第二节 铁路旅客运输发展趋势
铁路旅客运输在世界各国表现出了强劲的发展势头，尤其随着高速铁路的发展，在技术装备、服务设施、服务产品和手段等方面构筑了高速度、高质量、高水平的铁路旅客运输系统。
一、世界铁路旅客运输发展趋势及特点
世界铁路旅客运输的发展趋势主要体现在速度、服务、客货分线运输、产品设计、融入大城市快速轨道交通系统、运营管理智能化和客运管理体制改革等方面。
1.铁路客运高速化、快速化
列车速度是一个国家铁路技术水平的最重要的标志。速度、价格和安全是人们在选择交通工具时首先要考虑的因素。高速行车，压缩旅客在途时间是铁路旅客运输在世界发达国家中重新崛起和再度辉煌的关键因素，也是铁路旅客运输面对各种客运交通方式进行竞争的有力手段。早在1903年，德国就创造了210km/h的试验速度。1955年法国以331km/h的试验速度刷新纪录。1964年，第一条高速铁路——东海道新干线在日本诞生，最高运营时速达到了210km。此后，法国、德国、意大利、英国、西班牙、瑞典、韩国等也竞相发展，美国、加拿大、巴西也都有规划和计划。截至2015年年底，我国铁路营业里程已达12万km，其中高铁1.9万km，我国高速铁路运营里程位居世界第一。“四纵四横”快速铁路网主骨架基本开通运营。
发展高速铁路同普遍提高既有线速度相结合，使铁路大运量、高速度的固有特点和优势持续保持下去，这已成为世界各国铁路的发展趋势。
2.不断提供优质的服务项目
先进的服务设备、上乘的服务质量以及舒适的旅行环境，这些是吸引客流、增强竞争力的必要条件，也是旅客选择交通工具的重要因素。世界各国铁路旅客运输业，都十分重视服务手段的创新，不断提供优质的服务项目，主要包括以下几个方面：
（1）现代化的售票方式，旅客可以提前2～3个月甚至更长时期预购车票，各地设置了很多售票网点，还可通过计算机网络订票。如德国年客运量只有十几亿人次，售票网点就有铁路售票处2000多个，旅行社售票处1600多个，自动售票机4500多台，列车上售票点8500个；此外，还有大型团体售票终端和国外售票终端等，而且铁路客票预约系统与航空、公路、旅馆等预约系统联网，旅客可一次购得火车票、飞机票、船票、旅馆票和小汽车停车场入场券，真正实现了旅行一体化服务。我国在售票方式上也实现了车站窗口、代售网点、自动售票机、网络售票以及电话售票等多种售票方式的有效结合，并实现了全国联网。
（2）为旅客提供丰富的旅行咨询信息。在大型客运站有旅客信息服务系统、列车自动报告系统和列车跟踪系统。这些系统互相连通，可进行数据交换，将车站建成列车运行图实行控制的全自动或半自动信息服务综合系统，使旅客一进站就清晰明了地以最短的径路找到自己要乘坐的列车，并且在自己的座位上能直接看到有关的到站、发车时间、到达时间、席位使用情况、要换乘列车情况等。我国开发了客户服务中心网络平台，利用现代技术，建立铁路客户服务中心，构建互动平台，可以广泛收集旅客意见和建议，拓展服务内容，提升服务质量和水平，促进售票营销，方便旅客购票，满足旅客多渠道、方便、快捷的购票需求，解决旅客购票方式单一、购票信息查询难等社会关注的热点问题，同时提升铁路在运输市场上的竞争能力，进一步扩大市场份额。
（3）对广大旅客实施人文关怀。车站为方便残疾旅客办理旅行手续，从车站客运设施到服务设备布设都充分考虑到对社会残疾旅客的细节管理。如英国伯黑德中心车站的售票柜台设计，为了给坐轮椅的旅客买票方便，柜台高度可调，由标有盲文的按钮控制。柜台边缘凸起以便购票者拿取硬币。在柜台设有感应线圈，为戴有助听器的乘客提供方便。窗口玻璃为低反射率玻璃，使售票员清楚看到、唇读乘客的口形动作。
