学会说话

懂得说话是销售人员的必备基本功。语言有多重要？无论怎么想象都不过分。因为一句话拿下一个项目，或者因为一句话彻底丢失一个客户的例子屡见不鲜。

有一个关于语言的段子，值得所有销售人员铭记：在一个风和日丽的美好的日子，在繁华的城市广场上，有一位盲人坐在地上乞讨，他的身边摆着一个牌子，上面写着：“I am Blind，Please Help me”。过往的行人大都匆匆而过，偶尔会有人丢几枚硬币下去。这时，来了一位漂亮的姑娘，她弯下腰，但是她没有丢硬币，她拿起牌子，在牌子上重新写了一行字，放回地上就离开了。结果给钱的人大增！为什么呢？原来，牌子上的字被修改为：“It's a beautiful day，I can't see it”。

这个略带想象和浪漫的场景，实际上真实地道出了语言的重要性。现实生活中，因为会说话赢得朋友或者取得成功的事情很多，同时因为语言问题导致的灾难性后果也很多。先举几个笔者亲身经历的事情，来看看一些负面的例子。

我有一个好朋友，此人心地善良，为人直爽，非常愿意帮助别人，然而，他的几任女朋友都离他而去，这几位女朋友对他的评价都惊人地一致，都是：说话太“伤人”，受不了！那么这位好朋友说话有多伤人呢？我确实是深有体会。

案例：查户口事件

第一件事情是查户口事件。作为北漂一族，户口不在北京是一种“痛”，尤其是早些年，北京在各个方面对非北京户口的北漂审查比较严格。有一次过国庆节，北京照例清理外地闲散人员，派出所挨家挨户查户口，我在租住的屋子里，当时碰上一大批警察和居委会工作人员，查我的证件。当时认为我租房手续不合法，就没收了我的身份证，要求第二天带房东来补手续。第二天我碰上这个好朋友，我就跟他发牢骚，说还要去派出所补手续很麻烦。结果，他的回答是：“你是外地户口，当然要查你。”这种貌似很有道理却非常伤人的话一下子就触怒了我，并且让我本就非常沮丧的心情更加难过。这样的语言表达能力，是非常伤人的。他自己也会因为无意中的伤人，失去朋友。

案例：逛公园事件

还有一次是逛公园事件。有一次，这位仁兄要去逛公园，因为没有女朋友，就非要让我一起去陪他玩。我当时其实根本不想出去玩，也不想陪他玩，但最后经不住他使劲地劝，就答应和他一起出去玩一下。在公园里聊天，本来还算愉快。我们谈到一个共同的朋友，他告诉我，那个朋友背后说我坏话。这让我很不爽，就跟他解释，这个人说的坏话没有道理。谁知他并不认同我说的话，反而极其认真地给我分析那人说的坏话也有道理，并告诉我，那人说我坏话，是因为“你有些事情办得不妥”，你以后应该怎么做才对。这下把我惹火了，我说我今天出来玩，不想把心情搞坏，别教我怎么做人，他也火大了，说：“我的真心话你都不听，你一辈子都不会有出息。”接下来就争吵起来，最后不欢而散。

以上两个例子，生动地再现了生活中因为语言问题导致的不愉快和糟糕的后果。

日常生活中因为语言问题导致的不愉快可能会失去朋友，在业务场合上的不恰当语言，则会直接导致失去客户和相应的业务机会。

案例：几句话得罪了重要客户

有一次，我和老板去拜访一位客户的高层领导。大家谈得很投机，中午客户就请我们去他们的食堂吃饭。在食堂里大家继续进行愉快的交流。可能确实谈得非常好，气氛也十分融洽，大家就逐渐放开了话题，开始聊起与业务没有关系的一些话题，其中就谈到了地域文化的问题。最后谈到了东北人，这个客户的领导就说“东北人毛病多”，我的这个老板就跟着附和说“东北人毛病确实多，东北人特别虚，爱骗人，爱面子，不讲理，很野蛮，假义气。”讲完这些，对方的领导变得很不自在，就说：“是有毛病，但是有这么差劲吗？”我们老板没有看出对方领导的不自在，仍旧继续发挥数落东北人的各种不好。忽然，对方领导一摔筷子，猛地站起来，甩了一句“我就是东北人，我全家都是东北人！”，转身就离开了食堂。剩下一桌人目瞪口呆。

从此，这个客户再也没有和我们公司有任何关系了。

上面介绍了许多言语不当导致不良后果的具体案例，下面我们来总结一下说话的一般性原则。

原则一 倾听，永远比说更重要。

说话技巧的最高原则是不说话：沉默是金。有时不说话才是最好的语言！不是必须说的话，尽量不要说；废话，绝对不能说。对于陌生的人来说，不到万不得已，不要开口。让别人多说、多表达，你多倾听，才能获得更多友谊；自己滔滔不绝，可能让别人反感。你只有让一个人畅所欲言了，他才会爽，他愿意畅所欲言，表明了他和你的关系够好。

原则二 不要“推心置腹”。

有时候别人遇到了闹心的人或事，把你当朋友，向你倾诉的时候，千万不要去推心置腹地帮着分析，试图帮助他！这个时候，你需要做的其实就是：听，帮着骂人！朋友想骂谁，你就帮着骂谁。朋友倾诉的时候，不是要得到你实质性的帮助（大部分时候，你也帮不了别人），别人只是需要在情绪上得到缓解而已，只是需要一个同盟者和同情者，你帮着一起表示同情，一起大声地骂那些他恨的人，就最好了！如果你这个时候特别冷静地去帮他分析问题，试图去帮他认识到自己的问题，他是难以接受的，只能让这个朋友反感。记住：永远不要去高估别人的情商，人在不良情绪之中，很难接受不同意见。

