社区实践：网络民主与居民自治
李味琦 贺艳怀[1]
西湖区文新街道德加社区成立至今，已经创造了“全省示范、全国领先”的卓越成绩，荣获包括“全国基层社区党建先进”“全国绿色社区”、“全国星光老年之家先进”在内的全国、省、市、区各项荣誉70余项。以社区综合治理、社区教育、社区侨务、社区档案为研讨主题的全国性工作会议均在这里召开了现场会或者邀请德加社区作为特邀代表进行典型发言。近年来，接待了来自中央、省、市、自治区各级领导的视察和联合国官员、外国主流媒体记者、外国友好人士的参观，共计500余批6000多人，他们都对德加社区建设和发展给予了很高评价。2004年，德加社区又登上了“民主协商与中国民主实践”的国际学术论坛，受到了国际专家们的赞誉，《钱江晚报》以“社区主任在国际论坛演讲”为题进行了专题报道。
多年来，新华网、人民网、中国社会报等媒体对德加社区进行报道时，将“网络民主促进居民自治，民主自治构建和谐社区”这一工作实践称为“德加模式”，并认为“德加模式是社区建设与发展的创新”。
一 以社区网站为载体，构建网络民主平台
在党和人民政府越来越重视民情民意的今天，随着我国城市信息化建设步伐的加快，网络信息已经成为政府决策的重要依据，在这个意义上，网络民主是信息时代社区管理的发展趋势，是实施商议性民主的有益探索。网络民主是小康型社区的文化标志，它的实施必须具备三个条件：一是电脑的拥有率和上网率较高；二是居民的政治文化素质较高，有参与社区民主议事的积极性；三是社区能对社区网站进行有效管理，居民认可网站是社区为自己服务的窗口和工作平台，能够进行互动交流。
德加社区正是充分发挥自身优势，于2002年4月创办了社区网站，利用互联网联系千家万户的特点，充分发挥网络民主的作用。
（1）解决小区的封闭式管理和社区开放式服务的矛盾，全面提升服务质量。联系千家万户的网络信息把社区变成心灵相通的大家庭。社区信息化建设和实施社区依法管理相结合，是社区服务手段的创新。现代社会实施的小区封闭式管理在给城市居民带来安全感的同时，也常常将居民需要的必要的社会服务拒之门外，如何解决小区的封闭式管理与社区开放式服务的矛盾是社区发展中必须面对的课题。德加社区根据社区居民生活的实际需要，整合各职能部门的信息资源，实施网络民主，建立综合性公共信息交换平台和社区信息服务平台，使社区居民不出家门就能反映各种问题和困难，提出各种意见和建议，得到各种帮助，让居民足不出户就能享受各种社会公共服务，把社区信息化网络与为民服务巧妙地结合起来，提高了社区为居民排忧解难的能力。其措施有：①设立社区工作者与社区居民连线对话窗口，网上与居民直接对话，公开回答居民关心的问题；②建立“网上求助热线”，公布社区工作者、志愿者、片警、物业单位负责人的联系方式，构建了社区综合服务平台，包括党建、民政、卫生、计生、文教、市容、体育等与社区居民息息相关的服务项目，有问必答，有求必应，使居民通过网络享受到社区各种便利服务。③还开设“悄悄话室”和“谈心角”，居民可通过社区网络，与社区工作者真诚交心，消除思想疑虑。④家家的可视对讲机和电脑监控室连线。如果家中出现紧急情况需要帮助，只要按动室内的可视对讲机，小区保安就会赶来救助。社区网络服务开设后，居民纷纷上网求助、咨询或投诉，救急帮困活动进行得红红火火。
（2）强化社区服务功能的同时，强化社区的议事决策功能、教育功能、调解功能、管理功能，不仅让居民感受到信息化带来的实在好处，也使社区感到信息化给社区工作带来的方便与快捷。