（4）为旅客在旅途中提供多种信息服务手段和设备。在发达国家，高等级的旅客列车上都装设电话、传真机和复印机等设施，设有从事商务活动的办公室、提供休息和娱乐所需的视听设备。
（5）提供先进科学的餐饮服务等。
国外铁路旅客餐饮的经营管理体制多种多样，从铁路旅客运输比较先进的日本、德国、法国和瑞士等国来看，主要有“自我”经营和“承包”经营两种模式。日本和德国采用了“自我”经营模式，即由铁路部门出资成立专门经营铁路旅客餐饮服务的下属公司。法国和瑞士采用了承包经营模式，即由铁路主管部门通过对外公开招标的方式来寻找铁路旅客餐饮经营业务的合作伙伴，然后以合同的形式界定双方责、权、利关系。
目前，比较流行的供应方式是自助餐和托盘式配餐。自助餐和托盘式配餐更注重营养搭配，用餐简单，比较受旅客欢迎。发达国家铁路旅客餐饮及经营的发展趋势为：
①逐步淘汰传统餐车，只在豪华型旅游列车上编挂豪华型餐车。
②采用托盘式配餐（航空式配餐），并对一等车的旅客提供送餐服务。
③列车餐饮供应实行全天开放式服务。
④取消列车上的烹饪工作，建立地上食品加工基地，提供产品上车，简化车上作业。
⑤将餐费计入票价或预购车票的同时预订餐票。
3.在繁忙干线实行客货分线
在客货混跑同一线路时，由于货运与客运所需开发、增强的技术不一致，在线路的建设和维修上产生了矛盾，由于线路的单一，在运输组织的安排上又会互相干扰。这样，客货混跑不仅不能提高运行速度、增加列车密度，反而会使运输安全受到严重影响。从能力使用方面看，客运专线列车最小间隔可达3min，列车密度可以每小时开行20列，能够实现大运量、快速和高密度运输。为提高服务质量和运输效率，发达国家都确定了在繁忙干线实行客货分线运输的技术政策和发展方向。目前，法国的客货分线运输里程占路网总里程的32％，德国占19％，英国目前正将4条干线改造成为客运专线。发达国家的实践证明：客运专线运营效益能取得令人满意的社会和经济效益。如法国3条客运专线每年输送旅客各2000多万人次，日本4条客运专线自开业以来客运量增加了6倍多。
4.以客运市场需求为导向，提供多样化、个性化的运输产品
旅客的选择是客运市场存在和发展的唯一的决定性因素。客运企业提供给客运市场的产品越多样化，就越可能扩大对客运市场的占有率。作为铁路发展大国的德国，在保持技术创新力的同时，不断推出和调整客运产品，从而基本上稳住了客运量。由于短途旅客列车在德国占据很重要的位置，德国就将客运市场的着力点放在开发短途客运产品上，针对不同的出行需求，开行了城市加快列车、地区快车和地区普通旅客列车。按市场需求为导向开发的产品一经面市，便赢得了旅客的选择。他们对航空占主流的长途客运按速度、动车组数量推出不同的客运产品，一种是最高时速330km的ICE动力分散式高速列车；另一种是最高时速280km的CICE高速列车。
意大利从1997年起开始执行长途客运三级网络计划。第一级是在各主要城市之间以及意大利至法国、瑞士之间运行的高速列车，第二级是服务于各个地区中心和各个省会城市之间的城间列车，第三级是从各个主要中心点辐射出去的地区列车服务。三级运输网络的实行，使意大利铁路的客运份额有了显著提升。
在瑞典，铁路在里程600km左右运输范围内有着明显的比较优势。瑞典铁路利用这种比较优势开展工作，为了让旅客对客运服务满意，他们大力开发、提供适应市场的运输产品，如开行城际列车、地区间列车、夜间列车等不同档次的列车，提供铁路旅行、旅馆食宿、汽车、轮渡等一体化服务。
