第56章 电话沟通的礼仪

从事情发展顺序角度来看，办公室电话礼仪贯穿拿起电话到放下电话，主要有以下几点。

重要的第一声。“铃铃”电话声响起，周琳拿起电话：“您好，LE公司销售部。”

若电话接通，就能听到亲切的招呼，对方心里一定很愉快，对企业和公司也会留下良好的印象，接下来的沟通也能顺利展开。

喜悦的心情。面部表情会影响声音的变化，打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是也会被你欢快的语调感染，给对方留下极佳印象。

清晰明朗的声音。打电话过程中决不能吸烟、喝茶吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”出来。若姿势端正，所发出的声音也会亲切悦耳充满活力。所以，即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

迅速准备接听。铃铃，铃铃，铃铃，三声后周琳拿起电话：“您好！”办公室的电话铃声响起时，应准确迅速的拿起听筒，最好在三声之内接听。铃铃，铃铃，铃铃，同事不在时同事的电话铃声响，周琳走过去接听。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附件没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的习惯是每个办公室工作人员应该养成的。周琳拿起电话：“很抱歉，让您久等了！”如果电话铃声响了五声后才拿起话筒，应该先向对方道歉。

了解来电目的。周琳：“请问您找哪位？”上班打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍。当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话，二是本人在，但并不是他接电话，三是他不在办公室里。第一种情况说：“我就是，请问您是哪位？”第二种情况，接话人说：“他在旁边，请稍候。”第三种情况，他不在办公室。对方：“请找迈克？”周琳：“对不起，他刚好出去了，您需要留电话吗？”切忌直说不在，就把电话挂了。打电话需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意语言简洁，节约时间。了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电的目的。

认真清楚的记录。电话记录既要简洁又要完备，随时牢记5W（when.who.where.what.why）1H（how）技巧。5W1H技巧对打电话、接电话都具有同样的重要性。

注意选择时间和空间，除非是要紧事或者事前约定好，一般不在早上七点以前或者晚上十点半以后打电话，以免影响对方休息

注意通话的长度，电话礼仪有个三分钟原则，电话沟通宜短不宜长电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定，事多则长，事少则短，如果不是预约电话，时间须五分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意并征询对方现在讲话是否方便，若不方便，就请对方另约时间。

挂电话前的礼貌。客户：“谢谢，再见！”周琳：“再见。”要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话。谁先挂电话呢？社交礼仪的标准做法是地位高者先挂电话。