第一篇 企业篇

第一章 邮政金融发展概述

【本章概要】本章解析商业银行业务以及邮政金融业务的内涵，简要介绍新中国成立之前邮政金融的发展历史，以及1986年4月邮政储蓄恢复开办以来邮政金融发展经历的代办、自办、新增资金自主运用、商业银行四个阶段，简要阐述邮政金融营销体系建设的现状，系统梳理邮储网点客户经理的素质要求、岗位职责与日常工作制度。

第一节 邮政金融发展历程

一、邮政金融业务的内涵

（一）金融的含义

金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称，广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银的买卖。狭义的金融专指信用货币的融通。现阶段，银行业、证券业、保险业、信托业为我国金融业的“四大支柱”。

（二）商业银行业务

商业银行是指依照《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国公司法》设立的吸收公众存款、发放贷款、办理结算等业务的企业法人。商业银行以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。按资金的来源和运用的不同，商业银行业务可划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。

负债业务是商业银行通过对外负债方式筹措日常工作所需资金的活动，是商业银行资产业务和中间业务的基础，主要由存款和借款构成，其中存款和借款属于吸收的外来资金，另外，联行存款、同业存款、借入或拆入款项或发行债券等也构成商业银行的负债；资产业务是商业银行运用资金的业务，也就是商业银行将其吸收的资金贷放或投资出去赚取收益的活动，主要包括放款业务、投资业务等。商业银行盈利状况如何，经营是否成功，很大程度上取决于资金运用的结果；中间业务是商业银行在资产业务和负债业务的基础上，利用技术、信息、机构网络、资金和信誉等方面的优势，不运用或较少运用银行的资财，以中间人和代理人的身份替客户办理收付、咨询、代理、担保、租赁及其他委托事项，提供各类金融服务并收取一定费用的业务。在资产业务和负债业务两项传统业务中，银行作为信用活动的一方参与；而在中间业务中，银行不再直接作为信用活动的一方，扮演的只是中介或代理的角色，通常实行有偿服务。

（三）邮政金融业务的内涵

邮政金融业务是我国邮政利用邮政基础设施经营的各项金融业务的总称。从广义上说，我国邮政金融业包含银行（邮储银行）、证券（中邮证券）、保险（中邮人寿保险）、基金（中邮基金）四大业态，狭义的邮政金融业务专指中国邮政储蓄银行经营的各项商业银行业务。

二、邮政金融的发展历程

（一）新中国成立之前邮政金融的发展

我国邮政部门经营金融业务已有百年历史。邮政金融业务最早可以追溯到1898年1月22日（清光绪二十四年正月初一）开办的邮政汇兑业务。1919年7月1日，当时由中华民国政府在北京、上海、南京等11个大城市开办邮政储金业务。当时邮政储金的经营方针是“人嫌细微，我宁繁琐，不争大利，但求稳妥”。1931年7月，国民党政府颁布实施《邮政储金法》，规定邮政储金的种类有存簿储金、支票储金、定期储金和划拨储金4种。当时中国经营邮政金融业务的机构是邮政储金汇业局，该局是国民党政府“四行两局”中的一局，是当时国家垄断资本金融机构之一。

（二）新中国成立后邮政金融的发展

新中国成立后，邮政储金汇业局由邮政部门接收，于1950年6月被撤销，邮政储蓄业务停办，邮政汇兑业务继续由邮政部门经营。党的十一届三中全会以后，为了适应国内经济发展的大好形势，扩大储蓄网点的规模，积聚更多的建设资金，在已有邮政汇兑业务的基础上，根据邮电部与中国人民银行签订的《关于开办邮政储蓄的协议》，从1986年4月1日起，全国各地邮局分期分批地恢复了储蓄业务。自1986年4月1日邮政储蓄恢复开办以来，我国邮政金融的发展大体经历了以下4个阶段。

（1）第一阶段（1986年4月1日～1989年12月31日）：邮政储蓄恢复开办，邮政汇兑平稳发展。

根据国务院指示，邮电部和中国人民银行联合发文规定，我国于1986年4月1日正式开办邮政储蓄业务。邮政储蓄吸收的存款全部缴存中国人民银行统一使用，中国人民银行根据缴存存款的日累计月平均余额的2.2‰支付手续费。面向居民个人的小额汇款由邮政部门经营，按照国家规定的费率收取手续费；但根据中国人民银行的规定，邮政储蓄与汇兑业务资金不能混合使用，需要分别开立账户，进行分账管理。

1988年，邮政部门尝试开办代理业务，邮电部与中国人民保险公司建立了代理关系，正式开办了代理保险业务。同时，邮政部门面向城乡居民办理了代理发行和兑付国债业务。

（2）第二阶段（1990年1月1日～2003年7月31日）：邮政储蓄业务由代办转为自办，邮政金融信息化建设初见成效，邮政金融中间业务崭露头角，代理保险业务快速发展，邮政汇兑业务实现创新。

