、txt、html、pdf、ppt、excel等）和搜寻关键字及其多条件组合等进行搜寻。

2．搜寻数据库。包括对多种主流数据库（如oracle、sql、db2、sybase等）及其相关参数（如帐号、密码、数据库名、数据库表名等）的搜寻。

3．搜寻文件系统。包括的对象类型有Lotus、Office、unix、linux等文件，可支持文件系统的相关参数，如文件系统目录、文件夹、文件等。

4．自定义原始信息库。可保存、修改、删除搜寻信息，并支持将搜寻信息转移到知识库中。

3.6.2.2　知识发现

知识发现包括能从文档型数据库和关系型数据库中提取知识的文本挖掘技术，能对文本进行分析、提取文本特征，进行文本聚类和分类，以及能依据人与信息之间的关系描述知识，比如进行专家技能定位。所谓分类是指基于预先设定的类别对文件进行归总，聚类则是按系统自我生成的类别对文件进行归总。如果发现文件中蕴含着某种模式（如经常出现的关键字或关键词），那么系统就会进行“聚类”的工作。当某一特定的聚类模式经常出现时，用户也许会认为有必要把这一模式作为预先指定的一个种类，从而进行“分类”工作。知识发现的基本功能如下：

1．对知识库进行分析，包括对文档型数据库、文档、关系型数据库和元数据进行分析。

2．文本聚类和分类。能够按照关键字或关键词提取文本特征。

3．专家技能定位。能够根据专家技能描述（如描述专家的关键字或关键词、知识提交数量等）对专家进行定位。

3.6.2.3　知识发布

知识发布模块能够为用户提供知识上传和存储机制，一般包括多层次、多种类的手动知识发布机制，具体功能如下：

1．在知识库、文档库中发布知识：知识管理计算机系统中存储知识的主要形式是知识库和文档库，因此用户可以很方便地将知识发布到知识库和文档库中去，形成知识积累和沉淀；

2．在社区等协作空间中发布知识：在知识管理系计算机统中，社区是常用的知识协作方式，它能够为用户提供知识交流的空间，因此知识也可以在这个空间中进行发布；

3．在企业/部门/个人门户中发布知识：知识门户是知识管理计算机系统展现知识的重要方式，可以分为企业级、部门（团队）级和个人级门户，无论是哪一级门户，用户都可以按照自己所拥有的权限进行知识发布。

3.6.3　知识存储和积累

知识存储和积累是指利用关系型和文档型数据库技术不断积累知识的过程。

知识积累是知识管理的基本原则，个人、组织乃至社会的每一次创新都是建立在之前知识积累的基础上。知识积累能够沉淀企业文化、凝聚企业价值与核心竞争力。知识积累的过程主要通过在企业中设立一定的知识管理组织和机制来实现。它是在知识发布的基础上，由组织中的相关人员对知识进行审核，从而不断地把有用的知识沉淀下来。

知识存储过程则要将过时的知识清理出来，保存有用的知识，并汇集成企业的知识仓库。知识的存储和积累体现在知识管理计算机系统中主要是通过知识库和文档库来表现。

3.6.3.1　知识库

知识库是指知识的物理存储库，是结合关系型数据库、文档型数据库存储知识的特征和实体。知识库本身也有自己的目录结构，可以反映组织的结构关系以及各个组织单元内的知识分类关系，方便企业内各个组织单元的知识管理。知识库中的知识可以灵活地与知识地图对应。

知识管理计算机系统应能够提供知识库的模板功能。用户可以根据模板简单、方便地建立知识库，并可以在模板的基础上进行自定义，或者开发出新的模板，还可以设置知识库是否采用安全机制、审核机制、评估机制、允许评论、附加附件、定期/随时索引以及指定备份规则进行定期自动/随时手动备份等，可以方便地调整知识库的显示风格和显示方式。知识管理计算机系统还应支持知识库内知识的移动、拷贝、合并、扩大等变化管理，以帮助进行知识的提炼和进化，同时还应支持知识库之间的复制功能。

根据以上说明，知识库的基本功能包括：（1）应用模板管理，包括应用模板的创建、修改和删除功能。（2）知识库应用管理，包括知识容器管理（如创建、修改、删除、复制、迁移、合并、安全机制、应用日志、审核机制、评估机制、附加评论、附加附件等）和知识容器应用管理（如启动或者停止知识容器服务，只有停止服务时才能制定容器安全、审核等机制）。

3.6.3.2　文档库

知识管理的对象包括隐性知识和显性知识。在知识管理计算机系统中，知识库侧重于对隐性知识进行加工和显性化之后的知识内容的管理，文档库则侧重于现有显性知识的管理，包括企业的文件、规章制度等等。系统可以对发布的文档信息进行版本控制，设置文档的审核机制。文档库的内容可以灵活地进行复制和移动。文档库可以和知识库相关联，将文档库中的信息提升为知识。

