第三节 掌握管理者必备的素质与技能

【案例导入】

学工商企业管理专业的小郭大学毕业后就到某机电公司工作，公司给他安排的工作是液压装配车间主任助理，负责车间的质检和监督工作。由于对液压装配所知甚少，在管理上也没有实际经验，所以他感到几乎每天都手忙脚乱。可是他非常认真好学，一方面，他仔细参阅部门所订的工作手册，并努力向书本、向工人师傅们学习有关的技术知识；另一方面，车间主任也主动指点他，使他逐渐摆脱困境，胜任了工作。经过半年多的努力，他已有能力独担液压装配车间的主任工作。可是，当时公司并没有提升他为车间主任，而是在他工作刚满八个月的时候直接提拔他为装备部经理，负责包括液压装配在内的四个装配车间的领导工作。

他当车间主任助理时，主要关心的是每天的作业管理，技术性很强；而当装配部经理时，他发现自己不能只关心当天的装配工作状况，他还得做出此后数周乃至数月的规划，还要完成许多报告和参加许多会议，还必须协调处理四个装配车间之间的关系。他没有多少时间去从事他过去喜欢的技术工作。当上装配部经理后不久，他就发现原有的装配工作手册已基本过时了，因为公司又安装了许多新的设备，引入了一些新的技术，于是，他又花了大量时间去修订工作手册，使之符合实际。在往后的工作中，他发现，仅仅靠个人的力量不够，因为车间的工艺设备经常更新，于是，他开始把一些工作交给助手去做，教他们如何去完成，这样就可以腾出更多的时间用于规划工作和帮助他的下属把工作做得更好，以花更多的时间去参加会议、批准报告和完成自己向上级的工作报告。

两年后，公司决定任命小郭为总裁助理，这是一个高级职务。他知道，职位的提升意味着对自己的能力提出了更高的要求，他不禁担忧起来：自己的未来究竟会如何？

请问：小郭职务的变化对其管理技能的要求发生了怎样的变化？总裁助理对小郭的哪些能力提出了更高的要求？

案例告诉我们，不是所有的管理者都能成为合格的管理者，管理者在履行管理职能、扮演管理角色的过程中，必须具备相应的素质与技能。案例中的小郭就是在不同的管理岗位上获得了相应的技能并胜任了工作才得到提升的。

管理者必须具备的素质和技能有哪些呢？

知识点一：管理者必备的素质

许多现象表明，管理者至少应具备以下九个方面的素质^[2]。

1.责任感

联合国教科文组织（United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization）曾经指出，现代人才必备的基本素质是责任心与爱国心。这表明，一个普通的人如果缺失了责任感都将遭到舆论的谴责，一个既要对自己的工作负责又要对他人工作结果负责的管理者，其责任感就更不能缺失了。

当今社会，到处弥漫着信用与责任机制的松懈、失落乃至崩溃的危机，这反映在行业、企业、部门及作为其基本构成的公民信用和责任机制的松懈，说话不守信用，游戏不讲规则，短期行为与投机心理比比皆是，热衷于浮夸和泡沫式的繁荣，因而诚实、认真和守信显得格外珍贵。无论是国企还是非公有制企业，其管理者责任感的有无与强弱都是关系到其是否能在该企业供职的首要条件。

有责任感就是要讲信用、守规则、勇于承担责任和风险，关心他人。具体判别可从一些小事去观察，例如，是否关心其家人，是否守时，是否在用人上主观性、随意性太强，是否对离职的员工予以否定性评价，是否自觉约束自己的言行以及减少对他人的不利影响等。一旦发现有这些方面的缺陷，就应该努力去改变。

2.紧迫感

紧迫感主要是考察其在如今竞争日趋激烈的时代是否能当机立断，表现出一个真正企业管理者独有的魅力。

紧迫感反映的是一个人是否具有适应时代变化的素质。当今社会，知识和信息的变化异常迅速，一个管理者，只有顺应并紧跟这种变化，做到与时俱进，才能不被时代淘汰。

3.成熟的独立人格

有些人在心理上有心智发育不全的表现，常背后议论他人的是非。还有的人凡事没有自己的主见，其决断主要取决于谁在其身旁，而当别人对其决断产生怀疑时，又对后者的建议予以采纳。

成熟的独立人格表现在幽默乐观、积极进取、宽宏大度，能接受不同的意见和建议，勇于开展批评和自我批评，不在背后议论他人是非。

4.价值观

价值观是一个人看待奉献与索取关系的基本观点与态度的总和。一个管理者如何看待个人得失、个人在集体中的作用，是否有对集体的关爱，是否重视在企业和团队中建立理性而科学的价值观，将决定着企业是否具有凝聚力和向心力。

