第二篇
危难时刻政府应更显能力
——汶川大地震政府公关案例

开篇导例

南宁平静渡过特大洪涝

有时候，一些自然灾害并不像我们想象的那么严重，只是暂时地对生产生活产生影响，并不会危及公众的生命和财产安全。如果社会公众能冷静看待，而不是在灾害发生时恐慌不安，只要抗灾平稳有序地进行，生活便能平稳有序地进行着。我们可以看一下广西南宁市如何安然渡过该市百年来最大的一次洪涝灾害。

2001年6月27日，33年来未遇大洪水的南宁城区，一场全民皆兵、军警民齐动的防洪演习拉开序幕。2001年，南宁市一进入汛期就经历了两次洪峰，南宁多年来没有发生过大洪水，该年发生大洪水的几率很大，为此，南宁市政府针对这一情况部署了这次演习。演习假想了三种险情：管涌、决口、破堤分洪。这次演习南宁市政府投入资金43万元，直接参加演习的警民约600人，参加单位21个，并筹措了冲锋舟等一批抢险物资和设备。虽然南宁市已建成排涝泵站13座，但未雨绸缪，不管南宁该年是否会遇上洪水，通过防洪演习，使全市人民都要做好充分的防大汛、抗大灾的准备，把可能造成的损失降到最低限度。

巧合的是，演习刚过，危机就发生了。从7月4日开始，“榴莲”和“尤特”两次台风接连袭击华南地区，南宁市遭遇了近百年来最大的一次洪涝灾害，正是由于几天前的社会抗洪演习，使得在重大的灾难面前，百万市民生活一切如常，水、电供应正常，公共交通正常运行，各家银行给市民提供着正常的服务，电影院等娱乐场所照常开放，街头报刊亭、小卖部没有因为洪水的来临而关闭，在南宁市区看不到洪水对市民生活造成的不便。

没有经历过组织和危机训练的社会和人群，缺乏纪律性和凝聚力，一旦突发性的天灾人祸降临，整个社会可能出现混乱的秩序，没有一个协调核心，纷纷作鸟兽散，这样只会增加危机处理的难度和加重危机带来的损失。相反，一个组织性强、运转有序的社会，即使面对重大的灾难，也会从容应对，减少灾难损失。

南宁市这一表现，与政府未雨绸缪、提前进行抗灾演习提升市民防大汛、抗大灾的意识密切相关。我们也不难想象，若是南宁市政府没有风险防范意识，当该市百年来最大的一次洪涝灾害突然降临到几十年都未遇到大洪水的南宁市时，缺乏防汛抗灾经验的南宁市广大市民将可能陷入何等的恐慌，特大洪涝带来的影响和损失绝不止于此。南宁市市民在防洪演习中掌握了如何应对洪涝灾害，政府各部门和其他单位都做好了抗灾准备，因此，即使在面对该市百年来最大的一次洪涝灾害时整个社会也运转有序，没有陷入无组织、无秩序的混乱中，43万元的演习资金所换来的收益是喜人的。

史镜今鉴

许多自然灾害或许不能避免，甚至在危机发生之前不能预警，损失也就在所难免。但是危机具有两面性，政府的积极应对可以减少灾害损失，控制灾害的影响，甚至将危机转化成机遇。若是政府消极应对，拖沓推诿，那危机将会更加的复杂，灾害影响更加扩大。

下面从美国应对“卡特里娜”飓风案例中分析阐述一下，政府应对危机的公关策略。

超强飓风——“卡特里娜”飓风于2005年8月29日在美国新奥尔良市附近登陆，强风和猛烈的风暴潮越过沿海堤坝，洪水大量涌入低洼的市区，该市80%的地区被洪水所淹没，数万灾民被困。灾后，城市治安一片混乱，救援不力更令灾区雪上加霜。随后，媒体对灾区现状进行了跟踪报道，引发了民众对美国政府应对危机能力问题的大讨论，布什政府面临空前的舆论压力。

布什政府在“卡特里娜”袭来的时候疏于准备，灾害发生之后也消极应对，随着“卡特里娜”灾后救援不力的报道频频见诸报端，人们开始对政府的行动迟缓意见颇大，舆论压力也日渐日盛，但是布什政府通过各种方式转移注意力，希望将巨大的损失和政府的失职转嫁到替罪羊身上。严重的灾情、流离失所的灾民，加上政府救援不力，导致灾民和全国其他地区公众对布什政府不满。这场被美国媒体用“卡特里娜门”来称呼的危机事件，使布什政府面临着被认为是自20世纪70年代“水门事件”以来美国政治稳定所面临的最大挑战。据民意调查显示，布什的支持率在随后几次调查中已经降到了担任总统以来的最低点，布什政府不得不采取行动挽救其支持率。