“脚踏实地办实事，以人为本求发展”是德加社区的服务宗旨，是社区党委对居民的承诺。脚踏实地办实事，体现共产党全心全意为人民服务的宗旨；坚持以人为本，是科学发展观的本质和核心。办实事，就是通过网站上居民发出的信息了解居民的需要，及时为居民排忧解难，为居民提供简便而高效的服务。求发展，就是依靠居民群众进行民主决策，与时俱进，开拓创新，在倡导精神文明的同时，切实提高居民的生活质量。
德加社区通过网络把法律法规送到千家万户，通过社区论坛的讨论化解居民之间的矛盾纠纷，充分发挥了网络的教育与调解功能。社区有一位居民，在网上发帖子对另一位居民在顶楼搞违章建筑危及邻居居家安全的情况进行了举报。社区居委会上门做工作，要求后者拆除违章建筑。这户人家一拖再拖，不肯拆除。双方对立情绪严重，同时引发了许多网民参与讨论，从法律和道德两个层面进行评判。考虑到这个问题涉及法律，而社区没有执法权，于是，社区请求城市执法大队出面依法下达了整改通知书，责令其90天内拆除。然而，举报人并不满意：“为什么知道他们违法了，不立即强行拆除，还要等到90天以后？这不是偏袒违法行为吗？”社区通过发帖说明，这90天，是法律赋予当事人的申请复议的期限，是他的权利，是法定程序。不久，违章建筑由住户自己拆除了。这个事件的调解既宣传了法律法规，也使社区了解了更多的民情民意，不仅双方，社区居民都受到了法制和公德教育。
（3）对社区事务进行民主监督和道德自律。社区是居民的自治组织，自治的核心问题是民主，社区的民主管理、民主决策都离不开广大居民的参与与监督。社区网站不仅是社区民情显示平台，也是社区提供给社区群众24小时全天候开放的接受其公开批评与监督的平台。
在社区网站上开设《党务公开》和《居务公开》栏目，尊重居民的知情权。《党务公开》是践行“三个代表”重要思想，体现“亲民、为民”工作理念的新举措。网站上开辟五大板块，公布组织机构和班子成员分工情况，党委工作机制和为民办实事情况，党员“双评”情况、党员表彰情况和党费收缴和党员发展情况，以及党建行动月计划、党组织活动图片、党员风采和落实群众意见建议情况等二十几项内容，并对公布内容及时进行更新，便于居民群众全面了解和有效监督，进一步密切了党群关系，增强了党组织的凝聚力、感召力和亲和力。《居务公开》栏目，公布了居委会、业主委员会、物管公司的电子信箱，凡是居民反映的带有普遍性的问题都作为社区工作例会的内容和主题进行研究解决，每次工作例会之后，通过社区工作例会纪要或者会议通报的形式在网上公布，社区工作者还常常在网上与居民进行交流对话——“相逢不谋面，有事连线谈”，回答居民关心的问题，通过多年来的实践，德加社区建立了民主议事机制、连线对话机制、信息反馈机制、网络教育机制、居务公开机制、民主监督机制，通过这些机制规范运作，社区网站的人气越来越旺了，民主氛围越来越浓了。
自律，是一种自我约束的道德精神，倡导居民自我教育与自我监督。德加西区一位住在二楼的党员业主，将一只鸟笼挂在阳台外边的墙上，又擅自在墙外搭建了晾衣杆；鸟粪长年累月积落在一楼住户的窗下，污染了楼下住户的生活空间，晾出的被套、床单常常挡住了一楼主卧室的阳光，侵犯了一楼住户的阳光权。根据一楼业主的投诉，物管和社区调解几次没有成功。后来有人将事件原委发帖在社区论坛的《道德评判庭》上，引发了一场“睦邻关系”大讨论；一个多月的时间，参与讨论的有五百多人次，浏览量达两万余人。许多发帖的居民在社区网站《党务公开》的党员挂牌上岗的名单中，发现了二楼住户那位党员的名字，便发帖点名批评他，希望他以共产党员的标准要求自己，搞好邻里关系。在居民舆论的监督下，这位党员放飞了小鸟，摘掉了鸟笼，拆除了晾衣杆，化解了邻里纠纷。考虑到德加社区作为杭州市对外采访基地和杭州市城市文明建设的窗口，为了宣传城市管理和建设的相关法律法规，使居民群众的监督有法可依，社区邀请西湖区执法局、信访局、建设局、文新街道城管科、派出所参加，在德加社区召开了西湖区城市管理行政执法联席会议，会后，社区又将以整治楼宇外墙立面违章装修，净化美化社区外部环境为题的会议纪要发布在网上，在居民中引起巨大反响，许多居民主动拆除自家搭建的晾衣杆，巩固和发展了这一精神文明建设的成果。
