问题3 客户说“我随便看看”，怎么办?

01 情景呈现

王子璐是明星汽车4S店的销售顾问，这一天王子璐正在店门口值班，店外来了一对30岁左右的夫妇。王子璐快速地迎了上去。

王子璐：“先生、女士，你们好!欢迎光临。有什么看好的车型吗?”

客户：“谢谢，我随便看看。”

于是两位客户就一起走到了B车前。

王子璐：“那有什么需要，您随时叫我。”

后来，王子璐看到那位先生和女士一直都在仔细看着车，不时地打开车门，打开发动机舱盖。可是，直到离开也没再和王子璐讲话。

02 错误话术及分析

错误话术1：

销售顾问：“那有什么需要您随时叫我。”

分析这句话本身没有问题，但是如果销售顾问真的认为客户就是“随便看看”，始终等着客户叫自己，那么就很容易出现上文中的情景，客户看完了也就自行离开了。很多客户并不愿意主动叫销售顾问。

错误话术2：

销售顾问：“先生，我们的产品是非常专业的，随便看看你也看不明白，还是我来介绍吧……”

分析强行介绍只会增加客户的压力和不适感，让客户选择离开。

03 思路讲解

如果客户刚走进展厅，在销售顾问提出高质量问题前选择沉默不语，是因为销售顾问没有找到打开话匣子的方法，那么，在销售顾问已经明确提出“主动介绍”“随便看看”“到休息区”三个选项时，仍然选择“随便看看”，一定是客户自身有更多的想法。

客户带着一包现金或一张储蓄卡来到店里，肯定是有购车需求的。但是，为什么他仍然不愿意主动开口说话呢?

因为他害怕被欺骗!

客户进入一个陌生的环境，自然会先产生一种自我保护的心理。所以，他此时正在寻找一个可靠的人。他要把这笔钱交给那个可靠的人，换回他所需要的车。

客户说“随便看看”，主要的原因有以下三个方面：

1）客户到了一个陌生的环境，心中有不安全感，正在熟悉环境。

2）客户还不信任销售顾问，不愿意把想法说出来。

3）客户害怕失去主动权，装作很懂的样子。

此时此刻，如果销售顾问就此不再搭理客户，只会让客户更加没有安全感，最终丧失进一步沟通的机会；而如果过分主动地推销，又难以获得客户的信任。因此，此时销售顾问的核心目标，就是通过观察客户，找到最合适的契机再次与客户展开沟通。

常见的沟通契机有以下几类：

（1）当客户驻足观察某款车30秒以上

能够驻足观察，说明客户对这款车可能有点兴趣，这时候销售顾问便可以抓住时机，上前与客户“搭讪”，但不要急于介绍车。销售顾问可以这么说：“先生，看您看这款车好久了。真有眼光，这是我们最热卖的车……”

（2）当客户查看车的型录

大多数汽车4S店展厅的展车前都会配有车的型录，当销售顾问发现客户开始查看型录时，便可以抓住时机与客户“搭讪”，但不要急于介绍车。销售顾问可以这么说：“先生，看您一直在看这款车的配置，您可真专业啊，这个是简单的型录，我这里还有一份详细的配置说明，我拿给您……”

（3）当客户出现拉开车门、打开行李舱等动作

当客户与车发生肢体接触时，说明客户对这款车的兴趣比较大，这个时候就成为销售顾问与客户接触的好时机。协助客户打开车门，引导客户坐进车内感受等都可以成为与客户进一步展开沟通的好借口。经验丰富的销售顾问还可以根据客户完成这些动作的一些细节，发现客户的需求点，适时地引导推荐。

比如，一位女性客户在打开一辆SUV的行李舱后，由于身材娇小无法关闭。这时候，销售顾问一边协助客户关闭行李舱，一边说：“现在很多SUV车行李舱掀开都比较高，对于我们身材娇小的女士而言，关闭起来比较困难，要是能够用车钥匙遥控关闭，您看会不会很好?”那位女士说：“那当然好了。”于是销售顾问就顺势介绍了遥控关闭行李舱功能。

综上所述，客户说“随便看看”并不是真的不愿开口，而是因为“不信任”等原因，选择性地保持沉默。这个时候销售顾问既不能不理不睬，也不能过分热情，寻找时机再次找到沟通的契机是最佳的方法。

04 优秀话术示例

优秀话术1：

销售顾问（观察客户，发现客户驻足观察某款车超过30秒）：“先生，看您看这款车好久了。真有眼光，这是我们最热卖的车型……”

优秀话术2：

销售顾问（观察客户，发现客户正在翻看车辆型录）：“先生，看您一直在看这款车的配置说明，您可真是专业啊，这个是简单的型录，我这里还有一份详细的配置说明，我拿给您……”

优秀话术3：

销售顾问（观察客户，发现客户正要拉开车门）：“先生，我帮你。您还可以坐进车辆里感受一下，小心碰头……”（用手为客户遮挡头部，顺势蹲下）

分析与客户建立初步的沟通关键就是：好意、好话、好借口。面对“随便看看”的客户，就是要不断观察，找到更多进一步沟通的“好借口”。