第五节 沟通与人际关系

第一单元 沟通的结构与功能

一、沟通的定义

沟通是信息传递和交流的过程，包括人际沟通和大众沟通。

人际沟通是个体与个体之间的信息交流以及情感、需要、态度等心理因素的传递与交流的过程，是一种直接沟通形式。大众沟通也称传媒沟通，是一种通过媒体（如影视、报刊、网络）中介的大众之间的信息交流过程。

二、沟通的结构

沟通过程由信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍与背景等七个因素构成。

（一）信息源

在人际沟通中，信息源是具有信息并试图沟通的个体。他确定沟通对象，选择沟通目的，始发沟通过程。沟通前，人们一般需要一个准备阶段，个体明确需要沟通的信息，并将它们转化为信息接受者可以接受的形式，比如语言、文字、表情等。沟通的准备过程实际上是个体整理思路，对自己的身心状态明确化的过程。

（二）信息

信息是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受要为他人所接受，就必须将它们转化为各种不同的可以为他人觉察的信号。在沟通使用的各种符号系统中，最重要的是语词。语词可以是声音信号，也可以是形象符号（文字）。面对面的沟通除了语词本身的信息外，还有沟通者的心理状态的信息，这些信息可以使沟通双方产生情绪的互相感染。

（三）通道

通道是沟通过程的信息载体。人的各种感官都可以接受信息。人接受的信息中，通常视听信息占的比例较大，人际沟通是以视听交流为主的沟通。

日常的人际沟通以面对面的沟通为主，但也可以通过广播、电视、报刊、网络、电话等媒介进行沟通。在各种沟通方式中，影响力最大的还是面对面的沟通方式。

（四）信息接受者

信息接受者是沟通的另一方。个体在接受带有信息的各种音形符号后，会根据自己的已有经验，把它“转译”为沟通者试图发送的信息或态度、情感。

由于信息源泉和信息接受者是两个不同的经验主体，所以信息源发送的信息内容，与“转译”和理解后的信息内容是有差异的。沟通的质量取决于这种差异的大小。

（五）反馈

反馈使沟通成为一个双向的交互过程。在沟通中，双方都不断把信息回送给对方。这种信息回送过程叫反馈。反馈可提示发送者，接受者所接受和理解信息的状态。此外，反馈也可能来自自身，个体可以从发送信息的过程或已经发送的信息中获得反馈。这种自我反馈也是沟通得以顺利进行，并达到最终目的的重要条件。

（六）障碍

人际沟通常常发生障碍。例如信息源的信息不充分或不明确，编码不正确，信息没有正确转化为沟通信号，误用载体及沟通方式，接受者的误解以及信息自然的增强与衰减等。

此外，沟通双方的主观因素也可能造成障碍。如果彼此缺乏共同经验，那么就会难以沟通。

（七）背景

背景是沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素以及整个沟通过程。沟通中，许多意义是背景提供的，语词和表情等的意义也会随背景的不同而改变。沟通的背景包括心理背景、物理背景、社会背景和文化背景等。

三、沟通的主要功能

沟通的功能主要体现在：

1．沟通是获取信息的手段。

2．沟通是思想交流与感情分享的工具。

3．沟通是满足需求、维持心理平衡的重要因素。

4．沟通是减少冲突，改善人际关系的重要途径。

5．沟通能协调群体内的行为，促进组织目标的实现与效率的提高。

四、人际沟通的分类

（一）正式沟通与非正式沟通

人际沟通按组织系统可分为正式沟通与非正式沟通。前者是通过组织规定的通道进行的信息的传递与交流；后者是在正式通道外进行的信息传递与交流。正式沟通的优势是信息通道规范、准确度较高；非正式沟通具有形式灵活、传播速度快等优点，但存在着随意性大和可靠性差的问题。

（二）单向沟通与双向沟通

这是以信息源及接受人的位置来区分的人际沟通，二者位置不变的是单向沟通，而不断变化位置的是双向沟通。

（三）口头沟通与书面沟通

这是两种基本的语词沟通形式。前者是面对面的口头交流，如会谈、讨论、演说、电话联系等；后者是文字形式的沟通，如布告、通知、报刊、短信等。

（四）现实沟通与虚拟沟通

现实沟通是沟通双方对对方的身份和角色都有比较清楚把握的沟通，面对面的沟通是最普遍的现实沟通形式。

虚拟沟通是随着互联网的普及发展起来的一种沟通形式，沟通的双方在网络上可以匿名，每个人都可以扮演各种角色，每个人都在和他自己想象的个体沟通。虚拟沟通中，沟通双方对对方的身份和角色往往是不清楚的，沟通的进程主要受自己的主观感受和想象所左右和引导。