导读 规范化管理的基础—流程·制度·表格·文本
规范化管理就是从企业生产经营系统的整体出发，对各环节输入的各项生产要素、转换过程、产出等制定制度、流程、指标等标准（规范），并严格地实施这些规范，以使企业协调统一地运转。企业要引入现代管理制度，必须建立管理的标准体系。建立这些标准体系的一系列活动就是管理的规范化。
企业要提高管理水平，一定要从基础工作做起，把流程、制度、表格和文本建设好，并且一定要执行到位。
一、依据流程提升企业效率
工作流程是指企业内部发生的某项业务从起始到完成，由多个部门、多个岗位、经多个环节协调及顺序工作共同完成的完整过程。
（一）工作流程的标准化
任何一家企业都有不同的工作、不同的岗位，并且需要相应的人员来完成。然而，不同的工作流程就会有不同的效率，进而言之，就会对整个企业的形象产生不同的影响。
工作流程的标准化就是要在进行工作分析的基础上对相应的工作设立对应的岗位，并且安排具体的工作者来承担。即“一个萝卜一个坑”，无论何时在某个岗位上出现了工作的失误都能迅速且准确地找到责任人，这样可以有效地防止相关工作的不同岗位间的互相扯皮、踢皮球的现象。
其中工作分析是工作的重点，工作分析就是分析某一工作的性质和类型，并且考虑这个工作适合什么类型的人来担任，这项工作直接关系到以后人员的选聘等其他工作。
（二）工作流程图
全面了解工作流程，要用工作流程图。工作流程图可以帮助管理者了解实际工作活动，消除工作过程中多余的工作环节，合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。流程图是由一些图框和流程线组成的，其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字和符号表示操作的内容，流程线表示操作的先后次序。如图1所示。
图1 工作流程示例
工作流程图由一个开始点、一个结束点及若干中间环节组成，中间环节的每个分支也都要求有明确的分支判断条件。所以工作流程图对于工作标准化有着很大的帮助。
（三）工作流程图的设计步骤
工作流程图的设计有以下五个操作步骤。
1.目的分析
这一步是消除工作中不必要的环节，其中应分析以下几方面。
（1）实际做了什么？
（2）为什么要做？
（3）该环节是否真的必要？
（4）应该做什么？
2.地点分析
这一步是尽可能合并相关的工作活动，其中应分析以下几个方面。
（1）在什么地方做这项活动？
（2）为何在该处做？
（3）可否在别处做？
（4）应当在何处做？
3.顺序分析
这一步是尽可能使工作活动的顺序更为合理有效，其中应分析以下几个方面。
（1）何时做？
（2）为何在此时做？
（3）可否在其他时间做？
（4）应当何时做？
4.人员分析
人员分析的目的是分析人员匹配的合理性，其中应分析以下几个方面。
（1）谁做？
（2）为何由此人做？
（3）可否用其他人做？
（4）应当由谁来做？
5.方法分析
方法分析的目的在于简化操作，需要分析的问题有以下几个方面。
（1）现在如何做？
（2）为何这样做？
（3）可否用其他方法做？
（4）应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多余的工作环节，合并同类活动，使工作流程更为经济、合理和简便，从而提高工作效率。
本书为餐饮行业的企业提供了一些实用的流程范本供参考，具体包括表1中几个方面。
表1 实用的流程范本
二、通过制度约束企业行为
“一切按制度办事”是企业制度化管理的根本宗旨。企业通过制度规范员工的行为，员工依据制度处理各种事务，而不是以往的察言观色和见风使舵，使企业的运行逐步规范化和标准化。
（一）企业的制度规范分类
企业的制度规范分类，如表2所示。
表2 企业的制度规范分类
（二）怎样使制度具有执行力
影响企业管理制度能否发挥作用的主要因素和改进措施如下。
1.制度的适当性
