知止不殆

经管102　孙泽宇

出处

《道德经》第四十四章：故知足不辱，知止不殆，可以长久。

解释

殆：危险。知道适可而止的人就不会遇到危险。旧时劝人行事不要过分。

物流释义

知止不殆，在物流上即指要防止对客户过度服务的问题。所谓过量服务，一方面指服务范围超过了客户的要求和希望，另一方面指在满足客户需要时，付出了过多的成本。

那么为何会出现过量服务呢？第一，企业对服务的认识出现了偏差。例如，客户希望能安静地吃饭，服务员却热情地问这问那。出现过度服务问题的原因主要在于消费者认为服务并非其所需要，仅仅把服务当成虚假不走心的笑脸相迎，这违背了服务最根本的理念。第二，企业的成本核算不够严格，如本应自取的货物却成了送货上门，这样成本就大大提高了。这是没有以总成本最低为原则处理服务与成本的关系所造成的后果。

要想杜绝过量服务，应明确服务的宗旨是适应顾客的需要。要将顾客的需求和期望作为服务工作的导向，将站在顾客立场上作为服务工作的视角。首先，将目标顾客分为关键、重要和一般三类，分别摸清他们对服务的预期，以及服务环节对他们的重要程度。其次，应该严格把控成本，以最低的成本获得顾客的满意。

只有杜绝过量服务的问题，才能使企业基业长青，这也是知止不殆的物流内涵。