案例8　某银行网点理财经理黄海全为“外来工”提供服务

黄海全是某银行网点理财经理，曾获得“××区邮政系统先进生产（工作）者”称号，也多次获得保险公司颁发的荣誉证书。他的人生格言是：“求知若饥，虚心若愚。”黄海全是这么说的，也是这么做的。下面是他对客户服务的心得体会。

××区××代理营业网点主要是以外来工群体为主心。在本地人眼中，“外来工”是受雇于各种工业企业的工人和低层的管理者，身份低下，没有知识。自2007年参加邮政工作以来，与外来工接触是我每天的工作。但我与他们相处起来，却觉得他们是淳朴的一类人。

作为邮政的一名理财经理，邮政与其他商业银行相比，没有先进的系统，没有高档的礼品，没有华丽的营业厅，但却有一颗为客户服务的心。我一直坚持“以客户为中心”的服务理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和贡献度为目标，从提高整体素质出发，把服务质量当作头等大事，不断优化服务流程，推动服务水平上台阶。现代社会很多东西都能复制，银行的理财产品能复制，但客户的服务和维护却不能复制，“以客户为中心”的真实含义不是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值。以下是我工作上对客户服务的几点心得：

第一，沟通了解需求。了解客户要从沟通开始，当客户走进营业厅办理业务时，我特别注重与客户的交流。休息时间，我有时会到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了与客户的感情，初步掌握客户的基本情况，了解客户的爱好和需求。每当我行推出新活动时，第一时间将信息告诉有需求的客户。

第二，关怀赢得信赖。外来工群体是一群很敏感的人，他们身处异乡打工，其实付出你的关怀，便可能获得他们的信赖。春夏秋冬，每个季节有不同的需求，我会根据相应的需求送去对客户的关怀。春天，细雨绵绵，我会送雨伞给客户，提醒客户出去要注意带雨伞；夏天，炎热易中暑，提醒客户要多喝水，上车开空调要先开窗户，不要让排出的有毒气体伤害到身体等；秋天，要进补，但要注意上火偏干燥，进补前先喝点凉茶，这样身体好吸收；冬天，要多穿点衣服不要着凉，等等。要从生活中去关心客户，用心服务，急客户所急，供客户所需。

第三，信息把握成效。在金融竞争日趋激烈的今天，建立良好的客户关系是一个储蓄所拓展营销业务的基础。通过这些关系，我行能够及时掌握有价值的信息，从而在第一时间为客户提供服务，不断挖掘和提升客户价值。建立一张客户关系网，通过收集信息为其他有需要的客户提供所需。他们在教育界、房地产业、家电厂、服装行业等，当客户有其他行业的需求时，我可以为他们介绍相关人员，解决他们的问题，为以后网点的业绩打下深厚的人脉基础。

第四，建档立案发展优质客户。为了及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化服务，中心所为大客户、优质客户和潜在发展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。逢年过节要与客户沟通联系，生日寿辰要为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情，从而实现个性化和差别服务，建立我行的忠诚客户群。

成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来。网内存知己，把客户当成朋友相处、关心，让他们感到温暖。我的追求就是让客户满意，让自己满足。