第三节 销售礼仪准备

一、礼仪训练的意义

心理学研究认为，人对外部客观事物的认识和把握，总是从感知它的外部形态等要素开始，仪表风度是一个重要的刺激吸引因素，这种“第一印象”或“首因效应”，往往给人留下这样或那样的感觉，并会进一步影响人们之间相互关系的发展。

（一）体态容貌

导购的体态容貌固然与先天条件有关，但更多的因素则是通过修饰和修养而获得的。导购员五官面庞、身高是先天因素，但适中的体型、饱满的精神、焕发的容光、整洁的穿戴是可以通过后天主观努力改善的，而恰当的言行举止、包括会心的微笑、端正的姿态、得体的服饰、规范的言语，则完全依靠专业的修炼。

（二）姿态

俗话说，在举手投足之间，就可以展示出一个人的品质。身体的每一个姿态，都是一种语言。当热情、开放地待人和封闭、敌意地对人时，身体都会潜意识地表现出不同的姿态。一个好的导购员可以用标准的身体语言，表达出对顾客的关注、热情和友善。体态容貌的训练是导购员重要的能力培养，良好的姿态不但表现出自身的良好心态，也能给顾客传递良好的信息。体态和面容可以通过专门的礼仪课程进行训练。

（三）微笑

微笑有如此之大的感染力，专家研究发现，无论是否意识到这一动作的发生，我们都将会自动地在脸上复制出见到的任何表情。这就解释了为何微笑会具有如此大的魔力，为何你需要常常以笑脸示人，即使是在不情愿的情况下也不例外。因为你的笑容将会直接影响他人对你的看法，并且决定对方回应你的心态。当你向他人露出笑容的同时，对方心中也会自然产生出一种好感。研究证实，会面时，双方如果都面带笑容，就能够使绝大多数的会谈进行得更加顺利，会谈的时间也会相对延长，而且会谈后通常也能获得对双方都更加有利的结果。想获得这所有的一切，你需要做的就是慷慨地展露自己的笑脸，并且让微笑成为自己的一种生活习惯。

（四）服饰

合格的服装导购员可以从注重服饰美做起。要知道服装导购员每天要接待众多的顾客，导购员的仪表会给消费者留下第一印象。大方得体的着装，表现了个人良好的精神面貌，也代表了整个店铺的良好形象，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也直接决定了导购服务工作的成败。着装高雅，彬彬有礼的导购员会增加顾客对购买衣服的信心。

二、礼仪训练的方法

（一）微笑标准和训练方法

微笑时面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“标准”，微笑必须出现在导购员和顾客面对面3米左右“能见度”内。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑的训练方法包括模拟微笑训练法、情绪引导法、咬筷训练法3种，具体如下。

1.模拟微笑训练法

方法（1）把手举到脸前，双手做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边微笑起来。

方法（2）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴角充满笑意。

2.情绪引导法

情绪诱导就是设法寻求外界物的诱导、刺激，以求引起情绪的愉悦和兴奋，从而唤起微笑的方法。诸如，打开你喜欢的书页，翻看使你高兴的照片，回想过去幸福生活的片断，播放你喜欢的、容易使自己快乐的乐曲等，以期在欣赏和回忆中引发内心快乐和微笑的表达。训练者可用一张白纸遮住口鼻，仅露双眼，观察眼睛是如何传递内心感受的。眼睛是心灵的窗户，真正的笑容是在情绪愉悦的状态下，通过眼神表达出来的。

3.咬筷训练法

轻咬一只筷子，使嘴部肌肉收缩，双唇微翘，练习控制微笑的面部肌肉。可以用一张纸遮住面部，只露出双眼，让他人判断你是否在微笑。

图1-1 站姿要领

（二）姿态训练

1.站姿

头要正，肩要平（抬头、挺胸、收腹）；双肩微向后引，胸部自然挺出；两手臂自然下垂或两手交握于小腹前；两膝加紧。两手“V”形，左（右）压右（左），拇指抵肚脐眼（图1-1）。