1．自责。面对持续不断的尖锐批评和任职以来最低的支持率，布什亲自前往正在遭受飓风“卡特里娜”袭击的灾区视察，并于12日在受灾最严重的路易斯安那州新奥尔良市向记者们表示：“（我们）在一些需要作出决定时候的确有所迟疑”，以此承认政府的救灾工作存在疏忽大意的地方，承认自己应为联邦政府处理“卡特里那”飓风灾难不力承担责任。

2．亡羊补牢。15日，布什任命联邦紧急事务管理署消防局长戴维·保利森为代理署长，取代引咎辞职的布朗。布什说，国土安全部不久将对美国所有大城市的防灾和灾难救援计划进行检讨和审查。这在一定程度上回应了民众对美国有效地对付恐怖袭击威胁而进行的机构改组和转型的疑问。

3．紧急援助计划。美国南部路易斯安那州官员15日宣布，该州因“卡特里娜”飓风死亡的人数已升至792人。当晚，布什在一次全国性的电视讲话中向遭受“卡特里那”飓风灾难的路易斯安那州的国民许诺：联邦政府将承担因飓风造成的大部分损失，并安抚说：“在前进的道路上，你们不会孤单。”并9月23日签署了金额为61亿美元的灾后紧急减税法案，以帮助“卡特里娜”飓风灾民渡过难关。政府的种种援助和许诺，不仅安抚了民众也实在地为他们解除了一些后顾之忧，这也在一定程度上消除了人们的怨恨和敌对心理。

总结由“卡特里娜”飓风引起的美国政府的公关危机事件，可以看到由于美国政府在危机来临时消极应对，一场区域性的自然灾害，逐渐演变成包括经济稳定、社会安全、政府信誉为内容的复合型危机，布什政府都饱受指责。在意识到事态严重性之后，布什政府频繁地主动出击，提出各种紧急援助计划安抚灾民、援助灾民，并借助各种方式改善自身在公众中的形象，灾害影响和政府形象都逐渐向有利方向发展，政府信任危机迅速得以平息。

我们再来看看中国古代发生的一个故事：战国时期，公元前316年秦国灭掉蜀国，设立了蜀郡。约公元前256—前251年，秦昭王派李冰到蜀郡出任郡守。李冰担任蜀郡守之后，了解到发源于成都平原北部岷山的岷江，经常发生水涝灾害，时时威胁着两岸人们生命财产安全。岷江从高山深谷流出后，湍急的激流携带着大量的泥沙，到达灌县附近平坦开阔的平原，便淤积起来，使河床随之增高。灌县城处的玉垒山成为岷江的阻隔，每到涨水季节，奔腾的洪水被东岸的玉垒山所挡，全部涌向西岸，结果西岸大片长着庄稼的土地被淹没，而东岸干旱的田地因缺水导致庄稼干涸，人民生活十分艰难。李冰吸取了前任官员治蜀不重视治水的教训，根据人民希望根治水患的强烈愿望，认识到治蜀必须先治水。李冰看到了造成灾害的问题症结后，决定开凿玉垒山，把岷江中的一部分水引到东岸，这样，西岸的洪灾也可以得以解决，一举两得，使旱涝灾害都能缓解，随后便主持修筑都江堰，他们和当地人民经过多年的艰苦探索和辛勤劳动，终于修成了一座能分洪减灾，灌溉农田的大堰——都江堰。都江堰位于成都平原西部灌县城西，正处在岷江由山谷进入冲积扇平原的起点上，设计非常巧妙，堪称我国古代水利的杰作，从此岷江水患消除，成都平原成为千百年来世人交口称赞的“天府之国”。都江堰作为“天府之源”，滋润着成都平原两千多年，经历汶川大地震后依然稳固如山，令人叹为观止。

人们不仅感叹都江堰的神奇，也敬佩李冰父子的魄力和爱民之心。从这一案例中可以看出，很多自然灾害是可以避免的，只要能抓住问题的症结，采取措施解决，而不是等到危机来临遭受重大人员伤亡和财产损失之后才想办法解决，危机发生之前的未雨绸缪往往在危机来临时就会显示出其重大作用。应指出的是，自然危机的未雨绸缪除了依靠民众的自发自觉之外，更需要政府的组织和引导，统筹力量和资源，采取有针对性的预防措施。