5.利用技术优势，发展城市、城际快速运输系统
随着工业化、城市化进程的加快，城市交通拥堵成为急需解决的问题。而轨道交通由于其污染小、占地少等技术经济特征，世界许多城市都将大力发展城市轨道交通作为实现现代化和可持续发展的基本走向。为缓解交通紧张的压力，大的中心城市大力发展城市轨道交通，开行小编组、大密度、快速度的城市列车。如德国从1971年开始开行IC列车（运行城间的特快列车）。目前IC网共有14条线路，近6000km，连接全国80多个大中城市。由6条线构成的高速列车运行网与IC网相互紧密联系，形成一个庞大的客运网络。在澳大利亚，铁路客运以城市铁路为主，其客运量是非城市铁路客运量的50倍。市郊铁路是城市轨道交通体系的重要组成部分，也是各国铁路参与城市轨道交通的重要形式。在日本，仅东京市郊铁路就有近2000km，每天客流量达3500万人次，年客运量约50亿人。法国市郊铁路的年运量达5.4亿人，占法国国铁总客运量的65％。俄罗斯的铁路担负着繁重的旅客运输任务，尤其是市郊旅客运输，大约占铁路客运总量的90％左右，为世界各国之冠，其市郊客运主要集中在大城市铁路枢纽地区，莫斯科地区每天开行各个方向的市郊列车约1490列，圣彼得堡开行690列，为解决市郊客运量持续增长与枢纽区间通过能力紧张的矛盾，将市郊列车的编组扩大，修建三线或四线，实现市郊旅客列车专线运行。
截至目前，世界发达国家的市郊铁路在城市公共交通中的份额大体上占到35％至50％，在城市轨道交通中具有重要地位和作用。
综上所述不难发现，市郊（城际）铁路与地下铁道、轻轨铁路紧密合作，共线共站，共同组成大城市的快速运输系统，是解决人口密度较大地区客运繁忙的有效措施，而大城市快速运输系统与全国铁路网连接，紧密配合，形成客运统一运输网是发达国家的共同选择。
6.运营管理智能化发展迅速
铁路旅客运输智能化是当代铁路旅客运输的又一特征和发展趋势。自20世纪80年代以来，随着社会发展对铁路提出的“高安全、高效率、高品质服务”的要求，许多国家将智能技术、信息技术、通信技术等现代先进技术与铁路运营管理、调度指挥、行车控制、安全监控等相结合以全面提高铁路运输服务能力，特别是美国、欧洲、日本等国家和地区对此项工作更加重视，并取得了令人瞩目的成果。
在服务品质方面，日本铁路正逐渐借助电子商务为用户提供多种旅行服务。如日本东海道铁路公司的网站，提供旅行信息服务（车票信息、沿线车站的服务、到达机场方面的服务、旅馆预订服务、车票预订等），建立呼叫中心，满足旅客通过电话寻求服务的需要；除了提供一般的出行信息服务外，还提供相关的投资者信息以及铁路公司信息。
在增强铁路运输安全方面，各类先进适用的安全检测、监测、监控技术装备和系统，已经成为国外铁路在高速客运、重载货运等领域不断进步的有力保障。日本、美国以及欧洲一些发达国家持续开展了铁路行车安全监测系统、防灾系统、平交道口安全监控系统的研究，并取得了一系列的研究成果。一些技术成熟的系统，如高速铁路旅客列车监测系统、列车安全状态监测和诊断系统等已经得到了广泛的应用，并朝着智能化的方向发展。
