CHAPTER 4 如何养成优美而赢得好感的谈吐

前段时间，我应邀参加了一个桥牌聚会。我其实并不会玩桥牌，真巧，另外有一位漂亮的小姐也不会玩桥牌！她知道我在汤姆森从事无线电工作前曾经做汤姆森的私人经理。那时汤姆森到欧洲各地去旅行，在那段旅行期间，我帮助汤姆森记录下他沿途上的所见所闻。这位漂亮的小姐知道我是谁后，就对我说：“卡耐基先生，能不能请你告诉我，你去过哪些名胜，看过哪些奇景？”

她提到最近她跟她丈夫去了一次非洲。“非洲！”我接着说：“那里有趣吗？我一直想去非洲好好转转，可是除了在阿尔及尔停留过24小时以外，就没去过非洲其他地方。你去的这些地方中，哪些地方给你留下了难忘的记忆？这一定是一次身心愉悦的旅行，我真羡慕你，你能给我讲述一些非洲的记忆吗？”

那一次谈话持续了45分钟，她不再问我到过什么地方，看见过什么东西。她再也不谈论我的旅行，她所要的是一个专心的静听者，用她自己的语言、自己的心得描述了她所到过的地方。

她有什么不同寻常的吗？不，许多人都像她一样。

我最近在纽约出版商的一次宴会上遇到了一位著名的植物学家。我从没有接触过植物学方面的学者，我觉得他说话极有吸引力。那时，我入迷地听着他的讲解，坐在椅子上静静听他讲有毒植物及在室内花园培育新植物的情况，他还给我讲了关于马铃薯的惊人故事。后来他得知我有个小型的室内花园时，非常热情地告诉我如何解决几个我所要解决的问题。

这次宴会中，还有十几位客人在座，可是我忽略了其他人，而与这位植物学家谈了几个小时之久。

子夜时分，我向每个人告辞，这位植物学家在主人面前对我极度恭敬，说我“极富激励性”。最后，他说他觉得我是个风趣、健谈，谈吐优雅的人。

我谈吐优雅？我知道自己几乎没有说话！如果我们刚才所谈的话题让我来谈，即使我非常有谈话的欲望，我也无从谈起。原因是我对植物学方面的知识知之甚少。不过我自己知道应该做什么，我应该做的就是仔细地、静静地倾听。我静静地听，用心地听，我对他讲述的内容很感兴趣，而我的态度他也感觉到了，所以他自然愿意跟我聊天。静静地倾听是我们对别人尊敬的表现。杰克·伍福特在他《异乡人之恋》一书中，曾经这样说过：“很少有人会抵触聆听这种恭维方式。”

我告诉那位植物学家，我很高兴受到他的耐心指导，并希望拥有他那样丰富的学识——我真希望如此。我表明希望能同他一起去田野散步的意愿，同时希望能再次见到他。

因为这个原因，他认为我是一个善于谈话的人，其实我不过是一个善于倾听并且善于鼓励他谈话的人而已。

谈一桩成功的生意的秘诀是什么？哈佛大学前任校长查理斯·埃利奥特给出了答案，他说：“一桩成功的生意往来没有什么神秘的诀窍……专心聆听对你讲话的人所说的话是最重要的，再也没有比这个更重要的了！”

埃利奥特本人就曾是倾听艺术这门学科的一位专家。美国伟大的小说家亨利·詹姆斯曾说：“埃利奥特博士所说的倾听不仅仅是静静地聆听，而是一种积极的状态。端正地坐着，上身完全直立起来，两只手交叉放在腿上，除了偶尔转动一下拇指之外，不要有其他别的举动。面对着谈话的人，盯着对方的眼睛，就好像能从他的眼睛中聆听一般。并且一边注意聆听，一边思考如果是自己说的话会说出什么……在会谈结束时，终止谈话的人觉得把自己要说的都说了出来。”

这个道理很简单，不是吗？有的商家会租下豪华的店面，橱窗设计得很吸引人，商品也物美价廉，并且还不惜成本地打广告，但是却雇用了那些不懂得如何做个出色的倾听者的店员——他们常常会打断顾客的问话，反驳他们的观点，激怒顾客，所有这些做法都会失去客源。