1990年，邮政储蓄业务的经营环境发生了较大变化，随着中国人民银行职能的转变和邮政储蓄余额的增长，中国人民银行的手续费支付压力较大，邮政部门和中国人民银行缴存存款的业务关系转变为转存款关系，邮政储蓄存款转存人民银行，人民银行向邮政部门支付转存款利息，其与支付储户的存款利息之差为邮政储蓄业务的收入，邮政储蓄由代办转为自办。

1995年，邮政金融机构启动邮政储蓄计算机联网工程建设，并发行了第一张绿卡。1998年年初，邮政金融机构初步建成了由1个全国中心和52个城市中心组成的邮政储蓄计算机系统，活期储蓄异地通存通取业务深受客户欢迎，也成为当时全国联网规模最大的办理跨省异地存取款业务的银行卡系统。同时，邮政金融机构相继推出了代发工资、代收水电费、代收付等中间业务。

1997年，中国人民银行放开个人汇兑业务经营，各家商业银行与邮政金融机构展开了激烈的市场竞争。面对严峻的竞争形势，邮政金融机构积极探索汇兑业务产品创新，于2001年7月建成中国邮政电子汇兑系统，取消了沿袭百年的汇兑手工处理方式，在全国推出方便快捷的24小时汇款、2小时汇款和实时汇款等多项汇兑产品。1992年6月，中国加入万国邮联《邮政汇票协定》，同年7月1日正式对外开办国际邮政汇兑业务。2001年7月2日，邮政金融机构开办西联汇款业务。与此同时，邮政代理保险业务进一步规范，并快速发展。

（3）第三阶段（2003年8月1日～2007年3月19日）：邮政储蓄资金运用政策变化，金融信息化水平不断提高，以银行卡业务为核心的业务领域不断拓展。

2003年8月1日，邮政储蓄资金运用政策发生较大变化，邮政储蓄转存款按新、老存款分别核算：2003年7月31日以前（包括7月31日当天的）邮政储蓄存款称之为“老存款”，继续转存于中国人民银行，转存款利率为4.131%。同时，“老存款”从2005年开始逐步从人民银行转出，由邮政金融部门自主运用；2003年8月1日以后（包括8月1日当天）新增的邮政储蓄资金称之为“新存款”，允许邮政金融机构自主运用，若新增资金继续转存于中国人民银行，则按央行规定的法定存款准备金利率计息。以国家对邮政储蓄资金实行新老划段为标志，我国邮政金融部门进入向资产、负债、中间业务全面、协调发展的新时期。

2004年年底，邮政储蓄统一版本系统全国切换上线成功；2005年4月，邮政金融机构开始发行绿卡银联标准卡，绿卡的结算服务功能不断丰富；2005年6月底，邮政储蓄与邮政汇兑两大应用系统互通，构建了我国规模最大、网点最多、覆盖范围最广的金融计算机网络系统；2005年7月，广东、北京、上海相继对外开办邮政外币储蓄业务；2003年11月，邮政金融机构与外资银行合作开办银邮汇款业务；2005年3月，邮政金融机构完成了代理保险计算机应用系统统一版本的推广应用，实现了代理保险业务的计算机标准化处理；2006年，邮政金融机构开办了代理开放式基金业务。

（4）第四阶段（2007年3月20日至今）：中国邮政储蓄银行挂牌成立，标志着邮政金融的发展进入了全新的商业银行阶段。

2007年3月20日，“中国邮政储蓄银行有限责任公司”在北京挂牌成立。“中国邮政储蓄银行有限责任公司”简称“中国邮政储蓄银行”，英文名称“POSTAL SAVINGS BANK OF CHINA”；英文缩写“PSBC”。中国邮政储蓄银行（以下简称邮储银行）在北京设立总行，在31个省、自治区、直辖市和5个计划单列市建立省级分行（一级分行），在地市建立市级分行（二级分行）、县市支行（一级支行）和营业网点，采取“自营+代理”的独特经营模式，单一出资人为中国邮政集团公司。2011年年底，经国务院同意并经中国银行业监督管理委员会批准，中国邮政储蓄银行有限责任公司整体变更为股份有限公司，现已成为我国网点数量最多、覆盖面最广的金融服务机构，初步形成了以本外币储蓄存款为主体的负债业务；以结算和代理为主的中间业务；以债券投资、银团贷款、零售信贷等为主渠道的资产业务。

邮储银行成立以来，始终践行“普之城乡，惠之于民”的特殊使命，以市场为导向，以个人和公司结算业务为基础，大力发展中间业务和信贷业务，坚持服务“三农”、服务中小企业、服务城乡居民的大型零售商业银行定位，发挥邮政网络优势，强化内部控制，合规稳健经营，为广大城乡居民及企业提供优质金融服务，支持国民经济发展和社会进步。