身体呈“丁”字形：身体整体扭转向一侧，需转正上身，哪只脚在后，哪只手就放在上面。

站立时，切忌无精打采，懒散地依靠在墙上、柜台边；不要低头、含胸；不要将身体的重心明显地移到一侧；不要下意识地做小动作；不要将双手插在裤袋里面；忌双手交叉抱在胸前，或双手叉腰。

2.走姿

走步时双臂自然摆动，双眼平视前方。严禁左顾右盼、盯着顾客上下打量。行走过程中不要忽左忽右，摇头、晃肩、扭臀、勾肩搭背，双手反背或插入裤袋。

3.手势

介绍产品时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜30°，以肘关节为轴转向目标；严禁用一根手指指点方向，摆手回答或用手做小动作。

图1-2 迎宾礼仪

4.迎宾

导购员站立在容易观察顾客、接近顾客的位置，面向顾客正确站立，说出欢迎词后，鞠躬30°，保持微笑，确保起身时微笑与顾客眼神接触（图1-2）；顾客跨进店内之后，身体前倾15°，左手（或右手）五指并拢，掌心向上，柔和地伸出手指向店内，做欢迎和指引动作，并说出欢迎语言。之后侧面移动两步让出进店路线。

（三）着装

身为服装导购员，必备的服饰美是最基本的标准。如果导购员都穿得不到位，怎么能够把服装卖给顾客呢？

1.服装样式要和谐大方

很多商场为了统一导购员的服装而定制了工作服，其目的是为烘托出卖场的个性与整个团体的魅力，可是有些人却不喜欢工作服，把工作服修改了，造成导购人员的整体着装给人一种凌乱的感觉，这就与统一工作服的目的背道而驰。服装导购员的衣着应该本着美观大方、利落，合时合体的原则选配。

2.穿戴要整洁

从顾客的心理角度来看，店面环境是否清洁卫生，直接影响着他们的购买情绪。假如导购员衣冠不整，腿上罩着满是漏洞的丝袜，凡是看到这种景象的人会是什么感觉，还有谁会前来选购商品？因此，导购员的衣着要整洁得体。

3.可自由选择潮流服装

很多服装店为了宣传自己的新款服装都会让导购员穿上潮流服装来招揽顾客。这种情况一般会出现在专卖店或者对于着装没有统一要求的商场服装专柜。在这样的导购环境里，对于服装的选择会有一定的空间，但是也要遵循一定的法则。其一就是导购员的服装要统一，即使是每天身着不一样，也要让当天店里的导购员保持统一的着装。纷乱的导购服装会给顾客凌乱的感觉，而且也难以辨认谁是导购。其二是服装大小要合体。这样不仅仅是为了突出导购员自身的美丽，也是为了给顾客营造一个良好的购物印象。即使导购员身着再潮流的服装，但如果选择了偏大或偏小的号码都会使服装的美感丢失。

三、礼仪情境训练（图1-3）

1.情境设置

尽量选择与真实的销售店铺相似的环境进行训练，有条件的学校可建设市场营销仿真实训室，无条件的学校可将一般教室的桌椅按照店铺陈列的方式重新摆放，并辅助图片或模拟实物。

2.分组

将学生分成对手组，一人扮演顾客，一人扮演导购员；多组可同时进行训练，完成一个训练流程后互换角色。

3.着装

导购员尽量穿着规范的职业套装。

4.训练的流程

按照店铺接待顾客的一般规律，分为四个阶段，包括：问候、接近、引导、介绍。训练前学生先要针对四个阶段，准备好问候语，并熟记。

（1）第一阶段：问候。在顾客进入店铺前，整理衣物，当发现有顾客进入店铺，3秒后微笑面对顾客并问候顾客。

（2）第二阶段：接近。仍然按照3秒原则，即每隔3秒观察顾客一次，当发现顾客有特别关注的商品时，接近并询问顾客。

（3）第三阶段：引导。通过规范的手势，引导顾客到新品区或者折扣区进行选购。

（4）第四阶段：向顾客介绍产品。

图1-3 迎宾礼仪情境训练