在提高铁路运输效率方面，日本、美国及欧洲一些发达国家一直致力于运输规划、旅客信息服务、列车控制以及列车运营管理等方面的研究并取得了令人瞩目的成果。如作为欧洲世纪干线铁路总体解决方案的欧洲铁路运输管理系统ERTMS、北美的先进列车控制系统ATCS和先进铁路电子系统ARES、美国的先进列车控制系统ATCS和AATC、法国铁路的连续实时追踪自动化系统ASTREE、德国的计算机辅助综合铁路系统CIR和高速铁路ICE系统、日本新干线的列车运营管理系统COMTRAC和COSMOS以及新一代列车控制系统ATACS、计算机和无线电辅助列车控制系统CARATCS。
7.改革客运管理体制
从20世纪80年代开始，各国铁路面临着严峻的形势，外部环境——同其他运输工具的竞争，政府对国有铁路投资和补贴相应减少，内部环境——传统的管理模式僵化，单一的依靠两根钢轨输送列车的业务使企业缺乏竞争活力。于是，体制改革，开展多种经营是各国当时铁路发展的共同趋势。
世界铁路改革的一个重要内容就是铁路运输企业重组。铁路企业重组无非是使其组织结构更适应市场化经营，更有效满足客货运输需求。
世界主要国家铁路企业重组，大体可以归结为两种趋势：一种为原国有铁路的分解趋势，而分解又表现为不同的形式，如日本铁路改革的典型特征是区域分解，即由国铁分解的6个客运公司分别在各自的区域进行经营；德国、英国铁路主要表现为专业分解，即国铁划分为若干家客运公司、货运公司、行包公司、服务公司等；法国、瑞典、芬兰铁路改革的最显著特征则表现为“上下分解”，即我们说的“网运分离”。另外一种为非国有铁路的集中趋势，如美国主要铁路公司通过市场并购等行为进行规模扩张。
我国铁路2013年也实施了政企分开的经营管理体制改革，铁路总公司负责所有经营、生产等活动，国家铁路局对铁路行业行使政府监管职能。
二、我国铁路旅客运营管理的发展
近些年是我国铁路客运快速发展期，围绕高速铁路的建设和运营，我国铁路客运在路网规模、技术水平、服务能力和质量、运营管理理念、机制和手段等方面有了很大提升。
1.扩大路网规模，提高路网质量
铁路网的规模、布局与质量是综合国力的重要组成部分。20世纪，我国铁路规模小，布局不尽合理（中、西部地区铁路较少），装备水平远远满足不了需要，铁路运输一度成为制约国民经济发展的瓶颈。依据发达国家铁路客运发展规律看，扩大路网规模，在繁忙干线地区修建高速铁路是解决铁路运输能力的首选思路，同时提高路网的复线率和电气化率也是提高路网质量的重要途径。我国在2004年和2008年、2016年分别制定和调整了《中长期铁路网规划》，其中心内容就是全面规划设计了我国“四纵四横”“八纵八横”的城际客运专线骨架和地区性快速客运系统。
2.实现客车车辆技术装备现代化
旅客列车的车辆装备水平是整体客运服务的门面，是铁路提供的旅客旅行环境的具体表现，客车车辆装备技术越高越能吸引旅客。高速、舒适、安全、环保是世界旅客列车的追求目标，动车组在世界范围内的快速发展成为客车车辆技术装备现代化的代表。具体包括三个阶段。
首先是“十一五”以来，随着全国铁路第六次大提速的实施，时速超过200km的“和谐号”动车组开始运行在全国各地，我国铁路装备水平上了新台阶。
其次围绕我国高速铁路技术的发展，我国从引进并生产时速250km级别动车组开始，博采世界高铁先进技术之众长，并迅速将先进技术与我国国情相结合，生产出时速高达350km的适应我国铁路运行的动车组，我国用几年的时间走完了国外10年到20年才能走完的道路。
尤其是2010年12月3日，我国国产“和谐号”CRH380A新一代高速动车组，在京沪高铁先导段创造了时速486.1km的世界高铁最高实验运营新纪录，创造了世界高速铁路运营线试验的又一个第一，为中国高速铁路走向世界打开了大门。