一个合格的管理者，总是将自己的价值观融入组织的价值观，并引导组织成员为了实现组织的目标而团结一致。

5.放权

能否按现代企业管理制度的要求合理放权，也是是否具备领导能力的标准。

事必躬亲是不信任下属的表现，也不是管理者应有的行为。一个合格的管理者，应该根据任务将部分权力下放，充分调动下属的积极性。

6.远见与自信

只见眼前，不计长远，可谓浮躁与短视。人无远虑，必有近忧。在当今市场竞争中，管理者必须具有做长期规划和发展战略的能力，也就是要关注环境变化、把握大局、高瞻远瞩，做出准确预测和决策。只有这样，才能有利于企业的长远发展。

有远见实际上还是一种自信的表现。管理者要充满自信，一个自信心不足的管理者，是很难赢得下属的追随的。当然，自信不能自负，自负就会目中无人。

7.自控

面对各种诱惑，管理者能否有效地自我控制，意味着能否使企业或团队正常生存发展。放任自己的情绪在工作场合蔓延，会造成对周围员工的不良影响，是很不恰当的。这就需要管理者能够控制自己的心情、情绪、欲望，能够学会换位思考、体谅别人，只有这样，才能创造一个和谐的氛围，才能使团队团结一致，共谋发展。要知道，“万事如意”从来都是祝福语，如果每个人都按自己的意愿去处理事情，那这个社会就不再称之为社会了。

8.自我超越

如果抱残守缺、不思进取，那么这样的组织只能孕育惰性十足的习性，因为谁也不愿意在一个成天彼此板着面孔的场合中工作。因此，管理者一定还要能够追求上进、推陈出新。

9.自我认识与管理

有许多管理者把自己的成功扩大化，认为自己是楷模，这属于自我认识上的不当。认识到成功的局限性，并对自我加以适当的管理，才是进一步成功的必要条件。也就是说，自我认识，不仅要认识自己的优点，还要认识自己的缺点与不足，这样，才能与共事的组织成员之间互相取长补短。

补充说明

要扮演好人际关系角色，管理者要具备一定的人格魅力，要注意形象、善于沟通。

要扮演好信息角色，管理者的思维要敏捷，要善于捕捉信息、表达能力要强。

要扮演好决策角色，管理者要善于放权，要有远见，能够自我控制，临危不乱，当然也要善于沟通。

知识点二：管理者必备的技能

每一种职业都有它所要求的最基本的技能，作为管理者也不例外。管理者的基本技能是指管理者把各种管理知识和业务知识用于实践中所表现出来的能力。美国学者罗伯特·卡茨（Robert Katz）指出，无论是哪一层次的管理者，都必须具备三项基本技能，即技术技能、人际技能和概念技能。

（一）技术技能

技术技能又称业务技能，是指运用所管理的专业领域中具体的知识、工具或技巧的能力。如厨师做菜的手艺；会计人员做账、查账的本领；中医号脉的能力；记者采访与撰稿的能力；营销人员市场研究和销售技能；文秘处理文档资料的本领；等等。

示 例

有个小故事是这么讲的：有一个木匠，拥有一把锐利的斧头与惊人的体力，一天可以砍下20棵以上的树，但慢慢地，他工作时间越来越长，所砍的树却愈来愈少。他的朋友不忍心看他日夜不停地砍树，建议他说：“把斧头磨锋利一些再继续砍树吧！”他说：“我哪有时间磨斧头？我正忙着砍树呢！”

评析：没有结果的努力总是白费功夫和力气，休息是为了走更远的路。花点时间把斧头磨锋利，正如花点时间来学习新的技能一样，那是绝对值得的。

作为一名管理者，虽然不用事必躬亲地去从事每一项作业活动，但是这并不等于他不需要了解下面在做什么。也就是说，作为管理者，不一定成为某个专业领域中的专家，但必须懂行。很难想象一个不懂财务会计的财务主管能管理、指导下面的人员工作——下属做假账欺骗他，他都不知道。因此，管理人员必须掌握此领域内最主要、最基本的知识。我们的专业课学习，实际上就是帮助我们掌握技术技能——既有助于找到合适的工作，又有助于成为管理者。

（二）人际技能

人际技能又称人际关系技能，是指成功地与别人打交道并与别人进行沟通与合作的能力。具体表现为能很好地处理和协调组织内外的人际关系，与他人进行有效的沟通并能时常激励别人的工作积极性与创造性。

人际技能可能是一个管理者最为重要的技能。前面我们讲过，管理者就是要通过别人的活动来更有效地完成组织的共同目标，如果什么事情管理者都是自己来完成的话，那就不需要什么人际技能了。而组织中每一个人都有自己的想法、需要、动机、个性、态度、价值观，如何保证他们都乐意听从你的召唤和指挥，这的确是一门艺术。中国有句老话叫作“朋友多了路好走”，虽然管理者不需要和组织中的每一个人都交朋友，但最起码要能赢得别人对自己的尊重和理解。