经过几年的实践，我们认识到，网络民主和其他形式的民主一样，不是完美无缺的，但它独特的优势是不可替代的。
（1）在虚拟的空间讨论真实的话题，可以排除公开身份所带来的顾虑，使讨论意见更具客观性。
（2）居民随时随地上网发表意见，不受时间空间限制，使居民对社区事务的参与更具广泛性。
（3）匿名讨论的宽松环境使居民敢于发表不同意见甚至发表强烈反对意见，使讨论更具全面性。
（4）互联网讨论参与者广泛多元及其平等交流，使问题的解决更具公正性。
为了弥补由于年龄差异、身份不同造成的网络民主议题选择性缺失，社区多次举办老年居民电脑培训班，使他们能够轻松上网；还针对不同居民群体发放调查问卷，利用社区的公告栏公布社区事务，征询居民的意见和建议，比照搜集到的网络信息进行综合分析，真正把握主流民意。
二 以社区文化为纽带，推进社区居民自治
社区文化是社区的灵魂，是规章制度的升华，是居民道德精神的结晶；它能陶冶情操，通过居民的高度自律，最后达到管理的最高境界——无为而治。德加社区不仅探索创新了管理与服务手段，而且形成了自己独特社区文化，那就是以网络文化为主线的道德文化、科普文化、节日文化和以人为本的管理文化。同时形成了德加社区的人文精神，即：自律，自我约束的道德精神；和谐，同心同德的团队精神；自治，自我管理的民主精神；进取，争创一流的拼搏精神；创新，与时俱进的开拓精神。这些文化建设起到凝聚、激励、导向、辐射的功能，为居民提供了丰厚的精神食粮。
将文化与管理有机地结合起来，对管理工作进行文化包装，赋予其文化内涵，形成管理文化，让社区始终保持先进的文化力，构建起文明和谐的现代社区，是德加社区工作的又一独特创新。
居民自治的重要内涵是自我教育、自我管理、自我监督、自我服务。社区根据居民需要在网上开设了《法制教育》栏目，建起了网络法制教育课堂。这里没有生搬硬套的法律教条，都是一些生动鲜活的个案分析。
“网上党校”为党员带来了全新的学习方式，尤其解决了在职党员和流动党员学习交流的困难。
率先在网站创办“人口学校”，进行优生优育教育，夫妻之间许多平时难以启齿的“性”困扰也成为网络虚拟空间的真实话题。
网络教育改变了原有的教育模式。在网络大课堂里，教学内容丰富多彩，学习方法灵活多样。
省委常委、杭州市委书记王国平考察德加社区时说：在社区利用现代化的载体，全天候、全方位地学习贯彻十六大精神，开展网上大讨论，这是一个创举，真正体现了“让老百姓当家作主”。
德加社区把品质、品位、品德作为建设学习型社区的标杆，使居民自觉树立学以立德、学以增智的学风，开展了创建学习型社区活动，提出了“以学习求提高、以学习倡文明、以学习树形象”的口号，率先在社区成立了西湖区老年大学德加分校，为居民提供健康有益、陶冶情操的学习培训，如举办电脑、书法、国画、交谊舞、裱托、工艺品制作、形体健美等系列培训，受到居民们的欢迎。
新型社区的重要标志之一，就是社区的民主管理。社区居民共同参与的《道德评判庭》栏目，主要讨论法律“管不了”的道德问题，依靠舆论力量，正面教育，正确导向，及时化解矛盾，实现居民自我教育、自我管理、自我约束的自治目的。
