前言

在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的今天，无论是制造型还是服务型行业，企业数量日益增加，产品和服务质量也不断提高并趋于完善。在这样的大背景下，加之现代管理和营销理论的不断发展，使得众多商家逐渐意识到客户的重要性。客户资源是市场竞争至关重要的资源，也是其他企业最难模仿的优势。现代市场竞争的实质是客户资源的竞争，在这场竞争中，谁能与客户保持沟通，把握住客户的需求，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。

基于这样的形势，客户关系管理的重要性越来越得到众多企业、专家的关注。客户关系管理能够给企业带来互联网时代生存与发展的管理体制和技术手段，成为企业成功实现电子商务的基础，使企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转变。在未来，随着经济的发展，企业对于客户关系管理的需求会越来越大，同时客户关系管理的应用也将越来越广泛。客户管理将成为企业核心竞争力的来源，是企业的必然选择。

本书有效结合客户关系管理的理论基础和技术手段，深入浅出，有助于读者更好地理解客户关系管理的核心内容。本书既可作为高职高专院校市场营销、工商管理、电子商务、金融、会计、连锁经营管理等专业的教材，也可供从事销售、服务行业的管理工作者学习借鉴。

本书共分为三篇，第一篇是导论，具体阐述客户关系管理的基本概念和理论基础；第二篇是客户关系的建立与维护，着重介绍客户关系管理的实际应用和策略；第三篇是客户关系管理的技术支持，主要介绍较为流行的几种技术手段的概念、特点及应用。

本书由海南经贸职业技术学院王栖、包头轻工业技术学院王娟、河南信息统计职业学院吴瑞杰任主编，河北东方学院赵桂娟、郑州工程技术学院康金辉、成都理工大学工程技术学院张超凤、南京铁路职业技术学院詹桂芬、运城职业技术学院方春燕、河南信息统计职业学院芦梅任副主编。

本书在编写过程中查阅和借鉴了国内外一些相关资料、论文、论著等，在此向各位作者表示诚挚的谢意。由于编者水平有限，书中难免存在疏漏和不足之处，还请各位读者不吝赐教，批评指正。

编者

2019年8月