第十七节　护理投诉管理制度

（1）凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起患者或家属的不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见，均为护理投诉。

（2）护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，并耐心安抚投诉者，做好解释说明工作，避免引发新的冲突，同时填写“护理投诉记录表”。

（3）护理部接到护理投诉后，及时与相关科室反馈，并调查核实。科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

（4）投诉经核实后，护理部可根据事件严重程度，给予当事人相应处理。

① 给予当事人批评教育。

② 当事人作出书面检查，并在护理部备案。

③ 向投诉患者诚意道歉，取得患者谅解。

④ 按照护理投诉扣分标准扣科室月质控成绩。

（5）护理部定期组织投诉分析会，分析、总结和预警，不断改进护理工作。