网络民主是居民自治的重要平台，但不是民主协商的唯一手段。社区模拟道德法庭是通过居民面对面的道德话题的辩论，明辨曲直是非的大胆尝试。
社区模拟道德法庭是网上道德评判在社区现实生活中的延伸，往往是网上讨论的问题没能得到解决，而这个问题又有一定的典型性和代表性。网上道德评判，是在虚拟的空间，以虚拟的网名，就道德话题进行心灵的对话，而模拟道德法庭，是真实的社区人面对面的针锋相对的辩论，是居民道德的自律活动。
模拟道德法庭是借用法庭审理的基本模式，但又有所不同，“法官”实际是道德评判的主持人，“审理”的主要程序是道德话题的现场辩论，双方当事人可以是真实的，也可以是虚拟代理的，听众经过允许可以参与辩论。模拟道德法庭在辩论结束之后宣读《道德评判书》或者《道德评判调解书》，前者是道德法庭主持人对道德话题辩论的权威性、总结性评判，是双方当事人对事件不能达成共识的情况下，由道德法庭作出的道德评判。
三 以理顺关系为重点，开创和谐共建新局面
社区是由小区组成的，小区业主委员会是社区工作的重要支柱；帮助小区业委会依法正确处理各种问题是社区工作的重要内容之一。理顺关系，是实现社区自治管理的保证。
（1）帮助业委会正确处理与房产开发商的关系，把解决房产移交后遗留的问题与维护业主的合法权益结合起来。
业主入住小区之后，并未结束与房产开发商的关系。这些关系主要体现在：①合同关系。围绕房产开发商售楼合同的承诺兑现问题，经常引发纠纷。②利益关系。开发商和业主有共同的利益关系，我们认为，这正是开发商成为社区共建单位的基础。德加业委会在工作中建立了与开发商协商对话机制，通过开诚布公的对话，使一些问题得到解决。③制约关系。物业是开发商的子公司，在经济和管理上，物业公司是受开发商制约的。因此，物业虽然受聘于业委会，在执行业委会决议时，却不能不考虑开发商的意见。这一制约关系使业委会的许多决议得不到及时、有效执行。这三种关系决定了业委会在处理与开发商的关系时，必须采取沟通、协商、合作的态度。沟通、协商是手段，合作共建社区才是我们的目的。
（2）帮助业委会正确处理与物管公司的关系，把委托物管公司的专业管理和业委会的自治管理结合起来。
业委会和物业公司是聘用合同所确认的法律关系。双方的权利与义务在聘用合同中已十分明确。但我们不能不注意到，本区的物业公司有其特殊性：一方面，它受聘于业委会，在业委会授权范围内对小区进行专业管理；另一方面，它是房产商全资投入注册成立，在行使管理职权时，不得不考虑开发商的意见和利益。为此，在业委会成立之后，业委会就对物管处的工作提出了明确的要求：“理顺关系，接受监督，优质服务，严格管理。”
正确处理业委会与物管公司的关系，业委会除了实施监督职能以外，还应该协助物管公司工作，支持物管公司的大胆管理，尊重物管公司的工作人员的劳动和人格尊严。监督，监督什么？当然是监督对聘用合同的执行情况，根据其执行情况进行批评、表彰或解聘。协助，就是协助物管公司履行职务，但不能包办、代替。支持，就是支持他们严格管理，尤其要解除他们对个别业主不敢大胆管理的顾虑；没有这种支持，就没有严格管理。尊重，是讲根据聘用合同，双方法律地位是平等的，人格尊严是平等的，对物管工作人员的劳动必须尊重。业委会与物业公司不是对手，也不是盟友，而是平等的合作伙伴。
委托物管公司专业管理和业委会自治管理相结合，是业委会工作的另一重要原则。那么，业主自治管理的内容和性质是什么呢？
第一，自治管理是监督委托管理合同履行的维权管理。作为业主自治管理组织的业委会，是以委托合同为依据，正确地行使监督权，最大限度地维护广大业主的合法权益，把维权作为业委会工作的第一要务。
