第二节　三种行为辨析

在我培训过的学员中，当面临困难沟通情境时，大约有70%的人会选择退让型行为，20%的人会选择强势型行为，只有不到10%的人会选择果敢型行为。而这些选择果敢型行为的人，大多数并不知道其选择的是果敢型行为，即无意识而为之。

一、不能做出果敢型行为的五个原因

那么，为什么大多数人不能够做出果敢型行为呢？除了担心冲突，不了解、未掌握果敢型行为表达意愿的技巧外，还有以下五个主要原因：

（1）文化与宗教的影响。我们知道，绝大多数东亚、东南亚、南亚国家和地区的人，在人际互动中，会无意识地选择退让型行为，这在中日韩等国的民众中表现尤为明显。这与几千年来的包括佛教、儒学等宗教与文化在该地区的盛行与影响密不可分。特别是佛教强调“隐忍”，儒家宣扬“温良恭俭让”，等等。这些主张的本意，其实并不是让我们退让。比如佛教强调“隐忍”的初衷是一种自我修行，以防止所谓的“嗔念”，即仇恨心、愤怒心等；再如儒家的“温良恭俭让”，本意是要求我们对待他人要善良、恭敬，对自己要节制、克制等。这些主张在宣扬的过程中，因为沟通漏斗和民众理解程度的差异，最后往往被理解为要退让。这实际上是对宗教与文化本意的一种曲解。当然，这也从另外一个方面说明了宗教与文化在宣扬的过程中，其教育的方式或深度还有待改进。但无论如何，文化，特别是区域性文化，会对民众造成意识领域的深刻影响！

（2）社会治理结构的影响。在东亚等地区，大多数国家的社会治理结构是金字塔式结构，特别典型的如日本企业、韩国企业、中国的国有企业等组织结构，往往有很多的层级（我曾工作过的日本企业佳能，在21世纪初的时候，从A0级员工到CEO相差了17个层级）。这么多的层级，会导致下级员工在与上级领导进行沟通的时候，有很大的思想压力，他们担心稍有不慎就会冒犯、触怒上司，进而影响自己的利益、待遇或职业发展。这些压力或担心，随之就会转化为退让型行为，表现为有问题、有困惑不敢说，或含蓄地说。而大多数的欧美公司，层级相应就会减少很多，且越是国际大公司，越会强调扁平化管理的重要性。比如全球连锁的美国丽思卡尔顿酒店，每一位员工都被授权2000美元的使用权限，即2000美元以下的使用无须上报主管，全凭员工自己视事务的紧急或必要程度来判定是否应该为客人提供额外的服务。这种“扁平化管理”的授权方式，不仅为员工向客人“创造独特难忘的亲身体验，勇于面对并快速解决客人的问题”提供了坚实保障，而且为员工在面临问题时向上司进行果敢表达，扫除了很多心理上的障碍。

而另一方面，在金字塔式结构的组织中，每一个位于金字塔中高一层级的领导，往往会对下属表现得颐指气使（强势型行为）；转身面对上司时，又表现得唯唯诺诺、毕恭毕敬（退让型行为），从而造成行为的不统一和人格的分裂。

（3）成长与教育经历的影响。我们在很小的时候，很多的父母都会给孩子讲“孔融让梨”或类似的故事，但孔融为什么要让梨，在什么情况下让，什么情况下可以不让，并没有说得很明白。再大一些，父母、老师会告诉我们要“听话”，在家听家长的话，在学校听老师的话，在单位要听领导的话，等等，但为什么要“听话”，什么样的话必须听，什么样的话可以不听，并没有人给我们解释得很清楚。等读了本科、硕士研究生甚或博士研究生，我们会被告知“只做学问，不问其他”。这就导致了一部分毕业生精于专业，但疏于人际交往的基本技能（注意，是“基本技能”），即包括礼貌、尊重的最基本的人际互动都做不到或做不好，更不要提果敢表达了！随便举个日常生活的小例子：我在进出商场或公司大楼的大门时，如果我进门或出门后，拉着门以便后面的人进出时，十个人中有超过50%的人不会说声“谢谢”（一种不尊重他人的“强势型行为”的表现），这就是基本人际交往能力的教育缺失导致的结果。

现今，有不少独生子女，在家中成为“小太子”和“小公主”，这些被娇生惯养的“太子”“王子”和“格格”“公主”，相当不适应进入社会后的需要平等、相互尊重的人际互动环境，产生了诸多要么强势、要么退让、要么冲突的沟通情境。

作为父母和老师，如果自身的行为不够得当，就会对孩子产生直接的影响。例如，小时候经常受到家长或老师训斥的孩子、学生，长大后通常表现得不自信，行为上倾向于退让；过于被娇纵的孩子，长大后通常表现为强势；父母或成长过程中某一个曾经的老师如果行为上有暴力倾向，那么这个孩子长大后通常也会表现得有暴力倾向；父母或老师中，如果某个对孩子特别有影响力的人在行为上表现得非常退让，那么这个孩子在成年后，要么也表现得退让，要么就会表现得比较极端（或者退让、或者强势）。

