第二节 前台与管理

14． 什么是洗衣店的“五忌”?

顾客是上帝，在洗衣店可以得到充分体现；没有顾客就没有洗衣店的业务来源。洗衣店怎样才能吸引更多的顾客，吸引更多的回头客呢？

一是忌冷面。顾客走进洗衣店大多有洗衣的需求，一跨进店门看见的是营业员笑脸相迎，立即会产生一种温馨的感觉，会产生消费的欲望，如果营业员接待专业，就会促使顾客到此洗衣消费。如果洗衣店有吸引力，虽然洗衣价格高于别家洗衣店，他们宁可取贵舍贱，犹如购买名牌商品一样，因为物有所值。

二是忌拖延。保证洗衣质量，按时付衣是对洗衣店的基本要求，拖延付衣是洗衣店的大忌。拖延付衣会引起纠纷和麻烦。如果一再拖延付衣顾客会产生疑虑，是不是我的衣服洗坏了？于是反复认真检查，即使没有洗坏也能刻意找出瑕疵，实践已多次证明。如果衣物在洗涤时出现了问题，衣物及时打包上架会及时发现问题，为顾客取衣之前处理好赢得了宝贵的时间。

三是忌推诿。衣物在洗涤中难免出现问题，出现问题不可抱着蒙混过关的思想打包上架，应积极采取措施。顾客取衣时发现了问题不可推诿，要迅速处理，拖延解决不了问题；如果发现问题修复不了需要赔付，应做好耐心接待顾客的准备，蒙混过关往往会引来更大的麻烦。

四是忌订签不全。对多件套衣物。可拆卸的领帽、腰带、里衬等，必须件件订上标签；打包上架时一定要放到一起。否则付衣时必然出现到处查找，出现漏付、错付、丢失等现象。这不仅耽误时间，还会引起顾客的不满。

五是忌马虎。前台在收衣付衣时要精力集中，该向顾客说明的情况，该收回的取衣票据不能忘记，防止重复取衣现象，这种现象也多有发生；该签字的不能因为是熟人、老顾客就可以免除。一旦出现问题口说无凭，顾客否认当初的承诺，遭受损失的只有洗衣店。

15． 什么是一次分拣和七查?

洗衣店前台收洗衣物称为一次分拣。所谓一次分拣就是将收洗的衣物分为干洗和水洗两类，做到正确分拣包含许多内容，分拣员必须了解纤维性能，掌握各种面料适应的洗涤要求，否则必然出现分类错误。

收洗衣物还要做到“七查”，具体是：

一查纤维面料。认真查看面料、里料、附件的纤维种类、织物组织、款式，服装面料是否有涂层、层合面料和特殊纤维，碰到疑难问题马上与有关人员沟通。

二查颜色。首先要查看衣物是否有颜色沾染；有色衣物是染色还是印花；如果是印花，分清是染料印花，还是涂料印花；真皮附件是染料染色，还是颜料涂饰等，从而判断有色衣物的色牢度。

三查污垢。查看衣物的污垢情况，如果衣物污垢较重，要查看污垢性质，是油性污垢，还是水溶性污垢，对重垢和特殊污垢要对顾客进行询问，并对重点污垢贴上污渍标签。

四查饰品。查看衣物是否有饰品，包括亮珠、亮片、标牌等，也包括附件中的纽扣和拉链等。这些饰品是树脂类、还是金属或其他材质，特殊制品需作登记和标记，向洗烫人员交代清楚。

五查缺陷。要按照服装的检查顺序和重点部位，对衣领、前片、兜口、里衬、袖口、后片、裤腰、裤裆、裤脚等部位进行检查，看服装是否变形、起泡、缩水、破口、霉变、虫蛀、磨损、开线、抽丝、并丝、色差、极光、熨烫亮痕等。

六查口袋。要查服装口袋是否有遗忘物品和币钞，尤其是类似刮胡刀片、圆珠笔芯等小件坚硬锋利容易损伤衣物或容易污染衣物的物品。

七查洗涤标识。洗涤标识尽管错误较多，但不能因噎废食，它仍是洗衣分类的重要参考。

16． 顾客忘在服装兜内的物品应如何处理?