简单复制某些知名企业的管理制度的方式很难发挥作用，制度必须植根于企业的现状，针对企业的具体问题，结合企业实际。因此，制定适当的制度是企业应该首先解决的问题。企业应该从目标出发，规范业务流程，对业务流程的风险进行分析和评估，制定相应的配套控制措施，形成制度，并实行经常性风险分析的机制，结合风险变化对制度的适当性进行评估，及时改进完善制度。
2.推行制度的配套措施
仅制定书面的制度，并不是管理，让制度真正有效发挥作用最重要。必须采取措施落实制度的执行，需要如下配套措施。
（1）营造执行企业管理制度的企业文化。
（2）从人员素质、人事政策等方面为制度的执行创造环境。
（3）明确规定执行和违反制度的奖惩措施。
（4）建立制度执行效果的评价机制。
（5）严格根据评价结果和奖惩制度落实奖惩。
3.制度执行的监督
制度执行的情况，应尽量留痕，并由专人负责对制度执行结果进行检查，对发现的违反制度规定的情况，及时要求改正。
4.制度执行结果的处理
制度执行的好坏，依据专人检查结果而定。根据检查结果，分别与培训、考核挂钩，严格执行相应的奖惩措施。
本书为餐饮行业的企业提供了一些实用的制度范本供参考，具体包括表3中的几个方面。
表3 实用的制度范本
三、运用表格规范企业管理
企业管理中的各类表格主要用于记载过程状态和过程结果，是企业质量保证的客观依据，为采取纠正和预防措施提供依据，有利于业务标识和可追溯性。
（一）表格登记过程中常见的问题
表格在登记过程中常见以下问题。
（1）盲。表格的设置、设计目的、功能不明，不是为管理、改进所用，而是为了应付检查，（例如：我们在填写质量报表时，本来该真实记录的，为了应付检查而更改）。
（2）乱。表格的设置、设计随意性强，缺乏体系考虑，表格的填写、保管、收集混乱，责任不清。
（3）散。保存、管理分散，未做统一规定。
（4）松。记录填写、传递、保管不严，日常疏于检查，达不到要求，无人考核，且丢失和涂改现象严重。
（5）空。该填不填，空格很多，缺乏严肃性、法定性。
（6）错。写错别字，语言表达不清，填写错误。
（二）表格的设计和编制要求
（1）表格并非越多越好，正确的做法是只选择必要的原始数据作为记录。
（2）在确定表格的格式和内容的同时，应考虑使用者填写方便并保证能够在现有条件下准确地获取所需的信息。
（3）应尽量采用国际、国内或行业标准，对表格应废立多余的，修改不适用的，沿用有价值的，增补必需的，应使用适当的表格或图表格式加以规定，按要求统一编号。
（三）表格的管理和控制
表格的管理和控制要满足表4要求才能更好地被追溯。
表4 表格的管理和控制要求
本书为餐饮行业的企业提供了一些实用的表格范本供参考，具体包括表5中的几个方面。
表5 实用的表格范本
四、借鉴文本树立企业形象
文本指的是企业在管理过程中用来记录信息、交流信息和发布信息的一种工具，通常包括公文、书信、契约、方案等。它是企业经营运作的信息载体，是贯彻企业执行力的重要保障性因素。规范严谨的商务文书，已经成为现代企业管理的基础而又不可或缺的内容。
企业文本的要求如下。
（1）明确文本的意图。从主观目标看客观目标。
（2）需要结构分明。有效划分层次和段落，巧设过渡和照应。
（3）组织材料要注意多、细、精、严。
（4）语言要确定。文本中不允许含糊不清、模棱两可的现象存在。例如，利润是企业经营的财务成果，但就“利润”一个单词，就有产品销售利润、营业利润、利润总额、净利润四个概念，每个概念都带有一个确定的含义、确定的计算公式，不能望文生义，自行推断解释。再如，在签订某机械产品购销合同时，对产品规格质量标准、数量与金额、交货时间与地点、付款方式都必须写得明确具体，以利于履行。而不能像写电影剧本那样：“表面光洁度：像玻璃一样光；硬度：像钢一样硬；交货时间：早春二月；交货地点：长江沿岸”等。
（5）内容要真实。文本的真实性则是所写的内容，包括人物、事件、时间、地点、数据等，都必须是实实在在的，完全是真实的，不容许虚构和捏造，来不得半点差错。
本书为餐饮行业的企业提供了一些实用的文本范本供参考，具体包括表6中的几个方面。
表6 实用的文本范本
