第二章 当顾客提出这样的穿着问题时

大讲堂18 “这款裙子有黄色的吗”

顾客看中了某款裙子，但对颜色不是很满意，就问导购：“请问这款裙子有黄色的吗？”如果店里刚好没有黄色的，你如何回答才能抓住这个销售机会呢？

应避免的错误

1.“不好意思，黄色的都卖完了。”

点评：听了这话，顾客可能感到失望，继而就离开了。

2.“为什么非要黄色的呢？”

点评：这样的回答让顾客感觉不舒服。顾客要什么颜色是顾客的事情，导购只能引导顾客，而不能质问顾客。

每个人对颜色的喜好都不尽相同，同样的衣服穿起来也才有了不同的风格。顾客一般都会根据自己对颜色的偏好来选择衣服，可并不是所有顾客的要求都能得到满足。很多时候，顾客的需求是被引导出来的，运用适当的话术，可以打开顾客的话匣子，给自己带来更多的商机。

一位顾客来到了某服装店，问导购：“请问你们这里有没有男式的七分运动裤？”导购实实在在地回答说：“没有，我们没有男式的七分运动裤。”

于是顾客很遗憾地走了，进了另外一家店，问了相同的问题。这一次接待的导购说：“很抱歉，我们这里没有男式的七分运动裤，但有款九分的运动裤，您如果感兴趣的话，我可以给您做个详细的介绍。”顾客同意了。最终，顾客从她手中买了两条男式的九分运动裤。

为什么会出现上述两种截然不同的结果？如果说这位顾客只能接受七分运动裤，那他最后就不会买九分运动裤了，其根本原因还是在于导购是否能够有效地引导顾客。

事实上，导购不单是销售人员，还是顾客的消费顾问，需要引导顾客的购买行为。顾客想要购买七分运动裤，这只是他的初步意愿，如果没有找到他中意的，可以向他推荐其他的款式，那他可能就会转变自己的观念。

想要引导顾客的购买行为，我们就必须学会多用肯定句、少用否定句。因为肯定句是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，这样更容易被顾客接受；否定句是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。

顾客：“这件衣服是不是太贵了？”

导购：“贵是贵了一些，但它的款式和质量都好，还是值得的。”

这就是肯定式的回答。

顾客：“这件衣服是不是太贵了？”

导购：“一点也不贵，您就买吧。”

这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客的购买行为产生截然不同的影响。

我们可以这样应对

顾客：“这样的衣服有红色的吗？”

错误：“没有。”

正确：“眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很漂亮。”