当然，也有一些企业认为，知识应该是包含企业的文件、规章制度在内的广义的知识，因此没有必要特意将知识库和文档库分开，而是将两者合为一体，或者创建单独的知识库，或者将文档库作为知识库来管理。

文档库与知识库在技术实现上并没有太大的差别，但是，它与知识库有所不同的是具有版本控制的功能。当然，文档库同时也具有应用模板管理（创建、修改和删除）和文档库应用管理等功能。其中文档库应用管理包括文档容器管理（如创建、修改、删除、复制、迁移、合并、安全机制、应用日志、审核机制、评估机制、附加评论、附加附件等）和文档容器应用管理（如启动或者停止文档容器服务，只有停止服务时才能制定容器安全、审核等机制）。

3.6.4　知识共享与交流

知识经过采集加工和存储积累之后，还必须进行充分地共享和交流，知识才能流动起来，真正发挥作用，因此共享与交流是使知识价值最大化的有效途径。

知识共享是指将信息和知识在企业内部尽可能公开，使每个员工都能更有效地接触和使用相关的企业知识和信息。知识共享使企业中每项工作的开展都建立在整个企业的经验和知识的基础上，以达到成本最小、收益最大的目的，同时还有利于建立企业开放融洽的文化环境，对企业文化的健康发展起着潜移默化的作用。

知识管理的核心就是要在企业内部建立一个畅通无阻的方便知识交流的组织结构和文化氛围，最大限度地使信息和知识在交流过程中得到融合和升华，使员工在知识交流中得到启发和提升。知识管理计算机系统主要通过协作空间和知识传递功能来实现对知识共享与交流功能的支持。

3.6.4.1　协作空间

协作空间是知识管理计算机系统所不可缺少的部分。知识管理工作就是把企业员工聚合在一起，以充分利用他们的专业技能和判断能力，但是在现实社会中却经常会由于地理和时间上的差异而不能达到这种目的，因此，通过网络基础设施和知识管理软件而实现合作就成为一套可行的解决办法。

协作空间是能够使员工共享他们的信息、经验、专长及见识的技术，这种技术能进一步丰富员工的隐性知识并促进知识创新。协作空间一般包括协作社区（实践社区与兴趣社区）、虚拟会议室（包括一般的电子文件交换和视频会议等形式）、消息传递（包括基于IP等固定网络的电子信息传递和基于移动网络的消息传递）、电子邮件、电子公告板（或留言版）、在线调查、项目协作等功能，以帮助员工充分共享知识，交换意见，协同工作。

3.6.4.2　知识传递

知识传递是指能够扩展知识与技能传递范围的技术，这种技术使虚拟团队能在相当高的组织水平上进行工作，而不必考虑其成员的地理分布。知识传递功能主要包括：

1．知识订阅。用户根据自己的兴趣、爱好，如通过类别、知识库等个性化地订阅所需知识。可以建立订阅规则，当知识发生变化或者增加了新知识时可以自动获得订阅结果，也可以根据时间安排发送订阅结果。订阅结果可以发送到个人邮箱或发布到个性化知识地图上。

2．知识推送。工作经验和技能丰富的用户或知识主管，可以根据自己对所从事或负责知识领域的了解，为其他员工推荐有价值的知识。这个功能对于新员工或对某个知识领域了解不深的用户来说，是非常有帮助的。

3．工作流。工作流能保证正确的知识在正确的时刻传递给正确的人，它将知识工作者的专业知识与其工作相结合，从而使知识轻松易得，不召即至，并且无所不在，具体包括工作流环节定制、工作流权限定制（选择人员及其权限）等。

3.6.5　知识使用与创新

知识的使用与创新是指将所获取的知识应用到工作流程、决策和新出现的商业机会中去，并在应用中产生新知识的活动过程。企业只有在知识的使用过程中，才能更好的完成知识的学习、利用与创新，而创新正是知识管理的最高目标。

知识的使用要运用积累的知识不断进行交流对话，使积累的知识流动起来，精华的知识经过多次过滤而留存重用，冗余的知识被自然剔除。知识的使用与创新在知识管理计算机系统中主要表现为知识门户、知识搜索、知识地图、专家库、知识学习和分析代理等多种功能，分述如下。

3.6.5.1　知识门户

知识门户为用户提供利用知识的统一入口。门户网站应该很容易设定，可依企业的特殊需要来量身自定义。通过清晰有序的门户，系统可以帮助使用者在企业内存取关键的信息，整合基本的文件管理功能（如存入、取出、文件摘要等），利用Web浏览器来发布文件，整合知识地图、专家库、订阅、协作等功能，也可以管理一般的资源（比如日历及电子邮件等），创建企业统一的门户和发布统一的信息，此外还可以创建个性化的个人门户，以满足使用者的个人兴趣、爱好等需求。知识门户的功能要点包括：