（4）角色定位的影响。2019年冬天的一个夜晚，我和来自加拿大的同事Emily在苏州的一个餐馆用餐。离我们不远的桌上有四位男士在用餐，他们一边大声说话一边叼着烟卷儿喷云吐雾（2011年5月中国颁布的《公共场所卫生管理条例实施细则》第十八条规定“室内公共场所禁止吸烟”）。我对餐厅的一位女服务员说：“麻烦您让那桌抽烟的男士们把烟掐了！”这位中年女服务员笑着对我说：“我是服务员，我哪里有权力要求客人不抽烟呢？！”我很诧异，指着餐厅里张贴的禁烟标志对她说：“这是餐厅的合理要求啊？！”她更不好意思了，堆着笑说：“不行，我是服务员，我不能说……”这时我只好站起来准备走过去亲自去说，但Emily拉住了我说：“We could change another table.”（干脆咱们换张桌子吧。）于是，我只好和她换到了一张更远一些的桌子用餐。

这里，餐厅女服务员选择了退让型行为，理由是她是“服务员”——她对自己的角色定位（当然，我的同事也选择了该行为，但理由并非角色定位）！我们对自己的角色定位会给我们的行为方式带来潜在的心理影响。特别典型的例子，就像这位女服务员一样的绝大多数在服务行业工作的服务人员，因为工作性质的原因，将自己定位在“低人一等”的服务者角色上，从而下意识地在人际互动中频繁使用退让型行为（实际上我们都知道“职业并无高低贵贱之分”）！同样的角色定位还表现在下属对领导、学生对老师、销售对客户、外地人对本地人……反之，如果我们将自己定位在“高人一等”的角色上，那么就很有可能下意识地在人际互动中使用强势型行为，比如上面所列举的反向角色：领导对下属、老师对学生、客户对销售、本地人对外地人……

（5）潜在的歧视。歧视是由于优越感造成的。优越感当然也受到前述文化、角色定位等的影响，但远远不止于此。从广义的角度上讲，歧视是某一群体因在某一方面具有优势，而对在该方面缺乏优势的另一群体的贬抑化看待与对待。比如男性对女性、健全人对残疾人、富人对穷人、拥有某技能的人对无该技能的人……

歧视与角色定位的区别是：角色定位高的一方，未必在某一方面比角色定位低的一方，更具有某项优势（如中国跨栏教练孙海平未必比运动员刘翔跑得更快，美国游泳教练鲍勃·鲍曼未必比菲尔普斯游得更快，而刘翔和菲尔普斯都是各自领域世界冠军的“常客”）；而歧视，一定是某一方比另一方在某方面更具有优势，如男性比女性更有力量（在古代，男性是家庭经济收入的主要获得者），富人比穷人拥有更多的物质财富……

在歧视的关系中，歧视者通常会无意识地表现出强势型行为，被歧视者往往会无意识地表现出退让型行为。比如，社会会要求女性表现得温柔、体贴、谦让，残疾人在社会资源中所处的劣势（如有些公共卫生间没有残疾人设施）会导致其表现得自卑、退让，等等。但是不要忘记，女性的温柔并不等于应放弃自己的合理诉求；超市外的停车场上，距离超市门口最近的停车位，往往是留给残疾人的……

消除歧视与偏见，创造一个更加平等与包容的社会环境，这条道路漫长而遥远，但并非不可达成！

 

那么，我们如何来区别退让、强势、果敢这三种行为表现呢？它们有各自的适用情境吗？如果长期在人际互动中表现出某一特定行为，会带给我们什么样的影响呢？

二、退让型行为的表现、适用情境及影响

有退让型行为倾向的人，通常表现得比较软弱、顺从、谨慎、压抑、不自信；肢体语言方面，眼神不敢或很少直视对方，交流时易低首垂目，或面带很多微笑，身体不能站定、站直，有时候手足无措；声音方面，语气犹豫、迟疑，音量较小；经常使用的语言包括“我不能”“可以吗”“要不”等祈求式或自我否定式的语句；人际互动中通常不愿意当众表达个人观点，对困难情境予以回避，问题发生时通常保持沉默，易对他人屈服、让步，不敢拒绝，担心冲突，容忍他人对自己权益的侵犯，取悦他人，任由他人来做决定，也易被他人忽视或拒绝，从而感到沮丧、受伤害，等等。

退让型行为如果作为一种人际互动的策略，在某些情境下是适用的，比如，不需要自己承担主要责任时；没有足够力量或能力影响或改变结果时；有更强有力的人主导某一事务而自己居于辅助角色时；当眼前的目标于己而言不是很重要时；被外力胁迫而一己之力无法改变现状时（权宜之计）；其他作为暂时性回避可免遭更大损失时。

一个人如果长期表现出退让型行为，对自我的影响是：自我价值感和自信心降低，失去主动性，缺乏责任感和勇于担当的勇气，自我贬低，压力累积，在社交生活中感到像个受害者，感觉被孤立，长此以往可导致心理压抑、郁闷，或抑郁症等心理疾病；对人际关系的影响是：易被他人忽略或轻视，难以获得他人的信任，易被当作“软柿子”（所谓“人善被人欺，马善被人骑”），在团队中被视为弱者、权益最易被侵犯的人。