芝加哥的一家百货公司就曾差点失去一位经常光顾他们商店的常客，这名顾客基本上每年都要在那里消费好几千美元，但就是因为一名店员不懂得做个倾听者，差点失去了这位常客。亨里埃塔·道格拉斯夫人参加过我在芝加哥举办的培训班，她曾在特价的时候买过一件外套。在她买回家之后，发现内衬里有一小块破损。于是，第二天她把衣服拿回去准备换一件。但是，店员不同意换，她甚至不愿意听道格拉斯夫人解释。“你是在特价的时候买的，”店员指着墙上的一个指示牌说，“看看吧，上面写着‘特价商品，概不退换’，一旦你买下了，你就得认了，自己把破损处补补吧。”

“但是这件衣服是件残次品。”道格拉斯夫人辩解道。

“这没差别，”店员打断了她的问话，“卖出去了就是卖出去了。”

听到这里，道格拉斯夫人气冲冲地想要离开，发誓再也不在这家商店购物了。这个时候，商店经理拦住了她，这位经理知道道格拉斯夫人是位老主顾，他让道格拉斯夫人把事情的经过告诉了他。

经理认真地听道格拉斯夫人把经过讲完，中间没有插一句嘴，道格拉斯夫人讲完后，他解释说：“特价商品都是剩下的尾货，所以我们一般都会在季末打折出售它们。但是‘特价商品，概不退换’原则是不适用于商品的破损，我们当然会为您修补，或是为您换个内衬，如果您坚持退货的话，我们还可以把钱退给您。”

这是两种多么鲜明的对比啊！如果这位经理没有走过来倾听顾客的投诉，那么就会永远失去一位长期的主顾。

学会倾听对于一个人的家庭生活同样也非常重要，纽约哈得逊医院的米莉·埃斯波西多，在她的孩子想要向她诉说的时候，总是静静地聆听。一天晚上，埃斯波西多夫人和他的儿子罗伯特坐在餐厅的椅子上，在罗伯特把他想要说的话发表完之后说道：“妈妈，我知道你非常爱我。”

听了这一席话，埃斯波西多夫人很感动，她说：“当然，亲爱的，我非常爱你。难道你不相信吗？”

罗伯特立刻回答道：“不是的，我很清楚你对我的爱。因为无论什么时候我想对你说话，你都会放下手中的一切，静静地听我说。”

最爱挑剔的人、最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的倾听者面前软化下来！这位倾听者必须要有过人的沉着，即使是一条眼镜蛇前来寻衅也能保持倾听。有这样一个例子：数年前，纽约电话公司碰上一个凶巴巴的用户，我没遇到过比他更不讲理的人。这位顾客用最刻薄的字眼责骂接线生。后来他又指出，电话公司制造假的账单，所以他拒绝付款。同时他向报社投诉，还要向公众服务委员会提出申诉……这客人用尽浑身解数投诉电话公司。

最后，电话公司派出一位最富经验、最有技巧的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”去那里后静静地听着客服的埋怨，尽量让这位喜欢争论的老先生发泄他满肚子的不满。这位电话公司调解员所回答的，都是简短的“是！是！”，并且表示同情他的委屈。

他继续不断地大声发着牢骚。我静静听了差不多有三个小时。后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后拜访了他四次。在第四次拜访结束之前，我已成为他始创的一个组织的会员，他称之为“电话用户权益保障会”。现在我还是这组织里的会员，可是据我所知，目前除了这位老先生外，我是唯一的会员。

在这几次拜访中，我静静地听着，我用同情的态度聆听他提出的每一点理由。据他表示，电话公司里的人从来没有一个人这样跟他说过话，而他对我的态度也渐渐地友善起来。在前三次拜访中，我对他所反馈的事只字未提，最后在第四次，我成功地结束了这桩案件。他把所有的账款都付清了，这是他这段时间第一次撤消对“公众服务委员会”的申诉。

