案例16　邮储银行某网点的“走出去”社区开发案例

社区客户开发一向被视为银行社区营销的难点，基于客户对邮政储蓄的认同度不高、其他银行抢夺激烈的不利局面，下面这个案例通过攻关关键人物、开展多样化的特色活动，在社区客户与业务拓展之间搭建了一个良好的平台，并着眼于一个物业，带来系列社区的开发，在一线网点的实际业务拓展中有一定的借鉴意义。

2012年自1月1日至2月底，邮政储蓄银行广州某网点的余额累计下跌了300多万元，主要是附近的建材批发市场有几名商户或因购车或因购房大量提款，特别是网点的这类特殊客户——打工的兄弟回家过年，把一年辛辛苦苦挣下来的存在邮储银行的钱带回家乡，让网点余额一再下跌，出现负增长的现象。怎样才能寻找一条出路？怎样才能让网点的业绩回升？在这紧急关头，区局金融中心领导和相关人员来到这家网点调研，给了他们一个提示：这边的高档小区这么多，何不寻找一个新的发展群体！这个提示提醒了网点工作人员，网点以前一直都把目标放在建材批发市场的商户身上，而忽视了网点周边7个很大的小区，于是决定发展本地的居民存款。

网点组织人员到小区走一走，看一看，了解相关信息，不经意间看到小区里的一则公告上写着：小区计划在2月6日（元宵节）举办“闹元宵——游娱会”活动。于是网点调研人员立即向小区的保安打听，了解到这个小区是由执勤物业管理公司管理的，他们的领导是罗经理，一位40多岁、热情好客的客家人。恰好，网点的理财经理邓经理也是客家人，利用客家人的热情和老乡关系切入，会不会有所突破呢？这个想法让大家感到兴奋。

于是第二天，网点的负责人李林和邓经理一行提着一瓶客家人特爱的“糯米酒”和一个水果篮走进了关键人物——罗经理的办公室。因为是客家老乡关系，“老乡见老乡，两眼泪汪汪”，软软有韵味的客家话拉近了距离，聊家常、聊故乡、聊家人和小孩子，不经意间已经切入了大家要谈的关键主题：“我们想跟您合作一起举办小区的元宵节游娱会，您意下如何？”

经过交谈，合作关系达成了，接下来该怎样进行呢？首先，李林立即召集全体员工开了一个紧急会议，商量进小区后大家要做什么，怎样做，谁来做。把每一个细节都理顺了，大家就开始展开工作。副行长负责到广告公司印刷传单（到网点开户就可获得一份精美的纪念品，存款就可以积分兑换小礼品）、一次性的VIP体验卡和理财经理的名片；邓经理负责准备游戏内容和小礼品；行长负责跟PICC公司洽谈合作一起添加一个小小的理财宣讲环节。

元宵节游娱会当天，网点全部人员提早一个多小时来到会场，向每一位到场的住户一一做了自我介绍，让他们认识我们，熟悉我们，喜欢我们。当天的活动虽然结束了，但网点的工作才刚刚开始，营销是逐渐深入的过程，一切都在这里延续！

大家回到网点就马上对当天活动收集回来的住户资料进行整理，从电话、家庭住址、相关信息等细细研究，根据客户的特点一一发短信，短信内容如“很高兴今天认识您这个朋友，有空请来我们美丽的银行坐坐，喝喝茶，看看时尚杂志”等。

然后又一一打电话：“陈先生，您好，我是石岗银行的理财经理小邓，那天您说想了解我们的基金定投业务，您现在方便吗？我向您介绍一下，好吗？”

接着又上门走访：“冯太太，这是我特意您准备的小礼品，冯太太您的退休金放在农行活期存折里很可惜，您平时生活开销也不多，我觉得您把一部分转存三个月的定期，部分存活期，一小部分买一些理财产品，这样的组合会让您的收益更好呢，同时还能给您一定的保障。我想本周三过去拜访一下您，您看合适吧？”

网点继续和小区的关键人物罗经理保持联系，不断地走访，不断地加深关系，并从其口中得知：他们的物业管理公司除了负责这个小区之外，还负责石岗网点附近的其他4个小区，如果有需要罗经理可以帮网点去其他小区做活动。“这太好了”，但大家同时又想到，到小区做活动不能只是小打小闹，要坚持长期驻点，全面开放，要将社区开发作为重点对待，将这一部分客户慢慢从其他银行抢过来，慢慢提升邮储银行的形象，将社区的空白点不断地描绘成最有诗意的水墨画。于是，网点先行选定了距离网点最近的小区——×××东苑，大家每天下午4—6时安排两名员工过去驻点，风雨不间断，一对一地开发住户，有系统性地以存款、基金定投、保险等为不同主题，慢慢渗透进社区。

一个星期后的一天，在网点里出现了一幕。“邓经理你记得我吗？上次你们在我们小区进行了一个理财宣讲活动，我对你们的那个产品很有兴趣，你能帮我做一份吗？”一位妇女和蔼的笑容融化了冰雪，网点的第一个客户过来了。带着这么多颗真诚的心，小区开发终于有了成效。就这样细细地经营、慢慢地跟进，坚持不懈，网点余额提升了500多万元，保险发展100多万元，社会保障卡300多户。

网点理财经理邓经理感慨地说：“我们经营住户，展开一个个温情的营销活动。只要我们用心去经营，心在哪里，客户就在哪里。”

这家网点的经验具有普遍意义，其可复制点如下：

一是把握社区客户开发的关键点。在一线网点的实际业务拓展中，社区开发一向是难点，面临很多掣肘。如何突破？需要把握关键点，特别是小区物业的负责人。这个关键人物的攻关很重要，了解和把握关键信息是重点。

二是关系营销。邮储银行一线营销中，关系营销尤为重要，这取决于对要攻关的客户群特点的了解，对客户或市场中关键人物真实的心理诉求的把握等。案例中，同为客家人，同说客家话，同做客家事，立即拉近了与客户的关系，有助于后续业务开发。

三是活动的多样化。活动的组织、持续性等都很关键，要将社区客户的需求融入网点活动中，将客户融入储蓄的生命中，让他们敞开心扉，对邮政储蓄增强认同感。

对于紧靠建材批发市场的这家网点来说，仅仅依靠建材批发市场的商户和部分打工客户，是不足以支持网点的长期、快速发展的，必须要“走出去”，走到社区中，做好社区客户的开发。本项目的开发具备快速复制特性，有助于其他网点在业务中铺开。对社区客户的逐渐渗透是未来很多网点提升的关键。因此，要将社区客户的上下游捕捉透彻，并针对不同层次的客户实施差异化的服务，将客户维护上升到更深层次，才能带来倍速级的增长。