在一次分拣和二次分拣中检查是否有顾客将钞票、证件等物品遗忘在服装兜内。如果是身份证等证件要马上通知顾客，有的顾客是在出差前来洗衣店换洗衣物，遗忘在洗衣店会妨碍正常行程。对于钞票和其他贵重物品要及时通知顾客，绝不允许私揣腰包、个人享用或集体消费。否则会严重影响洗衣店声誉和违背职业道德，应予以严肃处理。

17． 一次分拣发现的问题如何处理? 为什么要及时传递?

前台一次分拣发现问题，必须询问顾客并向顾客说明，在征求顾客意见的基础上打在收衣单上注明，有的必须顾客本人同意签字，不能因为是熟人、老顾客而免去签字。一旦出现洗衣事故，熟人和老顾客在利益面前往往会违背承诺造成纠纷，事实证明先小人后君子是善善之道。 前台一次分拣发现问题要及时向有关岗位传递，否则便失去了一次分拣的作用和意义，没有及时传递是漏检的类型之一，不仅代人受过，而且会产生纠纷，给洗衣店带来不应发生的损失。

18． 什么是二次分拣? 二次分拣的重点和分类原则是什么?

二次分拣是指水洗、干洗、皮衣护理、熨烫等岗位具体操作人员在洗涤、去渍和熨烫前，对衣物进行检查及分类。二次分拣实质是复检，是对一次分拣的确认。二次分拣是防止前台漏检的必要措施。二次分拣的重点是：①检查口袋内是否有遗忘物品；②哪些衣物掉色，有的需要通过具体检测方法予以确认；③衣物是否有损伤和其他缺陷；④检查衣物污垢的程度和性质，特殊污垢能否去除，是否需要洗前去渍或洗后去渍，需要洗前去渍的衣物单独存放；⑤确定娇嫩衣物、特殊衣物、不同颜色、特别脏的衣物等，据此进行洗前分类。

19． 二次分拣发现问题为何要马上询问前台?

前台收衣尤其是在旺季，顾客取送衣物集中且都很着急，甚至催促不断，在这种情况下，前台收衣一次分拣难免有漏检情况。二次分拣发现问题，需要马上与前台沟通处理，否则发现问题也毫无意义，见案例1-1~案例1-3。

案例1 －1:污渍漏检，未洗先赔付

一件米黄色立领纯棉夹克送洗时，前台还有几位客人在等待，客户不断催促。服务人员将衣物放平在案台上检查，未发现立领背面有一块污渍，洗衣师傅洗前二次分拣发现，马上询问前台，前台马上给顾客打电话。从收衣到打电话不到一个小时。客人拒不承认污渍送洗时就有，硬说是洗衣店造成的。其夫人不依不饶，大吵大闹，严重影响了洗衣店的正常营业，结果衣服未洗，以赔付200 元而告终。

这起事故责任属于前台漏检，对于洗涤岗位应予以表扬。如果前台收洗衣物时发现问题，向顾客提出，就不会发生纠纷与赔付。

案例1 －2:兜内刀片漏检，刮破多件衣物

有一家洗衣店漏检用户衣兜内的一小包刮胡刀片。当发现刀片粘在洗衣机门的玻璃上时，停机检查，有许多衣服已被刮破。

案例1 －3:兜内黄连素漏检，衣物严重污染

一家洗衣店没有检出顾客落在衣兜内口的黄连素药片，整机衣物严重污染造成重大赔付。

案例1 － 2、案例1 － 3 应定责于洗涤岗位。洗涤岗位的二次分拣在制度上已经明确规定，目的就是预防漏检，经验证明这项制度规定是正确的。无疑前台是有责任的，如果前台顾客不多，有比较充足的时间，仍没有检查出来或经常发生类似问题则应受到必要的批评和惩处。

20． 如何在制度上明确洗衣事故的责任?

为防止漏检和分类错误，需要各岗位之间团结互助，通力合作。为此必须明确责任，在制度上予以明确规定，防止出现问题互相推诿。具体如下所示：

前台漏检，清洗责任岗位未检查出来，由二次分拣的清洗岗位负全部责任；熨烫未检查出来，由熨烫负全部责任；上道岗位没有检查出来由下道岗位负全部责任；下道岗位检查出来及时通报给上道岗位后，上道岗位没有及时处理，由上道岗位负全部责任；责任岗位检查出来的问题能够解决而没有解决的，由责任岗位负全部责任；责任岗位检查出来的问题需要其他岗位协同处理的，协同岗位未予处理或未及时配合，由协同岗位负全部责任或主要责任；本岗位漏检或检查出来问题未及时通报，由本岗位负全部责任。其他依此类推。

