案例6　民生银行走进社区，做您家门口的“贴心银行”

社区银行被誉为通向客户的最后一公里。当下，国内银行加快社区金融战略布局，纷纷以社区银行为支点加速跑马圈地。事实上，居民更希望社区银行可以提供切合生活实际的产品与增值服务，成为社区居民的“贴心银行”，能将水、电、燃气、信用卡还款等业务通过网络就轻松搞定。为扮演好居民“贴心银行”的角色，著名私人银行民生银行某分行行长在一次会议上要求，要在每一个细节上都不断探索，并将之做到极致。究竟什么样的社区银行才是客户真正需要的？用该分行行长的话说：“社区银行，不仅要给居民提供专业化的金融产品，更要提供热乎乎的情感服务和体验。”

第一，专业服务：量身定制理财方案。

“自从小区里有了社区银行，生活真是太方便了！”“小区有了民生银行，我以后再也不用麻烦儿子送我到外边的银行存钱理财了。”说话的两位女士都是民生银行某分行服务的×××社区里的业主，如今已成为民生银行×××社区支行的忠实客户。

其实，在这家20多平方米的社区支行营业厅内，经常会听到类似赞许的声音。一天上午10时，市民王力刚走进民生银行社区支行大门，一名工作人员便端着热茶热情地迎了上来；了解到王力的理财需求后，持有AFP金融理财师执照的社区支行负责人肖嘉便细心地为王力家庭理财号起了“脉”。

目前王力夫妇有积蓄3万元，月收入共计7000元左右，光房贷每月就要花费3200多元，除正常开销外，结余所剩无几。开源受限，节流先行，肖嘉建议王力将商业贷款改为公积金贷款，以减轻房贷压力。考虑到接下来王力夫妇马上就要生小孩，既要财富增值又要保持现金流，肖嘉给王力开了“货币基金”和“基金定投”两副药方。前者风险小，流动性强，收益高于活期存款；后者则只需每月定投500元，长期持有，积少成多，实现家庭资产的稳步增长。

半个小时过后，拿着肖嘉为其量身定制的理财方案，紧锁眉头的王力舒展开了笑容，点赞不止：“长这么大，去了这么多银行，这是第一次享受到了私人银行般的VIP待遇，而且还是在家门口，今后我家的理财都放到民生银行了。”

第二，贴心关怀：做小区居民好邻居。

一天下午4点，这家社区支行附近小学二年级学生韩晓和两个小伙伴放学后的第一站不是回家，而是信步来到社区支行饮水机旁接水喝，肖嘉一眼就认出了这个可爱的小女孩，边打招呼边关切地提醒：“晓晓，水热小心烫着。”

除了有“小孩缘”，社区支行在老年人群体当中也是有口皆碑。2015年2月，70岁的退休职工刘阿姨像往常一样出门买菜时，看见自家楼下出现了一个民生银行网点。“最初看见民生银行时，因为好奇，我拎着菜想进网点瞧瞧，没想到工作人员立刻微笑着迎了上来，体贴地询问我的需求，临走时工作人员还不忘提醒我，天气寒冷要注意保重身体，那一刻感觉到了家的温暖。”她说。

在肖嘉看来，老年人对银行网点的舒适感会有更高的要求，这家社区支行如家般的舒适是通过点点滴滴的小细节来体现的。除了那些习以为常的老花镜、创可贴，还提供免费量血压、测血糖、送服务上门等一系列措施，将舒适升级，力争让银行成为社区街坊们名副其实的好邻居。

家住×××社区6栋13楼的刘大爷便是民生银行这一舒适升级的受益者。刘大爷60多岁，是某企业退休员工。别看上了年纪，刘大爷可是互联网“潮人”。2015年6月的一个周末，刘大爷犯了愁，来家里过周末的孙子动了一下电脑让电脑花了屏。怕耽误儿子工作，刘大爷抱着试试看的心态联系了×××社区支行。热心的肖嘉了解完刘大爷的情况，马上让支行“电脑通”小陈上门帮刘大爷修理电脑。现在，刘大爷不仅把自己其他银行存款全部搬到了民生银行，成了该行的忠实客户，而且逢人就说民生银行服务好。一年来，刘大爷前前后后带了十几个人前来开卡，办理业务。

第三，衣食住行玩：打造居民生活圈。

社区银行如何在夹缝中发展？这家分行的负责人表示，社区银行不仅要做社区居民的金融管家，也要从衣食住行玩入手，通过打造圈子，做社区居民的生活大管家，给客户提供热乎乎的情感服务和体验。

作为“家门口的银行”，这家分行打的是“生活大管家”的“感情牌”，除了针对社区居民生活提供的产品与服务，还在社区网点内举办社区免费体检、财富大讲堂、少儿财智训练营、高尔夫俱乐部、社区淘宝节等丰富多彩的活动，为社区客户提供包括健康、保障、出行、品质生活等在内的多项增值服务。

这一天，家住×××社区的张阿姨吃过晚饭带着孙子遛弯的工夫，就到小区里的民生社区银行买了一款理财产品，张阿姨的孙子也在银行的儿童游乐区找到了自己的“新大陆”——儿童娱乐区。

韩晓一家人都是这家社区支行“居民生活圈”的忠实粉丝。自从2015年中秋节前夕跟随外公在这里参加了月饼DIY活动后，韩晓就格外关注这家社区支行，“这里的叔叔阿姨很热情，很亲切，我最喜欢让爸爸妈妈带我来参加他们的活动。最近他们有个小小银行家活动，我第一时间就报名参加了。”韩晓说。

口碑在活动中集聚，小空间蕴藏着大能量。民生银行的这家社区支行在小区扎根仅一年的时间，小区内逾60%的家庭就选择并开立了该支行的银行卡，选择在小区内经办所需的各种金融服务，社区银行在物业及客户间形成了良好的口碑。

其实，发展社区银行，关键是营造情感体验。近年来，社区金融方兴未艾，备受关注，国内诸多金融机构和非金融机构争先恐后在社区金融上大显身手。提前布局，跑赢趋势固然是赢得未来的前提，但社区银行的发展并不是简单地铺设网点就能赢得客户。在互联网大潮席卷下，依旧沿袭传统银行人海战术和物理网点扩张的思路将事倍功半甚至一无所获。

发展社区金融在物理渠道落地的同时，关键是要做到服务模式下沉，具体来说就是将便民、利民、惠民深深地融入每一位小区居民的生活中，精准锁定目标客户，以高品质、人性化的服务，营造一种独到的情感体验，以此来赢得客户的信任，进而最终赢得客户的“最后一公里”。在这方面，民生银行这家社区支行的实践与探索显然值得认可和借鉴。

策略点评

社区银行是银行探索金融服务的一种模式，社区银行在将金融服务融入社区居民生活的同时，也以社区支行为依托，服务周边社区的“生活圈”，成为社区的好伙伴、业主的好邻居、物业的好帮手，同时也为自己业务的开展奠定良好的基础。