毫无疑问，这位先生表面上是为社会公义而战，保障公众的权益，不受无理的剥削。可是实际上，他所要的是自重感，他意图通过挑剔和抱怨去获得这种自重感。当他从电话公司调解员身上获得这份自重感后，他不必再纠结于那些不切实际的委屈了。

若干年前的一个早晨，有一位愤怒的顾客，气冲冲地闯进“德特默毛呢公司”创办人德特默的办公室。

德特默先生对我解释说：这人欠我们15美元。这位顾客虽然不承认，可是我们知道错的是他，所以我们信用部坚持要他付款。他接到我们信用部几封信后，随即来到芝加哥，他匆忙地进入我办公室，告诉我说他不但不付那笔钱，而且以后别想再做他一分钱生意。

我耐着性，静静地听他所说的那些话，有好几次，我忍不住气，几乎要跟他反驳争论，中止他所讲的那些话，可是我知道这不是最好的办法。我尽量让他发泄，最后，他这股气焰似乎已慢慢平息了，我和气地说：“我感激你特地来芝加哥告诉我这件事。事实上，你已替我做了一桩极有意义的事。如果我们公司信用部得罪了你，相信他们也会得罪别人，那情形就不堪设想了。”

他怎么也不会想到我会讲出那样一番话来，我看得出来他有些失望。他来芝加哥的目的就是跟我们交涉的，可是我却感谢他，并且不跟他争论。我心平气和地告诉他，我们会取消账目中那笔十五块钱的账款，同时把这件事忘掉。我向他这样表示，我们公司的职员要处理成千上万份的账目，而他只面对一份账目，他是个细心的人，一定不会弄错。

我告诉他我很了解他的处境，如果我遭遇到与他同样的问题，也会有他这样的想法。由于他不再买我们公司货物，我十分诚意地推荐了其他几家毛呢公司给他。

过去，他来芝加哥时，我们经常一起午餐，所以那天我也请他吃饭，他勉强答应了。但吃过午餐后，我们回到办公室，他订了比过去还多的货，然后怀着平静的心情回去了。这位顾客回去后仔细查看他的账单，终于找到了一份丢失的账单，他心怀歉意地把那笔十五块钱的还款寄给了公司，还附了一封道歉信。

后来他妻子生了个男孩子，他就取用了我们公司招牌的名字，替他儿子取名“德特默”。直到22年后，他去世为止，他一直是我们公司的忠实主顾，也是我们公司的好朋友。

多年前，有个荷兰籍的小男孩，每天放学后都会来到一家面包店擦玻璃，这样的劳动可以让他每星期赚五毛钱。他的家庭非常贫苦，所以他经常提着篮子去捡从煤车掉下来的煤块。这孩子叫爱德华·巴克，他一生所受教育不多，可是后来他却成为美国新闻界一位最成功的杂志编辑。他是如何有这样的成就的？说来话长，但他如何开始，则可以简单地叙述。

他13岁离开学校，在一个名为“西联”的机构当童役，每星期的工资是六元二角五分，他虽然处在极贫困的环境中，可是无时无刻不在追求接受教育的机会。他不但不放弃求学的信念，而且自己开始着手充实自己。他总是步行，从不乘车，把午饭的钱也省了下来，攒起来的钱，买了一部《美国名人大百科》。后来他做了一桩人们闻所未闻的事，他详细地研读《美国名人大百科》后，写信给传记上的每一位名人，请求他们多告诉他一点儿关于他们童年的事。巴克希望那些知名人物谈谈他们自己。他写信给当时正竞选总统的加菲尔德将军，在信上他向加菲尔德询问是否确实做过运河上拉船的童工。加菲尔德接到信后，给他一封详细的回信。巴克又写信给格兰特将军询问他《美国名人大百科》上记述的一次战役的情形。格兰特将军在回信中画了一张详细的地图，还邀请这个14岁的小男孩吃饭，他们谈了一个通宵。