第二节 邮政金融营销体系建设

一、概述

邮储银行自成立以来，已初步建立起了一支包括客户经理、产品经理在内的专业营销队伍，基本形成了客户经理与产品经理之间互相配合、相互支撑的专业营销体系。一方面，客户经理要通过改进服务质量，保证现有客户的稳定，做好维护客户的日常工作；通过收集市场信息和资料，在产品经理支持下，积极开发有价值客户。另一方面，产品经理注重对营销策划和卖点分析能力的培养，及时对客户经理进行产品知识和产品卖点的培训，并协助客户经理分析客户需求、定位目标客户、策划产品营销方案以及辅导实施方案，使客户经理的营销能力显著提高。同时，邮储总行从2008年起开展全国“金雁奖”营销评选活动，每年评选一次，设立优秀客户经理、优秀产品经理、优秀营销项目、先进单位等奖项。通过“金雁奖”营销评选活动的开展，树立了全行的营销个人、营销项目和先进单位等典型，为全行营销工作起到了榜样和示范作用，带动了全行营销体系建设工作的全面开展。

近年来，各级邮政企业紧紧围绕集团公司中心工作，强力推进代理金融发展，加大网点硬件建设，加强员工专业培训，取得了可喜的成绩，业务收入连续多年保持两位数增长。通过持续开展“四进工程建设”活动、网点风险等级评价活动、低效网点整治等工作，代理金融员工合规意识逐步提高，风险防控能力不断增强。2013年4月，集团公司开始实施全国代理金融网点经营管理转型项目，随着代理金融网点示范网点项目的持续、深入推进，包括大堂经理、理财经理、外拓经理在内的网点客户经理队伍不断发展壮大，代理金融网点也逐步建成以网点客户经理为主，由营业网点、自助银行及自助设备、电子银行、客户经理组成的全方位营销渠道。

二、网点客户经理

依托客户经理队伍，邮储银行不仅能为客户提供专业的理财、投资等服务，而且可以为各类客户提供更加个性化、人性化的金融解决方案，充分体现了邮储银行“进步，与您同步”的企业发展理念。

（一）客户经理的定义

客户经理是指邮政金融机构从事客户维护与开发，密切邮政金融机构与客户之间的相互联系和合作，为客户提供金融服务的专职营销人员。

（二）客户经理的素质要求

（1）具有较强的责任心和事业心，严守银行和客户的秘密，具有较强的抗压能力。

（2）对客户潜在需求有较强的洞察力，具有客户金融服务需求分析能力。

（3）了解相关的经济、金融、法律知识，掌握邮政金融产品、运作方式和目标客户等营销相关知识，具有良好的主动学习能力。

（4）能制定明确可行的营销实施方案，精确有序地安排自身工作日程，有较强的自我管理能力。

（5）善于表达自己的观点和看法，与客户和上级部门保持良好的工作关系，有较强的协调和表达能力。

（三）客户经理的岗位职责

作为邮政金融机构与客户间的纽带桥梁，客户经理要不断维护、拓展自身服务的客户群，收集更新客户相关信息，以满足客户的金融服务需求为目的，为客户提供全面的金融解决方案。

（1）客户关系维护与管理。与客户建立日常联络；了解客户现状，收集客户信息，建立客户管理台账；掌握客户的各项金融业务变化趋势，对客户潜在的金融需求做出分析和判断。

（2）满足客户的金融需求。了解客户的需求，将客户的需求与金融产品结合，提出金融解决方案并做好方案的落实。

（3）引见客户完成交叉销售。做好客户经理间的客户引见工作，根据客户的不同产品需求，对客户进行交叉销售。

（4）宣传和树立邮储银行形象。为客户提供优质的服务，树立邮储银行正面积极的企业形象；妥善处理客户质疑及投诉；通过客户的口碑宣传扩大邮储银行的影响力。

（四）客户经理的工作制度

1.工作例会制度

客户经理要定期召开工作例会，总结通报前期工作情况，核对业绩完成情况，分享工作经验，交流市场动态，制定工作计划。

2.日志填报制度

客户经理根据工作情况每日填写《客户经理日志》，内容包括产品销售和客户服务工作情况、客户走访记录、项目开发进展、问题分析、发展计划等，人员变动时要及时办理日志移交手续。

3.客户访问、分析制度

客户经理应定期访问客户，收集客户资料与信息；客户经理拜访客户后要及时填写客户拜访记录或电话访问记录，并对客户资料进行收集整理，做有效分析。

4.客户信息管理制度

设立客户档案，实行一户一档，及时记录客户各项信息，由客户经理序时记载并及时归档，保持客户档案的完整性和连续性。

5.重大信息跟踪、反馈制度

客户经理应对客户的动态进行实时跟踪，对企业关注的事项及重大行业信息定期向上级管理部门做出反馈。

6.制定客户综合营销方案制度

客户经理要对客户特点和需求进行全面分析，并结合邮政金融产品特点和优势，有针对性地设计客户认同的个性化、专业化、可操作，并能帮助客户实现资产增值的一体化金融服务方案。

7.工作报告制度

客户经理应定期向上级主管提交书面的工作报告。报告的主要内容有：本期工作业绩（包括完成考核任务情况；所辖客户状况，特别是重点客户的情况；新客户的拓展情况）、本期工作总结和下期工作计划。

【思考题】

1.简述商业银行的含义与经营原则。

2.简述商业银行负债业务、资产业务、中间业务的含义。

3.简述邮政金融发展历程。

4.简述邮储网点客户经理的素质要求。

5.简述邮储网点客户经理的岗位职责。