提高服务机构的绩效

除了各自的使命外，服务机构和企业并没有太多差异。这两类机构在提高工作成效和员工成就上面临着类似的挑战，在社会责任方面也没有重大差异。最近的事态发展已经表明，二者在与环境、社会的关系方面也面临着同样的问题。毕竟当今最严重的污染，责任出在政府，即那些未能建设足够多污水处理厂的地方政府。本书第四部分围绕社会影响和社会责任的讨论，几乎不用修改就完全适用于所有公私机构。

但服务机构在“业务”方面与企业存在根本性差异，二者有不同的宗旨、不同的价值观，需要设立不同的目标，并且对社会做出不同的贡献。此外，服务机构的绩效和成果与企业的差别也很大。绩效管理是服务机构与企业存在重大差别的一个领域。

我们尚未发展出包括服务机构在内的所有机构及其管理的统一理论。在过去的70年中，相比企业管理领域开展的工作，服务机构在管理方面进展缓慢。迄今为止，我们能够尝试的仅仅是一个初步的设想。我们知道服务机构难以表现出卓越绩效的原因，并且为了克服提高服务机构绩效和成果的内在障碍，我们能够概述管理者需要做些什么。

服务机构的绩效管理将越来越被视为发达社会面临的核心管理挑战，也是发达社会最重大的管理需求。

小结

我们的社会已经成为多机构社会。在20世纪，政府机构、军队、学校、医院、专业协会、行业协会等公共服务机构的成长速度快于企业。总体而言，这类公共服务机构相关的开支数额约占美国国民收入的50%。并且研究实验室、人事部门、规划部门、管理信息系统等企业内部服务部门的成长速度也快于企业整体。每一个服务机构和服务部门都需要加以管理。我们的社会及每位公民都越来越依赖服务机构的绩效。虽然这些服务机构越来越具备“管理意识”，但实际开展绩效管理的服务机构微乎其微。许多评论人士甚至认为，服务机构本质上是不可管理的，总体而言无法表现出卓越的绩效。但是有足够的证据表明，通过加强管理，服务机构能够提高绩效水平。

问题

1. 当今企业内部的哪些部门成长速度最快？

2. 为什么服务机构的成长表明企业成功地完成了自身的经济任务？

3. 有证据表明服务机构本质上不可管理吗？

4. 在服务机构普遍绩效低下的总体状况中，哪个政府机构能够被视为例外？你能想出这些机构被视为例外的原因是什么吗？

5. 服务机构和企业在造成的社会影响方面面临着同样的问题吗？

6. 请举一个企业内部服务部门运作的例子。

7. 当今许多服务机构的运作，更多的是为了给内部雇员提供服务，而不是为了做出贡献和提高绩效，你能想出原因是什么吗？