任务一 接团准备

【相关知识】

接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要充分做好准备工作，这是地陪提供良好服务的重要前提。

1.熟悉接待计划

地陪在旅游团抵达之前，应详细、认真地阅读接待计划和有关资料，了解该旅游团的服务任务和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况。

（1）旅游团概况

组团社名称（计划签发单位），联络人姓名，电话号码，客源地组团社名称、国别、使用何种语言，旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准（分豪华团、标准团、经济团和领队姓名。

（2）旅游团成员的情况

该团的人数，团员姓名、性别、职业、宗教信仰等。

（3）旅游路线和交通工具

该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵达离开本地时所乘飞机（火车、轮船）的班次、时间和地点。

（4）交通票据情况

该团去下—站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是“OK”票还是“OPEN”票（游客在购买机票时应该明白购买机票和预订座位是两个紧密相关的但又不可等同的概念。即购买飞机票后，还必须预订座位。凡是确定好座位的机票都被称为“OK”票，游客持有“OK”票后，就可按照机票上的日期和座位登机。而“OPEN”票是相对“OK”票而言的，凡是机票上没有确定具体起飞时间的，即没有预订座位的有效机票，都被称为“OPEN”票，也就是说游客购买机票而未预订座位是不能登机的）。

（5）特殊要求和注意事项

在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的游客等。

（6）是否需要提前办理证件

该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好有关手续。

（7）机场建设费的付费方式

一般有两种情况：一种是由目的地组团社先垫付，另一种为游客自付。

表1.1所示为某旅游团导游制定的接待计划表。

表1.1 旅游团队接待计划表

2.落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李、运输等事宜。

（1）核对日程安排表

当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中要详细注明日期、出发时间、游览任务、就餐地点、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊任务。地陪将对以上各项事宜与接待计划进行核实，如发现有出入应立即与本社有关人员联系，问清情况做必要的修订。

（2）落实旅行车辆

与旅游汽车公司或车队联系，确认为该旅游团在本地提供交通服务车辆的车型（车型是否与旅游团人数相符合）、车牌号和司机姓名。

（3）落实住房及用餐

熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务任务；核实该团游客所住房间的数目、级别，是否含早餐等；与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐情况，包括团号、人数、餐饮标准、日程、特殊要求等。

（4）了解落实运送行李的安排情况

与有关部门联系，确认行李是随团携带，还是单独运送。

（5）了解不熟悉景点的情况

对新的旅游景点或不熟悉的参观游览点，地陪要事先了解其概况，如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等，以便游览活动顺利进行。

（6）掌握联系电话

地陪应准备齐并随身携带有关旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店、组团人员、行李员和其他导游人员的联系电话。

（7）与全陪联系

如果是入境站，地陪应和该旅游团的全陪提前约定接团的时间和地点。

3.物质准备

上团前，按照该团游客人数领取导游图（或交通图）、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡（或磁卡）、导游旗、接站牌等必备物品。

4.语言和知识准备

① 根据接待计划上确定的参观游览的任务，就翻译、导游的重点内容，做好介绍资料的准备。

② 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。

③ 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备。

5.形象准备

导游的形象，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着重要的作用。因此，地陪在上团前，要做好仪容仪表方面的准备。

① 导游的着装要符合本地区的着装习惯和导游的身份，要方便导游服务工作。

② 衣着要简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水。

③ 上团时，应将导游证佩戴在正确位置。

6.心理准备

导游人员在接团前的心理准备有两个方面。

① 准备面临艰苦复杂的工作。

② 难备接受游客的抱怨和投诉。

【技能训练】