引言 唤醒电话销售魔力的8个转变
我从研究电话销售到现在，已经有20年了。如今，传统电话销售模式遇到了前所未有的挑战：
·接通率越来越低；
·秒挂率越来越高；
·电话销售人员越来越难招聘；
·电话销售成本越来越高；
·人员流失率越来越高；
·人员成长周期越来越长。
受到外部环境、沟通模式、内部管理、人员招聘等方面变化的影响，电话销售，到了必须重构的时刻。结合优秀电话销售企业的实践，我从以下8个方面介绍如何重构。这8个方面的转变，也为新的电话销售模式奠定了基础，也为本书奠定了基础。
1.从推销到营销的转变。
2.从筛选客户到精准电话销售的转变。
3.从量大为王到转化率为王的转变。
4.从人海战术到精兵强将的转变。
5.从开发客户到维系客户的转变。
6.从纯电话销售到社交电话销售的转变。
7.从纯粹人工到人机合一的转变。
8.从冷沟通到暖沟通的转变
1. 从推销到营销的转变
过去大部分企业所做的电话销售是电话推销，而非电话营销。“营”，重点是引流、推广、品牌。“销”，重点是沟通、说服、成交。
相对来讲，因为“营”的成本高、技术操作难度大，所以，很多企业，尤其是中小企业，在过去并不重视“营”。但现在单纯靠电话销售开发客户，困难很大。
很多电话销售人员都会问我一个问题：“如何让客户不挂电话？”“能不能把开场白设计得更好？如果能解决开场挂电话的问题，我们的业绩就会好很多。”这说明他们的思维还没有改变。
电话销售人员首先要转变思维，就是从“如何让客户不挂电话”转变为“如何吸引客户主动来找我谈生意”。
无论是对企业，还是对个人，“营”在前，“销”在后。企业通过营销活动，产生优质的销售线索（注册客户），才能充分发挥电话销售的优势，否则就会事倍功半。
2. 从筛选客户到精准电话销售的转变
过去很多电话销售人员每天的工作职责之一，是通过互联网搜索大量的客户名单，然后呼出大量的陌拜电话
，从中找到若干个意向客户。现在没有人愿意再去做这些辛苦而没有结果的工作了。
现在，客户资源一定要“精准”。我对“精准”有以下两种理解。
一方面，最佳的情况是企业的“营”做得好，电话销售人员拥有高质量的意向客户资源，如来电咨询、网站注册、地推活动、微信咨询等意向客户。
另一方面，即使不是精准的意向客户资源，也一定要是精准的目标客户，这样电话销售活动才能事半功倍。得益于大数据技术的发展，电话销售型企业可以轻松地拥有更精准的客户数据，电话销售人员避免了把大量的时间浪费在搜索客户上。
3. 从量大为王到转化率为王的转变
过去，因为意向客户容易拓展，谁的电话量大，谁的意向客户就多，谁的业绩也就越高。但现在随着电话销售模式的转变，客户资源越来越精准意味着客户资源越来越稀缺，潜在客户的获取成本越来越高。
在这种背景下，转化率变得越来越重要。换句话说，在兼顾电话量的同时，更强调电话销售转化率。
4. 从人海战术到精兵强将的转变
过去电话销售团队强调人海战术，规模至上。但现在，电话销售人员招聘越来越难，成本越来越高，大部分企业不太可能持续承担高工资、高流动率、低产能的电话销售团队。同时，随着潜在客户的获取成本越来越高，对企业而言，构建小而美、高产出的精英电话销售团队成了趋势。而构建精英电话销售团队，更离不开持续的人才培养。
5. 从开发客户到维系客户的转变
新客户开发越来越难，而老客户流失却越来越容易。在这种情况下，加强服务和维护，让客户拥有更好的服务体验，降低老客户流失率，增强老客户复购率、续约率、推荐率，就比开发新客户重要得多。
所以，如今的电话销售模式强调以客户为中心，即服务导向、关系导向、渗透导向。
6. 从纯电话销售到社交电话销售的转变
过去电话销售模式大部分是纯电话销售，但现在，网络沟通（微信、QQ、脉脉、钉钉等）被越来越多的客户所接受。电话销售人员借助社交平台将更容易和客户接触并建立信任关系。
这就形成借助微信、脉脉、领英、微博等社交平台拓展客户、建立信任，同时借助电话深入沟通、轻松成交的复合型电话销售沟通模式。
7. 从纯粹人工到人机合一的转变
过去电话销售人员基本靠个人力量与客户沟通，但现在随着人工智能、大数据、小程序等技术的发展，有助于电话销售人员提高工作效率的众多工具诞生了，如客户搜索查询平台、线索挖掘工具、智能语音机器人、微信小名片、微信管理系统等，都在为电话销售团队赋能。
需要补充说明的是，我不建议用智能语音机器人替代人工进行大量外呼来筛选潜在客户，因为这会加剧对客户的骚扰，也不符合时代发展的趋势。但如果你借助语音智能机器人做老客户回访、引流注册客户（虽然网络营销引流而来的客户基本是精准的，但也会有不少无效客户）的再次筛选，确实会提高效率。
人机合一的时代，电话销售人员必须借助科技的力量来提高电话销售效率。
8. 从冷沟通到暖沟通的转变
冷沟通，就是过去传统的陌拜电话销售。暖沟通，就是在给客户打电话之前，你已经和客户建立了初步关系，客户知道你的存在，这里的“你”包括你的公司、你的产品和你本人。
对于冷沟通来说，拒接率和秒挂率都非常高。但暖沟通则完全不同，客户和电话销售人员都容易接受。暖沟通的方式有很多，例如，客户注册而来、通过社交平台开发而来、在打电话沟通前先通过微信或脉脉预热等，都属于暖沟通。
电话销售模式的转变，自然带来电话销售思维和方法的改变，而本书的出发点，就是围绕这8个转变，介绍提高电话销售转化率的方法。