三刻拍案

拍案一 汶川大地震中的政府公关

2008年5月发生的汶川大地震，从中可以看到国家和社会的积极行动在应对自然灾害中的巨大作用。

从时间背景来看，2008年中国最具影响力的事件无疑是第29届夏季奥运会于8月8日在北京正式开幕，这是中国百年奥运梦实现的重要历史时刻，无数国人为之兴奋和自豪。经过从2001年申办成功到2008年七年时间的精心准备，全国人民都在憧憬着这一美好时刻的到来。而开幕式之前的奥运火炬传递又进一步掀起了一轮奥运热潮，激起国人的体育热情和爱国热情。奥运火炬4月1日起开始传递，于5月3日结束境外传递后，抵达境内海南省三亚市。从5月4日开始境内传递，传递路线原计划为：经过海南、广东、福建、江西、浙江、上海、江苏、安徽、湖北、湖南、广西、云南、贵州、重庆后进入四川省（广安、绵阳、广汉、乐山、自贡、宜宾、成都）。5月12日，汶川大地震发生后，巨大的灾难震惊全国，汶川顿时成为新闻的焦点，受到全国人民的密切关注。5月22日，北京奥组委决定，将四川省的传递时间安排在进入北京传递之前，即由原来的6月15日—18日调整为8月3日—8月5日，途径城市也调整为广安、乐山和成都。

从地理背景来看，此次地震的震中位于四川的汶川县映秀镇。汶川县位于四川盆地西部边缘，地势南低北高，沿岷江河谷，呈东北西南向，河谷山岭相对高低悬殊，地形复杂，属典型的高山峡谷地形，在平时交通较为不便，交通条件和运输能力都十分有限。地震发生后导致通信瞬间中断，公路被阻隔，震区灾情严重，救援人员和物资也难以进入及时展开救援。从区域上来看，汶川县位于我国西南中心区域，它的东部和南部与成都市属的都江堰市、彭州市、崇州市和大邑县接壤，西南部与雅安地区的芦山县、宝兴县为邻，西部和北部分别和阿坝州内的小金县、理县、茂县相连，以汶川为中心方圆两千公里的范围内，囊括了我国的许多重要城市。

从灾害情况来看，此次汶川地震是新中国成立以来破坏力最大的一次地震。汶川大地震整个地下断层长度（即地壳破裂长度，有的时候表现为地面裂缝）长达三百多公里，断层破裂从起始点的震中汶川开始向东北方向延伸，汶川、北川两地破坏严重。地震发生瞬间，映秀镇即被摧毁，周边的北川市、都江堰市、彭州市等地区都损失惨重。人们往往将汶川大地震与1976年的唐山大地震相比较，此次大地震不仅破坏力更为巨大，波及范围也十分宽广，主要波及了内蒙、甘肃、陕西、山西、北京、河北、河南、重庆、四川、湖北、湖南、贵州、上海、江苏、浙江、云南、广西、香港等地，甚至台湾、海南、泰国曼谷、越南河内等各地区都有感受到震动。另外余震不断，截至2009年7月13日12:00，四川汶川大地震发生余震58071次，其中4.0～4.9级余震256次，5.0～5.9级余震37次，6.0级以上余震8次。据统计，截至2009年5月20日12时，地震已造成34074人遇难，245963人受伤，累计失踪32361人。400多万伤病员需要救治，50万平方公里的土地受灾，数以百万计的民房受损，波及4600万百姓。国际舆论惊叹：汶川大地震造成的受灾面积，相当于西班牙的整个国土，受灾人口“比北欧五国人口总和还多”，直接经济损失达8000多亿元。赈灾难度之大，需救济人数之多，重建工作之浩大复杂，在世界范围内屈指可数。可以说这是新中国建立以后遭遇的最严重的自然灾害，对政府提出了巨大的挑战。

然而，在巨大的灾难面前，中华民族没有倒下，中国政府没有退缩，而是积极行动，中华民族空前团结起来，展开一幅气壮山河的全国救灾行动。

第一，政府快速的反应，促成全面救灾。

1．第一时间公布信息。地震发生18分钟后的14时46分，新华网发布地震消息。15点55分，新华社就播发了胡锦涛主席作出的重要指示：要求尽快抢救伤员，保证灾区人民生命安全。请注意这个时间点，不是我们平常用的整点时间。16点40分许：温家宝总理专机从北京起飞奔赴灾区。温总理在飞机上发表讲话说，灾害面前，最重要的是镇定、信心、勇气和强有力指挥。那时，不论你在哪个角落，绕地球两圈的强大冲击波让我们亲身感受到了大地颤抖，大地震发生后，有关咨询通过电视、广播、电话、互联网等媒体源源不断地传遍了每一个角落。在中央电视台滚动传播的咨询中，公众从一开始就置身于这场由党和政府主导的危机处理中。

