大讲堂21 “我不喜欢这款，看起来太土了”

顾客从试衣间出来，照了照镜子，虽然衣服挺合身的，但顾客还是觉得有些不满意：“这个款式太土了，不好看……”

我们在工作中是不是经常会遇见此类情形？女装虽然年年上新，但如果从较长的时间来看，以前流行过的元素说不定过了很多年又重新流行起来了。每个人的审美和需求都不尽相同，对每一种流行元素的理解也不同，因此对同一款服装的评价自然也就千差万别。因此，有些顾客往往一时接受不了新颖的款式和花色，进而提出异议，抱怨说衣服看起来太老土。

应避免的错误

1.“不会呀，怎么会呢？”

点评：跟顾客针锋相对地争论“怎么会土”，会让顾客觉得导购是在说她不懂潮流，从而心生反感，自然无法成交。

2.“不会啊，您穿起来很时尚。”

点评：这样回答显得苍白无力，顾客是不会买账的。

3.“这可是今年最流行的款式之一。”

点评：这样回答无异于在暗示顾客不懂流行趋势，很可能伤害顾客的自尊，导致顾客因不满而离去。

顾客抱怨衣服看起来太土恰恰说明顾客对这件衣服有需求，而且她是愿意沟通交流的，只是她还没有被完全说服。此时，导购可以先询问顾客的真实想法，然后针对顾客的顾虑进行解释，激发她们尝试新产品的欲望。从心理学的角度来说，每个人内心都存在着自我防卫机制，面对导购，顾客总是会条件反射似的提出异议。事实上，顾客提出异议恰恰表明顾客正在买与不买之间左右徘徊，难以抉择。

此时，我们要注意避免与顾客争论，跟顾客针锋相对地争论，只会让顾客对我们心生反感。

我们可以这样应对1

导购：“小姐，请问您觉得是花色、面料还是质地不好？”

顾客：“你看这么多格子，多土啊……”

导购：“哦，是这样的，我们的设计师在今年的春夏款服装里特地加入了格子的元素。您可别小看了这小小的格子，运用得当的话，它可以让穿着它的女性看起来柔中带刚、挺拔干练。来，我拿一件您先试试。有些衣服就是这样，挂在那里不起眼或者觉得不怎么样，穿起来就会让人眼前一亮哦！”

点评：顾客说衣服土时，不妨先引导顾客说出土在什么方面，这样在回应顾客异议时更有针对性。顾客滔滔不绝往往意味着问题已经解决了一半。

我们可以这样应对2

导购：“呵呵，您还是第一个这么说的顾客。请问，您为什么会觉得这款衣服看起来很土呢？”

顾客：“你看这个图案，土土的。还有这个颜色……”

导购：“小姐，是这样的，这个款式采用了复古的宫廷风，布料用的是这两年非常时髦的蕾丝，还采用了当下流行的花色。您看今年的巴黎时装秀，很多设计师就选择了这个花色，所以穿起来不但不显土，还让人觉得很时尚。要不您先试一下，衣服上身看效果才明显。”

点评：即使顾客说的是错的，也要尽量避免直接反驳客户，像“呵呵，您还是第一个这么说的顾客”这样的话，顾客听起来就舒服多了。我们千万不能忽视顾客的感受，要认真对待顾客，消除顾客的疑虑。