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王静瑛（Belinda Wong），星巴克中国董事长兼首席执行官

霍华德·舒尔茨早年创业时，就意在创办一家与众不同的公司，试图找到“盈利”与“社会责任”之间的微妙平衡。他的这个愿望缘于童年时的经历，这些经历赋予了他同情心、同理心以及对世人的尊重之心。这样的价值观，再加上坚强的决心，指引了霍华德的人生旅程——从成为家里第一个大学生，到筹资开办第一家咖啡馆，再到打造一个世界级的品牌。

霍华德执掌星巴克近五十年。他开创了一种全新的商业模式，重新定义了公司在社会中的角色。中国是星巴克在美国之外最大的市场。身为星巴克中国董事长兼首席执行官，我有幸与他共事多年，获益良多。

星巴克于1999年进入中国大陆。因为中国是传统的茶文化国家，所以当时很少有人看好星巴克在中国的发展前景。然而，星巴克从最初北京国际贸易中心的1家门店，发展成为现在遍布中国大陆190个城市的4500多家门店。我们的咖啡品质上乘，门店设计精良，运营井井有条，我为之无比自豪；而更令我自豪的是公司的“根基”，亦即我们的使命、价值观和指导原则。我们的“根基”与经营策略同等重要，而其源头正是霍华德创业初心的精髓：人文关怀视角下的高绩效。

我于2000年入职星巴克，现已在这里工作了二十年，但我与星巴克的渊源更为久远。我还记得1983年来到位于华盛顿州西雅图市派克市场的第一家星巴克门店的情景，那时我12岁。当时我住在华盛顿州的一个小镇上。多年来，我在那里上学，同时帮母亲打理一家中餐馆。那时，父亲工作、生活在香港。我是在香港出生的。大学毕业以后，我就立刻回到了香港，在那边生活，并开始工作。

过去十年的职场生涯，我一直是星巴克中国大家庭的一员。霍华德也是这个大家庭的重要成员。在担任星巴克董事长兼首席执行官期间，他每年都数次来华，探望中国的伙伴（伙伴是星巴克对员工的称谓）。中国伙伴对咖啡的热情和精湛的手艺，屡屡令霍华德赞叹不已。到访门店期间，他总是尽量多地与伙伴们接触、交流。

霍华德到访中国的行程中，我最难忘的一次是在2017年4月，地点是北京“798艺术区”的星巴克门店。在那里，霍华德和我与数位伙伴以及他们的父母喝着咖啡进行座谈，其乐融融。这些伙伴的父母，很多都是远道而来，为的是见一见儿女公司的当家人。虽然来自不同的国家，说着不同的语言，但同样身为人父的霍华德与伙伴的父母有着强烈的情感共鸣。他们对儿女怀着同样的爱、希望和关心。霍华德将这件事写进了这本书里，因为他感动于中国的父母与子女之间的拳拳之心、眷眷之情。这种情感共鸣也再次让我看到人与人之间的共通之处远多于人与人之间的差异。家庭、社群、同情心、爱，这都是普世的价值观，也是星巴克的价值观。

在星巴克的每一天，我与团队都努力以符合中国实情和尊重中国文化的方式践行这种价值观。我们的伙伴中有一大半工作地远离家乡，因此公司为他们提供了住房补贴，而且，只要在他们家乡或家乡附近开了门店，他们就会得到调过去的机会。我们的咖啡师和门店经理互相支持，共同进步，很多伙伴都将星巴克视作第二个家。

着眼于家庭在中国文化中的特殊地位，我们还创办了“伙伴家人论坛”。论坛在多个城市举办，很多伙伴的父母远道赶来参加。我们热情地接待伙伴们的父母，向他们介绍星巴克的情况，与他们分享我们对咖啡的热情，并表达决心一定照顾好他们的儿女。伙伴们的父母也可以借此机会看看孩子，并且在孩子工作生活的城市转一转，看一看。

几年前，我们通过伙伴民调发现，伙伴们最关心的事是如何照料日益年迈的父母。于是，星巴克中国于2018年又推出一项创新之举，为伙伴的父母购买重疾险。项目推出以来，我们已为近32000位父母购买了重疾险。这是一项在行业内领先的举措。我们的初衷之一是抛砖引玉，启发更多的公司，这样就能惠及更多家庭。果然，之后不久，很多公司也都出台了类似福利。