我们常说“可怜之人必有可恨之处”，比如鲁迅笔下的阿Q，从来不知道抗争，或表现得勇于表达自己的意愿，因而常常被人欺侮。我们在谴责那些欺负老实人的赵太爷之流时，也应该看到，正是由于阿Q的退让型行为，给了他人侮辱、侵害其尊严与权益的机会。

三、强势型行为的表现、适用情境及影响

有强势型行为倾向的人，通常有强烈的控制欲，爱采取主动行为，因而表现得比较富有进攻性，反应冲动、易被激怒，常常不自觉地冒犯他人；肢体语言方面，眼睛直视对方，面部表情比较少或比较严肃，走路、行动快速，手势夸张，爱指点他人；声音方面，语气冷冰、强硬，音量较大，语速快；经常使用的语言包括“你最好”“你必须”“你应该”“我认为”等要求或命令式的语句；人际互动中习惯居于主导地位，强调其个人观点或利益，忽略他人感受，不给他人发言机会，爱挑战他人、打断别人、指责他人，或处于防御状态，充满敌意，时刻准备争斗，一点就着，或表现得具有“老大”风范，有保护欲，爱“罩着”他人，干涉或替别人做决定，但时常侵犯他人权益，不惜以冒犯他人为代价来实现个人目标或期望，行为不可预知。

强势型行为如果作为一种人际互动的策略，在某些情境下是适用的，比如，发生特别紧急的情况（如火灾、地震等）时；需要承担主要责任时；需要立即做出决断、决定时；目标的实现重要而紧迫时；需要自我保护或避免被伤害时；其他需要快速达成目的而不得不牺牲对方心理舒适度的情况发生时。

一个人如果长期表现出强势型行为，对自我的影响是：长期焦虑、压力大，无法信任他人，难以授权给他人，凡事过问，凡事忧心，忙碌奔波，甚至焦头烂额，长此以往可罹患“三高”（高血压、高血脂、高血糖）；对人际关系的影响是：因经常发号施令、责备他人，易与他人发生矛盾或冲突，人际关系差，易被他人疏远，产生隔阂，导致孤独、落寞、被冷落、孤立。

强势型行为的领导者如中国古代的秦始皇（在51岁时壮年暴亡）、英国前首相撒切尔夫人（晚年孤独凄凉）、美国总统特朗普（下属很难与其相处，且经常被调换）……其实，在达成同样的期望目标的意愿下，强势行为是可以予以改善的。

四、果敢型行为的表现、适用情境及影响

能做到果敢型行为的人，通常表现得比较自信而富有亲和力，他们知道保护自己的权益，同时也尊重他人的权益，并在不多余地冒犯他人的前提下，实现个人目标或期望；肢体语言方面，目光真诚，凝视对方，面带自然与适度的微笑，站姿挺直，体态、动作大方得体；声音方面，语气体贴而坚定，音量、语速适中，表述清晰；经常使用的语言如“我想”“我希望”“让我们”“我们的选择有……”；人际互动中通常不会绕开问题，而是选择主动，直面困难，积极商讨对策，提供双赢解决方案，不隐藏个人观点，坦诚、开放，建设性回应，有良好的自我情绪控制能力，尊重对方的立场与感受，不伤害或触怒对方，能够自然而合理地表达异见或拒绝，同时也能够专心倾听对方，表现出同理心。

果敢型行为适用于绝大多数正常沟通的情境，特别是合理权益受到侵害时；为重要决定而需要保持一致时；需要在不伤害他人情感的情况下拒绝他人要求时。果敢型行为能够做到在达成个人意愿与目标的同时，令对方感受到相对舒适、没有受到冒犯、保留了尊严。

一个人如果能够长期做到并表现出果敢型行为，对自我的影响是：对自身行为感到满意，充满自信，有担当，有责任感，能在愿意承担后果的前提下做出果断而清晰的决定，提升工作绩效与个人效能，减少犹豫不决和紧张焦虑，并有勇气面对未来可能出现的挫折和失败，长此以往因言行一致而倍感身心愉悦；对人际关系的影响是：因在人际互动中表现得有理有据、不卑不亢、进退有度，能了解彼此需求，寻找双赢方案，因而容易获得他人的好感与信赖，营造长期友好而融洽的关系。

另外，通过果敢型行为表达自我意愿还可以维护自身合理的权益与诉求，避免不必要的物质与心理损失，不积压不良情绪，避免过激行为与冲突，从而营造良好、健康、长期的合作关系。

 

综上所述，我们可以看到，退让型行为表明我们为个人赢得的人际空间是不够的，往往压抑自身的意愿与感受，而将合理的权益与诉求过多地让渡给了对方，导致了自身权益与情感的损失；强势型行为表明我们在为个人赢得人际空间时，忽略了他人的感受，或损害了他人的利益，从而损害了人际关系，从更长远的角度来看，也不利于长期的信任与合作；果敢型行为既关注个人意愿与利益的表达，同时也关注他人的权益与感受，从而为双方的相互理解、彼此信任与长期合作奠定了基础。