【知识准备】

一、家用纺织品理单跟单的定义

家用纺织品理单跟单是贸易公司（又称外贸公司）或生产型企业（俗称工厂）按照订单业务的要求，进行订单文本资料的整理及业务流程的处理工作，包括与客户的业务联系，信函沟通，资料整理，生产交货期的跟踪，生产之前面辅料色样及各种样品款式、工艺要求的确认，指导家纺生产企业严格按照订单的要求进行大货生产，保质保量完成生产任务并准时出货。

家用纺织品理单跟单员在有的外贸公司也称为业务员或客户服务人员，家用纺织品跟单员称为验货员或QC。有的公司对理单跟单员的要求较高，需要同时负责理单和跟单的工作，这样有利于专人负责订单整个生产环节的进度跟踪，熟悉客户对产品质量的要求，及时处理客户邮件、相关业务的咨询、生产过程中客户的资料修改及客户对产品质量的投诉问题。分工较细的公司则将理单岗位和跟单岗位区分开来，理单人员负责处理客户邮件、订单文本资料的整理；跟单人员专门负责产品生产过程中的质量控制、生产进度跟进等工作。

二、家用纺织品理单跟单的工作流程

目前随着家用纺织品企业规模的不断扩大，人们更加注重生活品位，对室内软装饰的要求越来越高。国内很多家用纺织品企业都很注重国际、国内家纺市场的需求，更多家用纺织品外贸公司采取的是工贸结合的运作模式，以此来降低采购成本，建立自己的品牌，客户群体有国外客户和国内消费者。外贸公司新订单的操作处理流程和翻单的常规处理流程如图1-1、图1-2所示。

三、家用纺织品理单跟单的特点

理单与跟单是相互联系，缺一不可的。

理单员要制订相应的订单文本资料，需要具备国际贸易知识及良好的社交沟通能力，能及时处理客户的英语信函、邮件，并且要熟悉家用纺织品企业产品生产的工艺技术要求，了解面辅料的基础知识，掌握相关产品的报价等。

跟单员需要及时了解生产确认样品资料及生产进度、生产工厂的相关信息、工艺单，按照理单人员提供的资料指导企业进行大货生产，了解家用纺织品品质检验的相关知识，按照客户的产品标准、家用纺织品行业标准进行检验，并公正、客观地出具相应的验货报告。同时，要把验货过程中发现的大货产品实际存在的质量问题，及时和理单人员沟通并协助生产企业解决生产技术上的实际困难，保证产品的质量，按期交货。

四、家用纺织品理单跟单的种类及作用

家用纺织品理单跟单包括生产型企业的理单跟单和外贸公司的理单跟单。

图1-1 外贸公司新订单的操作处理流程

图1-2 外贸公司翻单的常规处理流程

生产型企业的理单跟单就是根据外贸公司或国内客户的相关订单资料进行内部工艺单的编制，便于企业内的相关生产部门能明白订单的相关裁剪、缝制工艺，包装要求等。

外贸公司的理单跟单就是外贸公司的理单员与国外客户进行沟通交流，确定合作意向，根据国外客户对产品的要求，制订相关的工艺文本资料，该工艺文本资料通常是外文的，需要理单员翻译成中文，编制相应的工艺文本资料给生产型企业的理单员。

生产型企业的理单跟单和外贸公司的理单跟单的区别在于：生产型企业理单跟单员的工作比较繁琐，要根据工艺文本编制的相关生产工艺单、包装辅料采购合同、合同交货期安排好大货生产；外贸公司理单跟单员需要具有较强的听、读、写的外语能力，做好国外客户合同资料的翻译工作，及时给客户寄送相关文件资料和样品，同时做好各部门、供应商的沟通工作，把客户的修改意见、需求及时、准确无误地传达给供应商及相关人员，合理督促供应商提交相关样品样布，跟踪大货生产的进度、质量、交货期，相对来说工作压力是双重的。如果在生产中遇到质量问题，面临的交货期时间紧张，此时，一定要同客户协商解决，如客户是否可以接受大货产品目前存在的质量问题，或者经过返工修改后是否可以接受，能否推迟交货期等。让客户觉得理单跟单员具有较强的责任心和良好的工作态度，避免因客户收到不良的产品而导致投诉、索赔等问题的发生。

五、家用纺织品理单员的基本要求

理单员是客户与公司或企业之间沟通的桥梁。一般情况下，理单员通过电子邮件、传真、电话联络客户等方式进行实际操作。同时根据客户的要求编写相关的订单合同、工艺单文本、包装资料等文件资料，按照客户的要求指导企业生产、跟踪产品质量，处理客户的反馈意见等。

由于工作的需要，家用纺织品理单员必须具有以下基本素质。

（一）掌握家用纺织品的专业知识

家用纺织品理单员要有良好的职业素质，这是外贸公司对国外客户的形象窗口，要熟练掌握报价技巧，了解外贸单证的操作过程，随时了解银行的汇率、出口退税、出口政策方面的信息，信贷物流知识等。