3.铁路客运初步融入城市轨道交通体系
适应城市化进程、依托大城市铁路枢纽与其他交通运输部门合作构建具有多式联运功能的城市综合交通运输网络，开辟铁路客运更广阔的发展空间。如法国市郊铁路占法国国铁总客运量的65％。德国在13个城市修建了城市快速铁路，分别承担了德国铁路总客运量和短途客运总量的66％和74％。
在很长一个历史时期，中长途旅客运输一直是我国铁路发展的方向和重点，而受此体制和政策的影响，市郊铁路在我国受到一定的限制。近年来，由于城市的急剧膨胀发展，交通拥堵问题极为突出，市郊铁路以其投资低、运量大等特点得到了青睐。以北京为例，根据北京市整体规划，北京市郊铁路规划线网由6条线路组成6条市郊铁路线路分别通往11个新城，目前，S2线已于2008年开通，S1线也已在建设中，预计2017年投入运营。
市郊铁路作为连接北京中心城与郊区新城的快速大容量轨道交通运输系统，具有快速、准时、运量大、舒适性高的特点，主要承担中长距离的交通出行，是通往郊区的骨干客运交通运输系统。这些市郊铁路和北京地铁、公交等运输工具共同担负着北京市的公交客运任务，在整体网络规划基础上。各个子系统相互衔接、相互补充，建立起综合运输交通网，为北京市交通提供了有力支撑，同时也对实现北京市空间布局调整有一定的影响。城市地铁、轻轨与市郊铁路等组成的城市轨道交通是我国正在大力发展的大城市客运交通的骨干，是可持续发展战略在城市交通领域的具体体现。城市轨道交通技术是铁路相关技术的延伸，它的突出特点是大容量、高速度、低能耗、少污染。采用城市轨道交通技术是解决我国大城市客运交通问题的一种上策。
我国城市和市郊轨道客运系统正在北京、上海、广州、沈阳、哈尔滨、重庆、武汉、昆明等大城市逐步建立。其中充分利用既有车站枢纽及相关设备，应用先进、方便的自动售检票系统及车站换乘及向导系统，组成一个地铁列车、轻轨列车及市郊列车互相联通又能与大铁路方便换乘及疏散的国产化的大城市轨道交通系统是其健康发展的目标之一。
4.建设现代化多功能综合型客运站
为了适应现代旅客的快节奏、流动性大的生活方式，满足广大旅客对铁路旅客运输快速、准时、便捷、舒适和安全的需要，使铁路干线、其他交通运输方式和城市交通成为一个统一的整体，铁路客运站应向多功能综合型方向发展，既能满足旅客出行过程中城际、城市内的“位移”需求，还能满足旅客出行中其他需求，如餐饮需求、购物需求、金融需求以及其他如住宿、异地交通等延伸服务，使铁路客运枢纽站成为城市的枢纽站群间既能在物理上紧密衔接，也能在服务上利用信息技术形成无缝连接，给旅客创造出方便的乘车、换乘及与城市交通联系便捷的运输环境，尽量实现零换乘。在车站设置丰富旅行生活的多种设施，为客运站进行人性化服务提供物质、设备条件。使未来的铁路客运站成为功能多样化、作业自动化、装备现代化和管理集约化的旅客进行始发、到达和中转的通过式空间。
5.提高铁路旅客运输服务质量
世界铁路旅客运输的发展史，不仅是一部列车运行速度的不断突破、提高的历史，同时，也是逐步提高客运服务质量的历史。适应经济社会发展需要，满足人民群众出行需要是铁路旅客运输的根本目的。铁路客运企业应从客运市场需求出发，从乘车舒适性、列车运行准时性、乘车旅行便捷与城市轨道交通一体化等诸多因素入手，全方位、多层次地提高铁路客运服务水平。具体体现在几个方面：
（1）树立以人为本的思想理念，变“管理旅客”为“服务旅客”