不久巴克便和一些著名的人物通信，像爱默生、霍姆斯、朗费罗、林肯夫人、奥尔科特、休曼将军、杰佛逊·戴维斯等。他不只通信，而且还会趁着放假的时候去拜访这些名人，后来他还成了那些名人家里的客人，而且非常受欢迎。巴克的这种经历，使他形成了一种无价的自信心。这些名人的故事激发了他的理想、坚定了他的意志，改变了他后来的人生轨迹。让我再说一遍，所有的这些都是由于巴克明白我们正在讨论的这个原则。

知名记者艾萨克·马可逊访问过不少风云人物，他曾经告诉我们：“有些人不能给人留下好印象的原因是由于不注意倾听别人的谈话……这些人他们关心自己下面所要说的是什么，可是他们从不打开耳朵……”马可逊又说：“有若干名人，曾这样跟我说，他们所喜欢的不是善于谈话的人，是那些静静听着的人。能养成善于倾听能力的人似乎要比任何好性格的人少见。”

不只是大人物才喜欢善于倾听的人，即使一般普通的人也如此，都喜欢别人听他讲话。正如《读者文摘》所说的：“很多人找医生。而他们所要的，不过是个倾听者。”

内战情况最黑暗的时候，林肯写了封信给伊利诺斯州斯普林菲尔德的一位老朋友，请他来华盛顿，说是有些问题需要跟他讨论。这位老朋友来到了白宫，林肯跟他说了数小时关于解放黑奴的问题。林肯把这项行动赞成和反对的理由都加以研讨，然后看了些信件和报上的文章，有的由于他不解放黑奴而谴责他，有的谴责他是为了怕他解放黑奴。这样谈了几小时后，林肯和这位老朋友握手道别，送他回伊利诺斯州。林肯并没有征求这位老朋友的意见，所有的话都是他自己说的。这位老朋友后来这样说：“林肯跟我谈过这些话后，他的神情似乎畅快了不少。”是的，林肯不需要这位老朋友的建议，他眼前所需要的是友谊、同情以及一个倾听他讲话的人，借此发泄他心里的苦闷。通常情况下，这也是挑剔的顾客、心情不佳的雇员以及情感受伤的朋友所需要的。

近代，最善于倾听的人要算是西格蒙德·弗洛伊德了，有个人就曾见识过弗洛伊德的倾听艺术，他说：“这给我留下了太深刻的印象，我永远也不会忘了他。他身上具备普通人都没有的素质，我从没有见过如此专心的聆听者，我想再也不会感受到那‘穿越灵魂的注视’了。他的眼神很温和、友好，他的声音低沉动听，他没有过多的肢体动作，但他给予我关注和欣赏。即使我所说的并不动听，也没什么特别的。你是无法体会到他那种倾听带给我的感受的。”

如果你想要知道如何使人远远躲开你，背后笑你，甚至轻视你，这里有个很好的办法：你永远不仔细听人家讲话，不断谈论你自己。如果别人正谈着一件重要事情，你有自己的见解，不等对方把话说完，马上就提出来。在你想来，他绝对不会比你聪明，为什么你花那么多时间，去听那些没有见解的话？是的，你开口说出自己的见解，用一句话你就可以制止对方的高论。

你遇到过那样的人吗？很不幸的，我碰到过。奇怪的是，有些这样的人，还是社交界的名人。那种人其实是令人厌烦的，他们被自己的自私心和自重感所麻醉，被一般人所憎厌。只谈论自己的人永远只为自己设想，而哥伦比亚大学校长尼古拉斯·巴特勒博士曾经说过：“只为自己设想的人是无药可救的，无论他曾接受过什么样的教育，仍然跟没有受过教育一样。”所以，如果你要成为一个谈笑风生且受人欢迎的人，你需要倾听别人的谈话，问别人喜欢回答的问题，鼓励对方谈谈自己及其成就。

请记住：跟你说话的人，对他自己来讲，他的问题比你的问题要重要得多。他的牙痛，对他来讲，要比发生天灾死了数百万人还要重要。他对自己头上一个小包比刚刚发生的一次大地震还要关注。

让别人喜欢你的第四原则：

做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈谈他们自己。