1.3.2　国外研究综述

在智慧旅游的实践建设过程中，美国是较早开展建设的国家之一。2005年，美国斯丁波滑雪场引入游客定位反馈装置，开启北美智慧旅游建设初探。2006年，美国波科诺山脉度假区推出无线射频手腕带系统，使游客在度假过程中通过一条手腕带实现定位、消费、娱乐等多重需求，提升游客体验，进一步推动智慧旅游建设。在旅游交通方面，基于智能票务服务系统实现公交线路运营状态的实时查询，建立游客自助导航平台，方便游客出游。在欧洲，2001年“建用户友好的个性化移动旅游服务”项目正式上线，注重建设过程中的基础设施建设。部分城市通过二维码技术，将城市信息与智慧旅游相连接，通过无线交通网实现交通管理、导航和电子收费等功能。同时开发智慧导游软件，合理规划旅游线路，并还原古迹在全盛时期的风貌，利用VR技术供游客观赏。在亚洲，韩国、日本、新加坡等地区的智慧旅游建设走在前列。韩国的“Tour Seoul”旅游服务系统，为旅游者提供五种可供选择的语言；日本的旅游酒店以人为本，支持多语言智能电话接听和Skype；新加坡随处可见标有“I”字符的基础设施，只需通过一部智能手机就可为旅游者提供随时随地的信息查询。综上所述，智慧旅游在国外的建设起步较早，值得学习和借鉴的地方也很多。

在智慧旅游具体应用方面的研究，Rosenthal（2009）在智慧旅游背景下，提出医疗旅游的智慧化发展策略；Marianna Sigala（2011）提出基于通信网络和客户智能化的Web 2.0 ECRM发展战略，促进智慧旅游的发展。在县域智慧旅游发展研究中，Ruth Mc Areavey, John Mc Donagh（2010）指出乡村旅游发展过程中面临服务质量差、基础设施不完善等问题。

在智慧旅游的文献研究过程中发现，国外并没有“智慧旅游”这一具体专业术语。1997年，美国学者波林•谢尔登在《旅游信息技术》一书中详细介绍了各种新兴信息技术在旅游业变革中的应用；(40)1999年，Stefan Klein教授和Hannes Werthner教授合著出版《信息技术与旅游业：一种挑战性的关系》，书中以旅游的本质作为分析出发点，指出传统旅游业在信息技术冲刷下产生的巨大变革；(41)波林•谢尔登所著《旅游目的地信息系统》建立了一套完善的旅游地信息系统框架，全面地论述了旅游目的地信息系统的开发、管理和推广问题。(42)

国外对智慧旅游评价的研究以市场需求为核心，围绕“游客满意度”进行。1965年，美国学者Gardozo首次将“满意度”概念引入营销领域，他运用实验研究方法测量了产品披露之前的顾客期望，指出顾客期望对其购物体验和消费评价有积极的影响。(43)20世纪80年代初，Oliver对顾客满意度做出如下定义：顾客满意感是顾客的需要得到满足后的心理状态，是顾客对产品和服务满足自己需要程度的判断。(44)对旅游业顾客满意度的研究多是在Oliver对顾客满意度研究基础上进行的，Pizam（1978）最早将游客满意度定义为游客期望与实际体验相比较的结果。若游客体验超出其期望效果，游客是满意的；反之，游客不满意。该理论一经发表，便被旅游界学者广泛认可并借鉴。(45)Zeithaml, Berry and Parasurama（1988）最早提出的SERVQUAL模型被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。SERVQUAL测量模型共包括22个因子，用来对服务质量进行评价。塞随莫尔等人在对SERVQUAL标尺的22条分析中提出了服务质量的五大属性，这五大属性的提出开拓了旅游满意度研究新思路，推进了旅游满意度研究进程。(46)Soo Cheong（Shawn）Jang et al.（2007）通过建立结构方模型，将重游意向分为短期、中期、长期，并考察了满意度和新奇度分别对不同时间尺度重游意向的影响。结果表明：满意度对短期重游意向有显著影响，新奇度对中、长期重游意向有显著影响。(47)Akama（2003）运用SERVQUAL模型对肯尼亚Tsavo West国家公园的游客满意度进行测度和服务质量分析，并在服务质量五维度的基础上增加了价格和感知价值两个维度，因而形成了游客满意度的七要素结构。(48)Maryam Khan（2003）在SERVQUAL模型的基础上，建立了ECOSERV（ecotourism service quality）模型。(49)ECOSERV模型在服务质量五维度的基础上将有形性拆分为生态有形性和有形性两个维度，其中生态有形性指的是：对环境破坏小且与环境相协调的设施设备。J.E. Bigne，C. Martinez（2003）对旅游机构的游客满意度进行了分析，分析得出服务质量的五个维度对旅游机构的游客满意度是适用的。(50)Hui, Tan（2007）采用Oliver的期望不一致模型对新加坡入境游客进行了满意度测量，并根据PZB的服务质量分析框架选取了人、便利性、价格、住宿餐饮、商品、景点、文化以及气候形象8个属性对游客满意度进行测评。(51)

综上所述，国外学者们以SERVQUAL模型为基础，对不同的景区、地域旅游满意度进行研究，期待从游客满意度视角对区域旅游产业发展做出客观评价分析。由此可见，国内外不同学者从不同视角构建智慧旅游评价体系，并通过一定的方法对区域智慧旅游发展做出评价。由于智慧旅游建设涉及面广、产品包罗万象，对于智慧旅游评价体系建设很难做到面面俱到，因此在研究过程中需要结合旅游地实际情况具体分析，从而做出客观评价。