第二，自治管理是自觉履行委托合同义务的自我管理。权利和义务是对等的，业主必须积极履行合同规定的义务，对不履行义务的个别业主进行规劝和处理，所以引导业主进行自我教育、自我约束和道德自律是业委会工作的重点。
第三，自治管理是物管企业提供的管理之外的非专业管理。如：调解业主之间的纠纷、代表业主向物管企业以外的第三人主张权利、根据上级主管部门（如街道、社区）布置的工作任务开展活动等等，业委会应该而且必须积极配合社区开展社会管理工作。
第四，自治管理是履行社会义务和道德义务的教育管理。每个业主都是肩负着一定的社会义务和道德义务。这些义务的履行不带有强制性，是法律所鞭长莫及的，所以，德治是业主自治管理的重要内容。德加公寓业委会制定《业主自律守则》，许多内容都属于道德义务。业委会应该帮助业主摆脱狭隘的小区人的观念，为创建文明社区构筑和谐社会作贡献。
实施委托物业专业管理和业委会自治管理相结合原则，要避免两种倾向：一是放弃业委会的责任，将小区的管理和建设全部依靠物管公司；二是过分强调业委会对物管的监督作用，事事过问，大包大揽，干涉物管公司的具体业务或者代替物管公司行使某些管理职能。
（3）正确处理小区和社区的关系，把创建文明社区和改善小区居住环境结合起来。
业委会是在小区的物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。德加社区属于以相对独立的居民小区组合为单位设立的小区型社区。社区居委会是社区自治的主体。社区居委会在组织上和政治上对小区进行领导。为了理顺关系，德加社区居委会和德加公寓业委会成员实行交叉任职，相互配合，形成合力，共同指导、监督物业管理企业搞好居民住宅区的管理和服务。根据国家对社区职能的认定，社区居委会对物业管理也负有监督和指导的权利。从德加社区情况看，业委会主任兼做社区居委会主任。德加公寓物管处主任又是社区议事协商委员会的成员。南都开发公司的副总裁兼做德加社区学院的院长。根据《杭州市物管条例》的规定和工作的需要，德加公寓业委会聘请文新街道副主任和德加社区党委书记为业委会工作顾问。这种交叉任职，是保证实现社区对小区的工作行政上和政策上的领导的重要措施，也是加强城市建设的需要。
德加社区为打造“久安工程”，维护社会治安，提出了“社区是我家，治安靠大家”口号，在各个小区开展宣传教育，形成共建“安全社区”的共识，把社区警务、社区法制、社区创安、社区调解、社区防范、社区帮教紧密结合起来，构建警民联动的“打、防、控、教”一体化的立体社区治安防控防范体系，使社区基本实现了“五无目标”，即无重大群体性事件，无“法轮功”人员进京滋事，无群死群伤重大治安事件，无重大安全生产事故，无特大火灾事故。2004年全国综治工作会议300多名省部级代表参观了德加社区，对德加社区综治工作予以高度评价。
德加社区充分利用网络民主推进居民自治，开创了社区建设新局面，通过解读“德加现象”，可以得到这样一个结论：“德加现象”是德加人落实“德治、法治，务实、求新”的工作理念，把和谐作为实施德治、法治的终极目标的基层民主建设创新。德加人与时俱进，务实求新，以时代发展的要求去审视自己，以时代的精神来要求自己，在实践中总结经验，在创新中开拓前进，创造了令人瞩目的业绩，为建设现代化的新型社区提供了丰富而又宝贵的实践经验。
[1] 李味琦，原杭州电子科技大学教授，退休后任杭州市文新街道德加社区主任；贺艳怀，原德加社区党委书记，现任杭州市西湖区信访局副局长。