有人可能认为上述制度不尽合理，例如，“前台漏检，清洗责任岗位未检查出来，由清洗责任岗位负全部责任”过于苛刻。事实上前台确有责任，但是实践证明，当前台收衣检查认真很少出现漏检时，水洗和干洗等岗位很容易放弃检查，甚至发现问题也不询问，以为前台已经和顾客进行了沟通和交代。这种情况已有经验教训，其结果最容易漏检，导致有问题和缺陷衣物层层过关的现象发生；一旦出现问题互相推诿。因此“活口”不如“死口”，在制度上彻底断绝侥幸的心理和做法。

出现事故必须责任落实到人，否则管理必然混乱；如果定责错误会影响员工的积极性，也说明管理者是外行或者处理问题不公平公正。定责错误将导致员工遇事能躲则躲，能推则推，收洗衣物时，发现衣物有点问题，本来可以处理，也拒绝收洗，这种情况的增多，必然导致经营萎缩。

21． 什么样的衣物不能打包上架? 如何处理?

打包上架是付衣前的最后一道程序，质检或前台负有重要责任。对于有问题的衣物是否可以上架、是否需返洗、污渍未除是否需进一步处理等，质检把关有的由店长负责；有的洗衣店设质检专人，对于重要问题应请示店长决定。俗话说，编筐织篓全在收口。质量检查和打包上架要重视如下事项：

（1）熨好的衣物（包括不用熨烫的衣物）要迅速打包上架，对于一次送洗衣物较多只差一两件未完成的要及时督促，尽快备齐打包上架，保证按时付衣。尽快打包上架不仅是保证按时付衣，提高洗衣店的信誉，也为出现问题查找原因和处理提供了宝贵的时间。

（2）质量检查不可抱着蒙混过关的侥幸心理，这不仅是对顾客不负责任，也是拿洗衣店的信誉做赌注，长此以往，洗衣店必然造成顾客流失。有三种衣物不能打包上架：件数不齐的不能打包上架，洗熨不合格的衣物不能打包上架，有问题的衣物不能打包上架。

（3）对于确实去除不掉的污垢，必须通知前台所有人员知晓，有对客人合理解释的事先准备；对有问题或已经形成事故的衣物要马上处理，争取在顾客取衣之前处理完毕。对于可能出现麻烦的衣物要做好具体处理预案。

洗衣店只要开门营业，前台必须有人负责，不管是专职还是兼职，前台必须保证有人。洗衣店前台大多实行错时倒班，加上休息日，无论是哪一位前台人员都不可能时时刻刻在岗，不可能对有问题需要向顾客说明的衣物件件清楚，因此要加强交接班制度，有必要将问题写在纸上订在打包袋上，以免在付衣时顾客问及解释不清处于被动地位。

22． 哪些因素决定前台的收付速度?

洗衣店淡季、旺季比较分明，到了旺季有时顾客会集中而至，在这种情况下最容易出错。怎样才能既提高收付速度又不出错呢？根据以往的经验，主要应注意如下几点：

（1）前台服务员要熟练掌握计算机操作。随着计算机的普及，各专业洗衣店收付衣物都实行计算机管理和洗衣卡制度，提高了工作效率，错误率也低于手写。熟练掌握计算机操作就是一项基本要求。

（2）无纸化管理，取消登记簿。旧版计算机软件需要配有登记簿并需要顾客签字，随着顾客的增多，登记簿需要不断整理，否则会严重影响收付效率。最新软件取消了登记簿，顾客只需在取衣票据（一式两联）上签字，拿走取衣联即可，减少了许多麻烦，既提高了付衣效率，又节省了登记簿占用的空间。 取消登记簿有些问题仍然需要有妥善的处理办法。例如顾客取衣票忘带或丢失、洗衣卡丢失、洗衣卡透支、衣物送洗后遗忘不取、洗衣卡寄存洗衣店，甚至特殊的顾客连取衣票据都要求寄存在洗衣店等，要有相应的措施。

（3）差别化管理。对于信誉高的老顾客，如果一次送洗的衣物较多，可将衣物和洗衣卡收下，其他顾客都走了之后在进行检查衣物打单，有问题马上与顾客沟通。从经验来看这种情况应尽量减少。

（4）前台人员应尽快掌握洗衣常识成为“通才”。如果遇到问题能够明确而简洁地向顾客解释清楚，会节省许多时间；对于有些问题前台人员之间应及时通报和沟通，不仅可以避免造成纠纷，也可以大大提高收付速度。

（5）前台收付衣物要精力集中，不轻易受外界干扰，再忙也不应简化程序，防止差错出现。

23． 为什么对逾期未取衣物的客户要及时催促并建立相关制度规定?