客运体现以人为本理念的主要衡量标准是服务水平，落实以人为本的基本思想在铁路客运系统表现为两个方面：一是以旅客为本，利用现代化设备和现代科技，改善人们出行的条件和环境，特别是要保障列车行车安全和事故发生后人命的紧急救助；二是以客运企业的职工为本，利用科技和现代化设施，改善客运职工的工作条件，确保客运生产安全。
（2）铁路客运管理信息化
铁路客运管理信息化是现代铁路旅客运输的主要标志，是改造传统的铁路旅客运输、增强客运市场竞争能力的重要手段，采用先进的计算机和网络技术，按照全面规划、统一规范和标准、资源充分共享的原则，实现了网上铁路客票发售和预订系统、自动检票系统、旅客向导系统、旅客问讯系统等旅客服务系统；建立客运营销辅助决策系统，实现客运信息资源的综合利用，为决策部门提供决策支持；建立铁路旅客综合服务信息系统，为旅客提供全方位、多功能的信息服务，使旅客运输信息服务智能化、人性化，最大限度地服务旅客、方便旅客；建立铁路旅客运营管理信息系统，提高旅客运输管理的信息化、高效化和智能化等，从而为客运管理部门和社会提供全面的信息服务，实现铁路客运生产指挥与控制的现代化。
加强信息化、智能化建设与现代化管理的集成，提高信息化、智能化建设对发挥客运装备和设施的潜能，提高服务质量，提高企业效率，提升铁路系统竞争力的贡献率。铁路客运完全实现信息化管理，能为旅客提供综合查询服务；实现客运系统销售、生产、统计、决策等部门的数据共享。
（3）旅客身份验证及论证系统
在运输系统中，涉及人口流动的地区及设施、乘客和旅客列车的安全、人员身份验证及论证都是必需的。这是近代信息技术发展和电子身份信息技术发展的结果，也是保证旅客生命安全和国家安全的需要。身份验证与论证的内容包括：旅客身份证信息系统的读入、记录，生物特征信息（如指纹、声纹等）检测识别，特定身份人员的跟踪等内容，以及部分违禁随身物品的自动监测等。
（4）铁路客运服务要进行精细管理，体现人文关怀
铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，旅客来自不同的阶层，有着多元化的需求。要做好客运服务工作，必须对旅客进行精细管理。每一位旅客都是服务对象，每一个旅客都会有差异。要使绝大多数旅客满意，只有在服务中，从每一个细致之处做到高标准、高质量的服务，才能够真正践行“人民铁路为人民”的宗旨。例如在餐车里，两位南方的旅客，刚尝了两口菜，便对服务员说：“你们的菜太咸了，能不能给我们一杯开水？”餐车服务员马上热情地说：“给您做两碗清汤好吗？”这本是一件微不足道的小事，却使人感到了一种温暖和亲情，确实能够给旅客带来方便和宾至如归的感觉。站车服务要善于用人文关怀诠释服务特色。如在服务工作中，追求高雅化，从设备设施上展露人文关怀；追求时尚化，从岗位服务上展示人文关怀；追求个性化，从亲情服务上展现人文关怀。
6.注重节能环保意识与技术的发展
随着现代旅客运输体系的不断发展和完善，铁路客运越来越在技术和管理上强化节能与环保意识和手段。动车组技术集中体现了节能环保的发展方向。采用集便箱、集污箱，以便污物到站集中排放、集中处理，保证铁路沿线的环境卫生；采用热泵型空调设备和对环境无污染的环保型制冷剂，节约电力消耗。研究旅客列车车厢内小气候调节及实时去味、灭菌技术。在旅客列车上应普遍安装轴温、火警探测和故障检测装置，进一步完善不同速度等级的超速防护、列车运行监控装置以及灾害预警预防系统，以保障旅客列车行车安全。客运站建设也体现了节能环保的基本思路，如在车站采光、保温等技术方面的发展。