同时理单员还需要掌握家用纺织品的基础知识，了解相关原辅料品质的测试方法及检验要求、产品的缝制工艺方法、大货生产的进度情况等。

（二）熟练使用无纸化办公（办公软件的使用）

家用纺织品外贸公司根据其自身的规模确定理单员人数，以便于更好地开展订单的操作。通常情况下，2～3名理单员为一小组，其中1人为组长，主要负责与客户交流，如面料、款式、价格，交期的确认，合同的签订，产前样的确认等工作；1～2名为理单员助理，主要负责与客户落实包装材料（辅料）、寄送相关文件资料、样品，根据订单编制相关的工艺文件、资料。

理单员在工作过程中要熟练使用办公软件，做好订单资料的管理和存档工作，便于随时查阅文件资料。

（三）家用纺织品理单员的工作范畴

家用纺织品理单员的工作性质决定了理单员的岗位职责。理单员在任何时候都要有计划地去实施并指导企业的实际生产进度，并且要及时对订单的生产进度、产品质量进行跟踪，并做好协调工作，按时将货物报关并运送到指定仓库、出运。

（四）家用纺织品理单员的文件整理及归档

为了在日常的工作中便于同客户之间的交流、沟通和规范企业内部对订单资料的管理制度，通常情况下，理单员在订单的操作过程中，要对客户合同的包装材料或修改件资料进行核对，要及时同相关人员联系并做好订单的资料整理、更新、归档工作。

1.建立客户档案

客户档案的建立，便于理单员在日常工作中与客户进行联系，使他们及时了解客户的市场需求和下单的意向，及时处理客户的投诉或建议，做好客户服务工作，提高服务质量和服务意识。客户登记表见表1-1。

表1-1 客户登记表

2.编制订单号

订单号的编制是理单员必须要掌握的，订单号通常有客户订单号和外贸公司内部订单号之分。一般情况下，从订单开始到订单完成，订单号是不重复的，且订单号确定后不能轻易修改。相应的包装辅料、文件资料都会用这个订单号作为标识，这样方便查阅，可区分不同的订单，避免混淆。

订单号的编制方法很多，通常由字母和数字组成，用字母表示不同的客户，数字可以表示同一客户的不同订单。有时也可直接使用客户的订单号来标识订单。例如：美国ABC客人，订单号可以表示为ABC—001，ABC—002，ABC—003，……加拿大H客人，订单号可以表示为：H0001，H0002，H0003，……

3.文件资料的归档

为了便于理单员工作的有序进行，理单员应及时将原始订单的资料整理并归档，便于在后续工作中查阅。将订单文件资料以书面形式存放在相应的文件夹内，同时文件夹要有标识，注明客户的名称和订单号，在后续的工作中，将相应订单的包装资料或修改资料进行归档。

六、家用纺织品跟单员的基本要求

（一）岗位要求

家用纺织品跟单员的工作涉及企业生产的每一道工序，生产中的每一个环节都有跟单员的身影，例如签订合同，面辅料的确认，产前样、推销展示样的制作，大货的生产、出运等。跟单员要全面负责外贸公司或生产型企业的产品质量管理及控制，做好大货生产进度的跟单工作，责任较重。因此，跟单员在每个环节的操作中都要认真、仔细审核，对产品的质量问题要有预估性，同时要协助工厂解决生产上的实际困难，坚持“质量第一，客户至上”的原则，在工作中要提高服务意识，增强责任心。从细节入手，端正思想，态度一定要坚定，忠于自己的岗位职责，尽自己的最大努力把工作做好。

家用纺织品跟单员的岗位职责如下：

（1）负责企业生产的质量控制及生产进度的跟进工作。

（2）负责企业产品质量问题的预防及改正工作。

（3）做好企业新产品开发工作，协调客户做好各种样品的展示工作。

（4）负责企业质量统计和质量材料各方面的存档工作。

（5）做好面辅料、颜色、产前样的确认工作，做好工艺单的审核工作。

（6）在跟单过程中做好初期、中期、后期产品的质量控制并公正客观地出具相应的检验报告。

（7）做好出货后的后期工作，并做好与收汇各部门的沟通协调工作。

（二）职业道德

跟单员必须要具有良好的职业道德，维护公司的形象和企业的利益。在跟单过程中一定要杜绝“吃”“拿”“索要”等现象，要坚持原则，不要因为工厂生产的产品有质量问题而提出各种无理要求。这样跟单员会处于被动地位，失去别人的尊重，失去做人的最基本道德。

（三）社交沟通能力

人与人之间需要沟通，在工作中相互之间要配合协调，一个优秀的跟单员不仅要有比较扎实的专业技能，而且需要有良好的沟通协调能力，这是考核一个跟单员综合素质的条件之一。家用纺织品跟单员接触的人员比较多，如国外客户、本公司员工、供应商企业相关的管理人员和生产一线人员等，这就决定了跟单员必须具有良好的语言表达能力和社交礼仪方面的知识，以便开展工作。