二、把握客户需求，实施商业转化，打造价值载体

任何商业模式都离不开一个非常关键的要素——产品或服务。企业必须借助一个产品或服务载体，来实现价值交换；没有载体的存在，任何商业模式都是空谈，无从实现。

若要追根溯源，产品或服务载体的商业设计与研发主要需要关注客户的痛点。可以说，几乎每一个创业项目和每一款产品都与客户某方面的痛点有关，每一款产品都是为了解决客户在某方面感受到的痛点而出现的。

1．击中客户痛点，以产品转化创造商业机会

痛点是客户在使用产品或接受服务时感到不舒服、不满意甚至痛苦的接触点。如果将客户的痛点转化到产品上，那么它便会是那些被大多数人多次表述的、有待实现的功能需求。

人人车的创始人李健是一个汽车爱好者，他回忆自己在二手车市场上的交易经历时，用“特别糟糕”四个字来形容市场里的乱象：卖车的人被拦着不让走；看车的人摸不到车。他还发现，在二手车交易时存在两个突出问题：一是那些谎报使用年限和行驶里程的二手车车主会让车卖得更好；二是一辆车在从经销商到消费者手里的过程中，价格发生了很大变化。所以，李健决定打造一个二手车交易平台，并特别着重通过重建诚信机制来维护供求关系和吸引客户。

为此，人人车将服务过程分为三个阶段，分别是收车、卖车和售后。首先，人人车会派一位专职评估师，去车主家或工作场所检测车辆情况，判断是否存在隐患或破损之处，确认收车；然后，人人车会找到相应感兴趣的买家，由销售人员带着买家到卖家那里看车，在人人车的协助下达成交易；待过户完毕后，即进入售后环节。

在这一交易过程中，买卖双方直接交易，买方把钱直接转入车主的账户，而人人车的服务费为车辆成交价格的3%，并在售后阶段为客户提供一系列增值服务。例如，汽车行驶路程一年2万公里的质量保障，为期14天的退车承诺，以及在联盟体系中尊享七折的维修保养等。

可见，客户痛点即隐性功能诉求点，是一款产品产生的根源和基础。企业必须认真对待客户对产品的期望和抱怨，从中总结出客户的痛点，而后想方设法去击中客户某一个或几个方面的痛点，由此帮助企业创造新的商业机会。

2．聚焦核心需求，引爆市场，创造商业奇迹

击中客户痛点，并不需要击中客户的所有痛点，而应聚焦于客户的核心痛点。为此，企业需要站在客户的角度，感同身受地寻找客户的核心痛点，以更针对性地满足客户需求，借之引爆市场。在商业实践中，可以采取两种方法：一种是数据分析法，另一种是痛点放大法。

（1）数据分析法

借助数据分析技术，可以帮助企业将客户的感性判断和感性偏好转化为定量分析，这对于企业分析客户痛点并满足其需求来说是具有重要意义的。

快牙是一款移动终端之间发现、分享数字和内容的平台，是目前全球最快、最便捷、最自由的移动分享工具。通过快牙，用户可以与朋友分享智能终端上的应用、音乐、照片、视频等。王晓东称，有一次他想用手机传送10M的紧急邮件，结果以失败告终——而这种情况反映的问题是很多用户的痛点。经过对这个痛点相关问题的不断深入研究以及对产品进行加减法论证，快牙很快便实现了活跃用户达千万量级以上。

快牙的出现正值中国低价安卓智能手机进入二、三线城市的时期，这些城市的用户对于手机的理解还停留在功能机时代，故而对文件共享的需求比一线城市更加强烈。发现这一点之后，快牙开始打造友盟统计分析平台，并借助平台数据掌握了用户的地域分布、活跃时段、分享喜好等一系列信息。每次遇到新品发布时，快牙运营人员会紧盯各版本新增、活跃数据、新增版本与用户群体的交叉分析。通过严谨的数据分析，不断地跟进用户的痛点与需求，快牙全力巩固了其市场空间并拓展出更多商业机会。如今，快牙持续开发的跨平台和矩阵产品已经获得了6亿多用户的深度认可。

（2）痛点放大法

放大客户的痛点，是指将客户原本不太在意或者略有不满的痛点予以放大，使之感到难以继续忍受，然后再推出自己的产品，以解决客户这种被放大的痛点。

小米手机的定位是“发烧友手机”，在小米之前，这种手机都是一些职业手机玩家或者游戏玩家追求拥有的。小米的出现，将其发烧友的规模扩大，同时对一些手机细节予以改进和完善，然后通过大规模的营销使得那些用户本来忽略的不满被迅速放大，使其成为用户无法忍受的痛点。如此一来，消费者开始主动关注小米的改善点，小米借“发烧友手机”的定位得以在市场上开拓出一席之地。

如果企业能够运用好数据分析，准确把握并解决客户的核心需求，那么新型商业模式便可以宣告诞生了。

3．颠覆传统认知，为客户全力打造极致体验

从市场价值交换的实践来说，任何一款让客户愿意参与价值交换的产品，必然具有这样的特质：方便、贴心、人性化，让客户感受到极致愉悦。

我们以海底捞——一家传统餐饮企业为例。如果在一家生意火爆的餐厅吃饭，客人的痛点是什么？等位。作为客人，自己饿着肚子的同时看别人用餐，这是让人非常痛苦的“痛点”。而海底捞颠覆传统等位模式，设计了一种新型等位模式，甚至让等位变成了一件令客人愉快的事情。

比如，取得就餐号的客人可以坐在等位区，享受服务员奉上的各种免费水果、饮料和零食；如果多人就餐，服务员还会主动提供扑克牌、跳棋、围棋之类的游戏工具，供众人消遣；客人可以在等餐时间里做做免费美甲或擦擦皮鞋，也可以通过向海底捞的公众号发送自己需要打印的照片而免费得到两张美图照片。

此外，有的海底捞餐厅还购买了华为的视频系统，使人以1∶1的比例出现在视频里，实现了两地的亲朋好友在视频中聚餐的体验；它还与百度合作，在店内打造了360°全景拍摄功能，使客人不必亲自到店即可选位，甚至实现了店内导航技术的应用。

如果说餐厅为客人提供等位场所以及消遣项目解决了客人就餐的一般痛点，那么，美图打印机、1∶1视频服务以及全景拍摄选位和引导功能，则通过颠覆传统认知，让客人获得了一种极致体验。

最重要的是，客户非常喜欢这种体验，并愿意为这一体验付费。这是海底捞火遍全国、持久经营的秘诀，是从满足客户需求向实现商业载体转化的根本出发点，也是一个值得商业经营者持续学习与探索的方向。