原则三 绝对不能“好为人师”。

要一脸“真诚”地“聪明”地讲话，绝对不能一脸“聪明”地“真诚”地讲话。

有时，当朋友遇到麻烦时，我们可能忍不住想去帮帮他们。记住，永远不要低估别人的智商。别人不需要一个导师，没人觉得自己智商低，需要你来指导。当你滔滔不绝地给别人指指点点的时候，实际上是在告诉别人：你很笨，我很能干！这样的话，有谁爱听呢？

把原则二和原则三总结在一起，就是要一脸“真诚”地“聪明”地讲话，绝对不能一脸“聪明”地“真诚”地讲话。

原则四 多赞美、多恭维。

不要吝啬自己的赞美之词。不过最好真心一点，另外要稍微隐蔽一点，幽默一些。不然拍马屁太明显，别人也不喜欢。下面举个例子来说明如何隐蔽、幽默地恭维别人。

A（对B）：我是担心，赚钱太多了，你会变坏。

B（对A）：你们早就变坏了吧，嘿嘿。

C（对B）：我怎么感觉你在变坏的路上？哈哈！

D（对B）：你就是在变坏，哼！

B（对大家）：我正在跟随你们大家啊，嘿嘿。

大家看看这几个人在互相指责“变坏”吗？看起来是，但实质上是在恭维别人“你正在赚太多钱，你是个成功的人”。

男性在赞美女性的时候，要多一个心眼。女性是特殊的物种，胡乱赞美会适得其反。例如：你碰上一位女同事，这个女同事今天格外打扮了一下，你就赞道：“你今天真漂亮！”你以为别人会高兴？别人会甩你一个白眼，说：“难道我就今天才漂亮？”

再说一个场景，你见到一个女同事，今天穿了一条漂亮的裙子，你就赞道：“你这条裙子好漂亮！”别人依然会甩你一个白眼，说道：“我是衣服好看，还是人好看？”

所以我给一个不是原则的原则，如果你对自己的说话能力不是特别自信，就不要随便赞美女性。

原则五 如果你不想说“好”，就什么也别说。

很多时候，你不想赞美别人，更不想去恭维别人，你可能实际上很讨厌别人，总之，你不想去说别人“好”，这个时候，请努力管住自己的嘴巴。不能当面去说别人不好，更不能背后说别人负面的话！就算是对自己的闺蜜，你也别与她说你讨厌谁。

原则六 说话必须看“场合”。

上面谈到不能“推心置腹”，也不要“好为人师”，更不可说别人“不好”。那么我们难道就永远不能诚恳一点，永远要伪装自己吗？这个也不是绝对的。如果你永远这么虚伪，可能也难以得到友谊和别人的认可。那么，有些非说不可的“逆耳忠言”什么时候说呢？那就是你必须把握场合，什么场合说什么话！

原则七 把握“求同原则”。

与客户交谈时，要想使得谈话愉快，并且得到自己想要的信息，你要把握“求同原则”，说你们共同感兴趣的话题，可以使得谈话变得生动起来。这要求在进行重要谈话之前你最好多了解客户的情况，知道他的脾气、背景、爱好等情况，从中找出你们的共同点。另外，在谈话过程中，最好敏感一些，随时判断客户的兴趣点，使得你们的交谈有许多共鸣，那么谈话效果自然好很多。

原则八 “称呼”，非常重要。

试想一下这样一种情况，对公司里一个同部门同级别的姓李的男同事，年龄比你大，怎么称呼？“老李”，或者“李哥”？想象一下现实中的情况吧，许多人会称呼“老李”，这其实是不太礼貌的称呼，带有轻蔑意味。

中国的称谓文化确实有点复杂，所以外企里大家流行用英文名字，大家就直呼英文名字，亲切自然。然而你也不得不去了解并掌握中国特有的称谓文化。

原则九 巧妙地问问题。

在与客户交谈时，你的目的是得到你想要的信息。直截了当地问“你们预算多少？”“我们会中标吗？”或者“你支持我们的竞争对手吗？”这类问题，通常难以得到满意的回答。有时，你必须用一些看似轻松、无关的问题，来套取你想要的信息。比如，你问一个刚刚认识的异性：“您孩子多大啦？”实际上是想知道他是否单身；你问一个客户：“最近很忙吧？估计顾不上推进项目进展了。”实际上是想了解他们什么时候招标；你对一个合作伙伴说：“最近有什么问题吗？”实际上是想求这个伙伴办事的开场白。巧妙地问问题，降低别人的防备心理，容易得到别人真正的答案。

原则十 永远不要“争论”

请大家务必记住这条铁律：“争论”不会获得友谊，只会互相伤害，你不会说服任何人。一旦发生争论，必须有所弥补，否则对人际关系会形成永久性的伤害。

当你遇到与你观点不同的人，想与他争论的时候，请记住这条原则，闭上自己的嘴！和别人争论的人，是没有自制力的人。

争论是怎么发生的呢？人们往往是因为一两句简单的话而逐渐争论起来的，别人说了一句让你不满意的话，你就顶回去，别人就更尖锐地顶回来，逐步升级；一开始，还不那么激烈，有点理智，后来越来越不开心，越来越失去理智，直至最后恶语相向，不欢而散。了解这个过程后，大家以后遇到别人说话让你不开心时，不要立即反驳。记住，反驳一定会导致更多的反驳。大家一定要记住，这个世界不是一个讲道理的世界。你所认可的逻辑、道理，在别人那里一钱不值，你要说服别人，难道是想告诉别人：别人很蠢，不如你？所以，千万不要试图用道理去说服别人，引发无聊的争论。你只要少说一句，也许就把争论化解为无形了。