我们践行星巴克价值观并不只是局限在对伙伴的关怀。我们在云南省开办了“星巴克种植者支持中心”，向当地农民提供免费种植技术支持和其他各种支援，帮助他们生产高产量、高品质的咖啡豆。我们的目标是改善当地农民的生计，同时把顶级云南咖啡豆推广到全球，这也将是所有中国伙伴的骄傲。

最近，在星巴克价值观的指引下，我们走过了新冠疫情的风风雨雨。当疫情在大小城市蔓延，在恐慌和动荡中，我们不得不做出很多困难的决策。我们始终贯彻一个指导原则：怎么做，才最有益于我们的伙伴、顾客和国家？

2020年1月，星巴克中国主动将绝大多数门店停业，是中国在疫情期间首批这样做的大型连锁企业之一。这是我的职业生涯中最重要的决策之一。那天晚上，我一人在家，冥思苦想该怎么办。这时手机响了，打断了我的思路。我接起电话，那边传来霍华德令人安慰的声音。他是我的良师益友，多年来给予我太多的帮助和指引，所以能听到他的声音，我无比激动。他让我放心，他说我唯一需要考虑的是对伙伴负责。他的信任促使我做出了正确的决定。

在疫情期间，星巴克最终暂时关闭了中国大陆近80%的门店。对于继续营业的门店，我们提高了运营标准，为顾客提供“无接触式服务”。我们强化了保险福利，为可能感染新冠病毒的伙伴及其家人提供保障。在武汉，我们向伙伴和他们的家人发放口罩。我们还设立心理咨询热线，组建了互助小组，以便伙伴在封城期间相互支持。

我们在新冠疫情期间所采取的行动，证明了星巴克在中国取得成功的原因，那就是秉持“以人为本”的价值理念。星巴克能在如此艰难的时期保障伙伴的福祉，我感到无比自豪。

另一个令我自豪的时刻，是星巴克臻选烘焙工坊于2017年12月在上海正式开业。这座沉浸式、多感官体验的咖啡奇幻乐园，不仅是美国之外的第一家，而且是当时全世界最大的星巴克门店。这座工坊反映了霍华德不断创新的信念，也是我们共同梦想的巅峰之作：让顾客真正了解咖啡的历程，感受咖啡带来的快乐。

在工坊的开业典礼期间，霍华德把我叫到一旁，与我聊起往事。2011年他让我执掌星巴克中国的业务时，曾对我说过一些话。他认为我已经为这个职位做好了准备，还看到了我的潜力，而这种潜力，连我自己都没有看到。对我而言，那真是一个醍醐灌顶的时刻；因为我发现，就像霍华德一样，我肩负“服务型领导者”的责任，即通过帮助伙伴发掘自身潜力来改变他们的人生。

在我看来，对于“服务型领导者”而言，简单的小事与复杂的重大决策一样重要。一直以来，我始终坚持经常在七层办公楼的所有楼层走一走，跟大家打招呼，聊一聊。我没有特定的目的，只是倾听，提供帮助，让大家知道我就在他们身边，牵挂着他们。我还喜欢“跨层级聊天”，邀请某位团队主管到我办公室聊一聊，以此来认识工作中罕有接触的伙伴，了解他们的个人情况。有些伙伴会觉得难以置信，不相信我想了解他们，关心他们在星巴克的工作是否快乐，但聊过五分钟之后，他们就乐于和我敞开心扉了。这些日常的交流使我们不仅仅是在一起工作的同事，更是像一个家庭一样彼此连接。

现在，星巴克在中国继续践行霍华德的创业初衷。每一天，我们的目标都是让我们的伙伴和顾客感到自豪，同时让我们不断超越自我，更上层楼。

霍华德的经历和信念，都呈现在这本《从头开始》的字里行间，这些都是他的人生经验。这本书激励我去思考如何在我们所处的组织和社群中发挥更大的作用。我希望这本书也能给大家带来同样的启迪。让我们携手同心，以同理心、爱心和人文关怀为根基，共同建设长盛不衰的企业和欣欣向荣的社区。

王静瑛

2020年5月31日