2．消除动乱和恐慌情绪。灾害发生初期往往容易导致社会动乱和大众恐慌情绪。汶川发生强烈地震后，灾区通讯全部瘫痪，与外界失去联系，社会公众对整体地震情况不清楚。如果处于集体无意识状态，很容易引发疾病流行和一些过激的行为导致社会危机。在地震发生后很短的一段时间里，中国政府反应灵敏，态度诚恳、行动迅速、措施得力、效果良好，非常圆满地应对了这次突发的自然灾害危机。

3．调动社会力量团结救灾。灾难发生后，政府积极组织部署救灾行动，并大力倡导社会共同援助。社会各部门在政府的带动和倡议下行动也十分迅速，地震发生后30小时，社会各界准备基本就绪。中国外交、公安特警、国家安监、质检、环保、交通运输等等都进入紧急状态。中国移动，中国电信，中国网通和中国联通组织精兵强将抢修通讯设备，架起灾区和全国联系的渠道。许多企业和个人多次捐款、捐物。向灾区调运的物资、救援分队、志愿者昼夜兼程奔赴前线，各地的大学生自发献血。18日晚，2008宣传文化系统抗震救灾大型募捐活动共募集各界捐款15.1429亿元人民币。网民向灾区表示慰问和祝福，整体呈现出团结一致抗震救灾的社会氛围。

第二，党和国家强有力的行动坚定了人民抗震救灾的信心。

巨大的灾难伴随巨大的损失和巨大的心里震撼，往日幸福美好的家园瞬间成为碎砖瓦砾，至爱亲朋的离去更让人们在灾后这一特殊时期十分地脆弱，然而在这一危难时刻，政府成为人们坚强的后盾和依靠。地震后，中央几次召开政治局常委会议全面部署救灾工作，并成立了由温家宝任总指挥，李克强、回良玉任副总指挥的抗震救灾总指挥部。温家宝总理强调第一位工作是抓紧时间救人。温家宝总理忙碌亲切的形象，极大地稳定了民众情绪，起到了动员各方的巨大作用。

第三，政府坦诚透明的信息沟通赢得人心。

抗震救灾中，政府积极坦诚透明地向公众及时公布信息，通过大众传播媒介与社会各界进行有效的沟通，很好地实现了关系互动，也赢得了人民的信任和普遍称赞。5月12日14时46分，新华网就发布消息，随后国内各主要门户网站的头条都有这些消息，让全国人民对异常情况有了及时和全面的了解。政府各家媒体在灾情发生后几乎不停顿地发布最新伤亡数字和救灾消息，介绍防灾知识。中央电视台也以全天直播的形式报道灾情、传达救灾的举措。政府行动了，并且让每项行动为公众所知，从而带动社会舆论以及社会关心，并且协助政府工作的开展。危机之中，任何一件事情都有可能被放大、被误读误导，在这次政府危机处理中，信息传播不仅及时全面、真实透明，而且准确到位，保证抗震救灾正确的舆论导向。

第四，中国的抗震救灾赢得了国际社会的同情和大力支持。

由于政府行动及时到位，美联社、法新社、英国广播公司网、美国CNN网站等多家重量级西方权威媒体也通过中国媒体开放真实准确权威的信息渠道了解了中国汶川震情，对中国抗震给予大幅报道，对中国应对地震的速度和救援给予了肯定。同时，国际社会连日来纷纷向中国地震灾区捐款捐物，参加救援，支持中国政府和人民的抗震救灾。

点评

拍案二 旧金山地震应急演习

政府在危机潜伏前就应具有风险防范意识，加强预警机制建设。随着现代科学技术的发展，很多自然灾害，比如寒潮、台风、飓风、火山爆发等在很大程度上是可以预报的，在灾害到来之前应做好应急预案。同时，应增强公众的风险防范意识，政府可以加强宣传和培训，使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识，努力把损失降低。

1989年8月，美国联邦与州政府的一个1000人的联合灾害处理队伍在旧金山演习测试一个地震应急计划。大约在6个星期之后，剧烈的“洛玛普列塔”大地震袭击了城市，震塌了房屋，引起了火灾，而很多生命都因为疏散工作以及紧急医疗救助的得力而得以保全。研究表明，大地震每50～100年发生一次。1906年4月18日的旧金山大地震发生后，导致700人死亡。加利福尼亚人由此加深了对地震知识的了解，学校和医院定期举行地震演习，应急服务部门不断操练当地震再度发生时他们所需的技能。