有的顾客由于出差、遗忘和其他原因，送洗的衣物较长时间未取。这不利于洗衣店的管理，占用了洗衣店的宝贵空间；大多洗衣店空间小，势必造成拥挤，容易混淆，妨碍取衣；留店时间长者必然沾染灰尘需要更换包装袋，甚至重洗衣物；如果保管不善，还会出现问题，引发意外事故。有的洗衣店阴暗潮湿，通风不好，衣物存放时间长易发霉。笔者去一家品牌洗衣店考察时，一进门就闻到了一股潮湿味；还有的洗衣店输送线位于阳面窗前，每天都有一定的时间阳光会直接照射衣物，久而久之必然造成衣物局部褪色。 按照国家有关部门和部分省市的规定，顾客送洗衣物逾期不取的，超过保管期30天，每件衣物每天应加收0.5元。

24． 什么时候是洗衣店售卡促销的最佳时机?

大多洗衣店都实行了前台售卡制度。每个商家都有最佳的推销时机，洗衣店的最佳推销时机是前台接待顾客时。洗衣店的推销分为培养式推销和促成式推销两种模式。培养式推销是指通过洗衣店良好的店容店貌、前台人员的形象和服务态度、客人满意的洗衣质量、快速的取衣时间等，需要全店人员的共同努力。促成式推销应由前台岗位承担，在顾客送衣取衣时前台人员抓住一切机会使顾客购卡或充值。实践证明，顾客能否购卡充值，往往就是前台一句话的事情，洗衣店在运转正常、保证质量的情况下，业绩能否提升关键在前台。

25． 优秀的前台人员应符合哪些标准?

洗衣店难得一位好前台，前台的岗位很重要，经理和店长不在时，应具有统领全店的能力，因此店长大多出自前台。优秀前台的标准主要是：

（1）计算机操作熟练，打字速度快，差错率低，工作认真。

（2）形象较好，待人热情，态度和蔼，对顾客具有亲和力。

（3）能够处理好员工之间和与顾客之间的关系，善于沟通，有独自化解矛盾的能力。

（4）洗衣知识丰富，对干洗、水洗、皮衣护理、熨烫技术了解较多，而且会熨烫操作，当其他岗位人员下班后，有顾客送来一件衣物单烫着急穿用，在没有其他顾客取送衣物的情况下，前台有责任负责熨好。

（5)善于捕捉推销洗衣卡的最佳时机。

实践证明，洗衣店不能允许店外人员随意出入，员工工作时不能说说笑笑，分散精力，尤其是前台收付衣物时，不可随意打扰，以防出现差错。

26． 如何理解前台技术通才和专职岗位技术专才的关系?

根据多年的实践经验和行业规律，前台服务员多为未婚女性，当她们结婚或怀孕后便会离开洗衣店。因此，绝大多数前台服务员的从业周期是两三年，达到五年及以上者很少。而洗衣技术涉及纺织、印染、皮革、精细化工、洗衣实践等多方面的知识，要求她们上岗后在很短时间内即对洗衣技术达到十分专业的水平，显然是不客观的过高要求。

在洗衣技术方面，应要求前台成为“通才”，而其他岗位人员应是某一方面技术的“专才”。在事故认定责任时应当客观地考虑这一因素。例如前台第一次收洗真皮印花服装，由于前台不了解皮革印花的性能，洗皮单上没有注明不可干洗，皮衣护理人员进行了干洗，致使花纹脱落，无法修复，造成赔付。这起事故十分明确应是皮衣护理人员的责任。按制度皮衣护理人员接到真皮印花皮衣，在操作之前必须查看洗衣单，如果发现洗衣单未提示有关事项，洗皮师傅应询问前台是否已向顾客交代印花皮革不可干洗，而后才能操作。未经询问进行操作，责任不在前台。