1．个性化门户，包括自定义色彩、背景、菜单列表、显示组件及设定组件大小、排列位置等。

2．多层次门户，包括企业级、部门级（团队级）和个人级门户，提供给用户方便快捷的知识访问路径。

3．单一登录。提供与其他系统集成接口，统一登录帐号和密码，使用户登录知识管理计算机系统后即可访问其他系统信息，无需再次提供帐号和密码。

3.6.5.2　知识搜索

知识搜索提供了在知识汪洋中快速查找知识的手段。强大的知识搜索功能可以根据多种条件进行搜索（如查看次数、关键词、题目、日期等），而且搜索引擎还需要进行索引，以帮助用户加快搜索速度。另外，系统应该还可以定制索引规则，定期进行自动索引，也可以进行手动索引，搜索内容可以包括文档及其附件，具体功能可以包括：

1．对多知识源进行搜索，如知识库、课件库、项目信息库、图书库、标准库等。

2．按标题、内容、附件等类型进行搜索，以及对特殊符号进行搜索。

3．支持对MS Word、PowerPoint、Excel、WPS、html、PDF等多种格式的文件进行全文搜索。

4．支持相关度分析和跨数据库（如文档、关系型数据库等）搜索。

5．定制索引规则，手动或自动定期索引。

3.6.5.3　知识地图（Knowledge-Map）

知识地图使无序的知识结构化，是一种以知识的内容为依据对知识进行分类的方法，其实质是利用现代信息技术制作的企业知识资源的总目录及各知识栏目之间关系的综合体。也就是说，一份知识地图包括两个方面的内容，一是通过知识资源调查所获取的知识资源目录，二是目录内各栏目之间的关系。

知识地图以鸟瞰的方式告诉用户企业知识的分布和路线。它是对企业已有知识存量的分类、汇总、索引和检索，便于员工快速找到所需知识。知识地图可以与知识的物理存储地址灵活对应，而不是强制绑定，因此即使知识分类方法发生了变化，也可以灵活地重新组建知识地图，而不用对知识本身作任何改变。知识地图包括：

1．个性化地图，按组织自定义分类，与知识库绑定，如企业公共知识地图、部门地图和个人知识地图。

2．主题词地图，指整个企业的标准分类地图，与知识库绑定，如全部主题词地图、常用主题词地图和个人主题词地图。

3.6.5.4　专家库

专家库描述了人与知识之间的关系，帮助用户快速找寻专家并与其交流。搜寻和发现的知识除了需要经过分类，建立知识地图之外，还必须将知识与其贡献者联系起来，以帮助用户进行进一步的交流。

利用知识管理计算机系统，用户可以为各个知识点建立相应的专家库，每个知识点的专家组中可以指定权威专家，当使用者在知识库中不能找到现成的解决办法时，可以向专家求助。权威专家作为专家组的领头人，负责解决有争议的问题。

专家库一般包含专家地图、专家浏览、专家搜索、专家问答、专家在线交流、专家推荐等功能。

3.6.5.5　知识学习

知识学习主要是为了帮助用户共享已有的知识资料，挖掘整理企业中员工的经验，生成新的知识内容，实现员工自主和随时随地的自我学习、自我提升，包括浏览培训资料库和在线学习等功能。

知识学习功能支持企业中员工将培训资料上传和存储到培训知识库中，并能将这些知识按照一定的权限分配供其他员工共享，以此来达到一次培训、全员获益的目的，有效地节省企业的培训成本，提高员工整体知识水平。

此外，知识学习还能支持企业员工的在线学习。除了一般的文件学习之外，知识管理计算机系统还可以集成流媒体等多种形式的在线课件，员工只要使用自己的计算机终端就可以通过网络访问和学习到自己需要的课程。

3.6.5.6　分析代理

为了帮助企业更好地分析和利用知识，知识管理计算机系统还可以包括分析代理功能，主要用来执行评价和统计功能。

1．评价。可以设置各个知识点以及操作的评价标准，对查看的内容评分，以及通过该内容的被阅读情况来考察知识的价值，也可以根据用户的操作（阅读、发布知识、评分、审核）来计算用户的得分，并与公司的奖励制度挂钩，以鼓励用户发布有用的知识、积极利用现有知识。

2．统计。可以对知识的被阅读次数以及用户和组织阅读知识、发布知识次数等情况按日期等多种条件进行汇总，从而推断用户的知识活动习惯、兴趣和爱好，更好地组织知识。同时，还可针对提交的知识设定分值、加权值，进行评估，并统计出贡献评分、知识点击率等指标。

上文从知识价值链出发，构建了一个企业知识管理计算机系统模型，并按照知识价值链中企业的基本知识活动内容进行了知识管理计算机系统功能的描述，为企业进行知识管理计算机系统建设提供了一个参考性系统模型。

事实上，每个企业在建设知识管理计算机系统时，都只能根据自身的实际情况来搭建企业所需要的系统功能，并在实践的基础上不断进行修正和完善。因此，上述基于知识价值链的企业知识管理计算机系统模型是一个抽象的系统模型，它主要用来指导我们后续研究中的知识管理计算机系统构建。