点评

拍案三 火山爆发带来的发展契机

危机突发期，由于其突然性、破坏性等特征，导致人们的恐慌是在所难免的。伴随着集体恐慌而来的流言、集体无意识、社会动荡等可能出现的行为，又将进一步加剧了自然灾害的影响，使灾害扩展到社会、经济、文化等各个领域，转变成复合型危机，其影响地域也将超出灾害源发地，扩展到其他区域甚至其他国家，因此，在危机突发时期，一方面，政府要保持头脑冷静，迅速做好应急措施，积极应对。另一方面，要积极利用大众媒介的作用，及时透明地发布信息，安抚公众情绪，破除谣言的四处传播。

墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发，引发地震。新闻报道之后，当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话，要求取消旅游计划，退掉已经订好的房间，当地旅游业面临重大损失。当地政府旋即请著名公共关系公司为其策划。公共关系专家来此考察，发现与该地同名的火山实际距离较远，旅游区并未受到影响。专家马上拍了一部电视片：一边是完好无损的旅游区，一边是正喷流熔岩的火山。他们还组织了探险旅游团专程来观看火山爆发。电视片播出后，打消了游客的恐惧心理，不仅保留了已有游客，而且吸引了更多前来观看火山喷发的游客。

点评

回味隽永

以上一系列案例，充分说明了政府在应对自然灾害所引起的公共危机中的重要作用。由于自然危机具有区域性、突发性和严重性的特点，因而，在危机潜伏期、危机突发期、危机蔓延期、危机解决期等各阶段政府的作用更加不可替代。综上所述，我们对政府应对自然灾害危机公关总结出以下几点。

首先，未雨绸缪。政府在危机尚未发生前就应具有风险防范意识，健全预警机制。自然灾害具有很强的突发性、破坏力和不可测性，因而政府应对自然灾害的一个重要原则，就是必须设定预警应对方案，这样才能做到有备无患。这就要求政府应该针对各种灾害拟定统一的预警应急预案，要对关键系统和关键人员进行反复演练，让相关人员和部门清楚自己在危机到来时的“角色”。危机一旦发生，预案迅速启动，各部门间职责明确，防止危机爆发后各单位互相推诿扯皮，使相关人员和部门具备一定的危机防范能力，以及在危机状态下疏导公众、实施灾害救助的能力，保证一旦发生突发的危机事件，人员能得到及时撤离和得到有效的救护，减少灾害所带来的人员伤亡和财产损失。另外有必要进行一定的抗灾宣传，组织社会公众参与到演练中来，增强公众的风险防范意识，使公众掌握一些处理危机的基本能力和必要知识，努力降低损失。

其次，迅速反应。当危机发生时，要求政府第一时间做出反应，组织相关力量，及时调查分析，迅速了解事件的真相，明确危机事件的性质和发展态势，提出迅速恰当的应对措施消除危机；在救灾过程中要坚持公众利益至上、公众安全高于一切，动员一切力量开展救灾活动。一个漠视公众安全和公众利益的政府是不可能得到公众的信任和支持的；在危机处理过程中要勇于承担责任，不回避、不推卸，这样才能真正将民众利益落到实处。

再次，坦诚相对。坚持公开透明原则，及时发布权威消息，满足公众的知情权，安抚社会不安情绪。掌握舆论主动权，快速、全面、准确地反映事件真相，消除各种谣言和不良猜测的传播，为危机解决创造一个较好的环境。政府可以通过大众媒介告诉公众：什么时间、什么地点发生了什么事；危机目前发展程度；政府已知的情况；政府正在或即将采取的措施；公众该如何应对等，争取公众的理解和支持。进一步组织和集合社会力量，一切以公众利益为主，稳定社会正常秩序，组织和引导公众渡过眼前的困难。

最后，痛定思痛。在危机过后，政府要努力恢复危机造成的损失，做好善后工作，组织力量恢复生产和生活，尽早使生产生活回到正常轨道上来；积极沟通，为公众办实事、谋实利，认真执行相关政策，对受害者或其家属给予物质帮助和精神抚慰，做好舆论监督，增强公众对政府的信心；认真分析危机发生原因、危机过程等环节，对工作不足之处进行系统总结，建立系统完善的危机预警、储备、救助、应对体系，完善危机应急预案，提高社会危机意识，加强公众危机应对技能培训，努力使危机再次发生时损失大幅下降。