美国学者弗雷德·卢桑斯（Fred Luthans）曾经考察研究了450多位管理者，总结他们日常活动，发现成功的管理者用在人际沟通、人力资源管理和人际交往上的时间占其工作时间的81%，这项研究结果给我们的启示就是人际技能的重要性。你想成功吗？如果没有处理人际关系的能力那就太难了。一名管理者由其工作的性质决定了他要和他的上级、下级、本部门的同事、其他部门的同事，甚至是组织外部的上下左右形形色色的人打交道，没有一点人际技能恐怕是干不来的。

（三）概念技能

概念技能是指管理者观察、理解和处理各种全局性的复杂关系时的抽象思维能力，也就是从宏观上对事物的抽象分析、判断、洞察、概括能力。

具备较高概念技能的管理者能够迅速地从纷繁复杂的动态局势中抓住问题的关键和实质，并能迅速地采取果断措施解决问题。具备概念技能的管理者还会将组织视为一个整体，了解组织内部各部门如何相互协调，了解组织与环境如何互动，了解自己所属部门在整个组织的分工协作体系中处于什么样的地位，而不是单纯地从本部门的角度去考虑问题。

补充说明

除了上述技能外，对于管理者，尤其是高层管理者来说，还应发展一些属于自己的管理哲学，如度量大一点，眼光远一点，心胸开阔一点，尊重多一点等。

（四）管理层次与管理技能的关系

无论哪个层次的管理者，都必须同时具备技术技能、人际技能和概念技能。这是因为：作为管理者，他必须熟悉他所管理的业务，否则无法指导、监督别人，也就是说他必须具备一定的业务能力——技术技能；同时，任何一个管理者，他都必须与人打交道，必须善于调动别人的积极性来实现组织目标，因此，必须具备与人打交道的能力——人际技能；当然，作为一个管理者，他还必须站在比较高的高度看待问题，从而指导下属工作，所以还必须具备宏观把握全局的能力——概念技能。

然而，不同层次的管理者，虽然在本质上讲他们从事的工作都是管理工作，但是由于他们所处的具体层次、职位不同，其工作的重点也就不同，因此，对技能的要求也就有所不同，如图1.3所示。

图1.3 各种层次的管理者所需要的管理技能比例示意

1.基层管理者——技术技能最重要

基层管理者由于工作在第一线，他们的工作直接面向操作者，这就要求他们对业务本身有很好的掌握；否则，他们根本无法对作业人员的工作予以指导和监督。另外，由于他们的工作对象以及信息主要来自组织内部，其面临的工作具有例常性，大部分可以按照事先制订好的程序、规则来解决，这就决定了概念技能对他们来讲相对不是那么重要。

2.高层管理者——概念技能尤为重要

高层管理者作为整个组织的舵手，其任务主要是确定组织的发展战略，他们处理的信息多来源于组织外部，他们要更多地考虑组织与外部环境之间的关系，并从宏观上把握整个组织的协调运行，这些都要求高层管理者必须具备很强的概念技能。

3.中层管理者——三种技能要求比较平均

中层管理者处在一个承上启下的位置，他们既要面对高层管理者，又要面对基层管理者；他们所处理的信息既有组织内部的，又有组织外部的；他们既是高层管理者的下属，又是基层管理者的上级。这就决定了他们既要具备概念技能，又要具备技术技能。

4.所有管理者——人际技能都很重要

参考图1.3，大家就会发现，不论哪个层次的管理者对人际技能的掌握都是一样重要的。这是因为，作为管理者，他们都要通过别人的努力来完成组织的任务，他们都要获得别人的支持。这一点对不同层次的管理者来讲是共同的。

结束语

作为一名大学生，毕业后踏上工作岗位，不是从事管理工作就是接受管理，这一现象表明学习管理学是必要的。虽然所有学过管理学的人未必将来都能成为管理人员，但是不论怎样，学了管理学对今后的工作和生活肯定会有所帮助：缺乏对管理原理和方法的深刻领会，要在管理上获得成功，是难免要落空的；即使不是管理人员，在一个组织中工作，管理知识也能使你对你上司的行为和工作方式有一个更深的领悟，并对组织的内部工作有更多的了解。这就是如今许多高校都把“管理学”作为通识教育必修课程之一的原因。当然，如果是经济管理类专业的学生，“管理学”必然还是一门专业基础课，是学习专业课程的前提和基础。

最后，必须指出：学习管理一定不能局限于课本和课堂，因为管理的艺术性决定了管理必须通才能取得成效。因此，我们必须不断地将课堂中学到的管理原理应用于实际，带着实际问题来理学。