案例2：解决话费超支（践行谦逊的问讯，得到下属支持）

在我担任系主任的时候，系里有15位教授。一天我收到了院长的通知，告知我们系的电话费严重超支。院长要求我立即查明原因，减少费用。我收到了一叠电话记录，上面列出了科室所有人员的通话记录，想必是希望我能依此来锁定滥用电话的人，令其反躬自省。因而我的任务就是找到最好的问讯方式来解决这个问题。

可选方案一：我和系里每一位教授研究一遍其通话记录，确认哪些是合理的，哪些不合理。

这个方案的问题是：

·这实际上就是告知人们话费超标了，要他们给出合理的解释。

·这个方式会因冒犯大家，而引发教授们的抵触，实际上反而会不利于了解真实情况。

可选方案二：我亲自研究所有的记录，找出潜在问题，然后让相关人员做出解释。

这个方案的问题是：

·时间成本过高。

·我依旧会面临教授们的抵触情绪。

·会损害我和其他教授之间的良好关系。

可选方案三（谦逊的问讯）：把目标聚焦在降低话费的同时又不损害我和其他教授之间的良好关系上。对我个人而言，仅仅弄清楚是谁因何种原因而使得话费超支并没那么重要。基于这个目标，我让秘书将每位教授的电话记录分别发给他们，同时还附有我的一份便笺，告知他们院长通知我系里的电话费超支，同时询问他们可否检视一下自己的电话清单，判断一下是否有记错账户的通话，请他们今后留意。借此我清楚地表明了我无意核查每个人的电话单，同时相信每一位教授能管理好他自己办公室电话的使用。尽管我是在请求他们帮助完成院长布置的降低话费的任务，但他们感受到的就是个例行的工作。

对我而言最关键的是意识到需要依靠他们提供信息才能解决问题，因而我将问题聚焦在找到会产生最佳结果的询问方式。在解决问题的同时我应强化与其他教授之间的信任，而不是得罪他们。如果同事们都认为我仔细核对过每个人的电话记录，那么不经意间我就冒犯了他们。

为何这么做？

·这个方式展示了我对教授们的信任，放手让他们自己找到话费超支的原因并纠正，避免因冒犯他们而伤害彼此的信任。

·实质上，我是在请求他们帮助我解决话费超支的问题。

我从中学到了：

·作为一名管理者，在付诸行动之前，我要仔细考量要达到的目的究竟是什么。

·我必须要接受我有赖于他人提供的相关信息这一现实，因而要做到当下的谦逊，例如请求教授们的帮助，而非教导他们干什么。

·我必须想出能够给出答案的那类问题，而更重要的一点是如何问出那个问题——在这个案例中是使用便签，其上面的内容让大家知道我无意探查他们的隐私。

采用了上述方案后，有几位同事主动告诉我他们发现自己的研究生在滥用系里的账号打长途。无须我追问，他们就主动告诉我各自的进展，这让我感到很愉快。