案例7　明星理财经理吴家珍狠抓余额沉淀，真诚服务客户

2011年，吴家珍所在银行的余额、保险、银信通成绩在每个季度里各有起伏，但总体成绩却不尽如人意。客观环境上，吴家珍悉知对面他行即将搬迁到网点附近的商贸市场，商贸专业市场也有部分在市场经济影响下发生阵地转移现象。主观环境上，吴家珍已从事金融营销多年，在对客户需求开发上也出现过一些迷惘的疑惑状态，如客户的中长期理财投资并未得到预期的可观收益。这些内忧外患的条件变化都不得不使她重新审视并总结自己的经验能力，以求找到适合自己发展的新航标。在与上级领导和同事的商讨中，吴家珍细心吸取他们的经验建议，决定审时度势在春节假日营销期间狠抓余额沉淀，以真诚的服务做好客户维护工作。在工作中，吴家珍主要抓好以下几项工作：

第一，客户维护工作到位，逐个击破。借助珍邮送福的活动契机，吴家珍把手头的万元客户分层归类并且邀约前来网点领取珍邮福礼品。在邀约时，吴家珍详细记录客户的需求和性格特征，并事后通过电话或短信和他们确定领取礼品的时间，这样就可以设计与客户需求吻合的小型理财沙龙来配合开展。遇到优质的潜在客户，要花费更多的时间和心力，要有不到黄河心不死的强大勇气。例如，新开发的贵宾客户梁女士，刚开始只是片面了解到她在该行存了2万元定期，通过活动后期跟踪，得知梁女士在其他几家银行都存有几十万元的定期。在和梁女士沟通了解后，梁女士也对吴家珍产生信任和支持，于是便决定将其在工行到期的18万元定期转存过来。由于梁女士不熟悉银行业务操作，在工行填写转账单时频频受挫，不耐烦地几乎想夺门而走。吴家珍了解这个情况后耐心地向梁女士解释银行业务，并且亲自教她填写工行单式，最后在工行门口等待她回来。这样几次交集过后，梁女士对吴家珍更为信任，之后又将其在他行的20万元转存为吴家珍所在银行的定期。现在每隔一段时间，梁女士基本上都会把其十几套房产的收租盈余存作该行定期，成为该行名副其实的“忠实粉丝”。

第二，重点新增万元户，实现余额沉淀质的飞跃。所谓“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”，存量万元户的升级及新增仍是银行余额工作的重中之重。只有不断积累万元户的户数，才能使银行的余额沉淀实现质的飞跃。为此，吴家珍每天利用闲余时间勤记1万个5万元中高端客户联系簿，通知客户参加存款送积分活动；在营业厅引导客户办理业务时，只要发现客户存取款交易达5000元以上，都会详细解说新增万元可体验VIP服务；为客户解答疑难问题时也会借机询问客户资产配置情况，并劝说客户转存自己所在行。通过吴家珍孜孜不倦的努力，大多数客户对她都更为熟悉，并且听从她的建议陆续将他行的定期转存这家银行。

第三，协同团队运作，发挥团队精神。在整个营销工作中，吴家珍不仅想方设法与他行经理进行沟通，吸取更好的营销方式，更将自己的经验传授给每个柜员。每天夕会过后，吴家珍都会将自己积累的经验分享给团队的每个柜员，在日常工作中听到他们转介及与客户沟通中有哪方面做得不够，在工作以外都会对柜员一个个进行培训与纠正，从而让柜员都习惯性地说出当天发生的实际情况与吴家珍交流沟通，务求使下一个工作日的工作更加得心应手。遇到优质客户他们会勤开口、勤转介，认真填写关怀簿，这些为余额沉淀及保险的开展打下了良好的基础。整个团队的成员犹如发动机上的一个个小螺丝钉，看似微小，但当他们齐聚在一起时就能发挥巨大的力量，使整个团队一直向前。

吴家珍认为，客户的维护工作是长期的，也是可持续发展的。春节假日营销的点点滴滴给了她许多新的启迪和动力，在摸索的过程中她也看到了自己的不足。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”这就是吴家珍持之以恒的信念！