第二节　医患传播方法与技巧

传统临床诊治步骤为“开场—倾听—筛查—确认”，医者常用封闭型问题询问患者的病情。开始，建立疾病—症状假设，最后按照治疗方案，开具处方或进行其他治疗。这么做的主要问题是以医者为中心，先提出假设，然后用封闭型问题进行询问，再用生物医学技术得出的病理学证据进行验证，存在先入为主和过于自信的问题。新型的诊疗程序则是“共情—担忧—期望—情感和思想—对生活的影响—作出判断—讨论计划—既往史—用药及过敏史—家族史—个人及社会史—循证医学—共同决策—治疗”。

包括适当的自我介绍，说明自己的角色，询问患者姓名，表示关注和尊重。对于初诊患者，可以说：“您哪里不舒服？”“您看起来不太舒服，我能帮您吗？”对于复诊患者，可以说：“上次就诊后，有好转吗？”

包括目光、表情、姿势位置、举动、坐姿、声音、必要的记录以及提取患者的非语言线索。

具体措施包括理解患者来诊的理由；表现出对患者的接纳、共情、支持和鼓励；在思考、交谈中保持机敏等。

包括鼓励患者对诊疗过程的全面参与；提出可供患者选择的参考性意见；解释检查项目的必要性等。

包括对患者的话无评判性地接受；承认并允许患者拥有自己的想法和感受，甚至是错误或不合理的看法和态度；强调和重视患者在诊疗过程中的作用。

在诊疗过程中保持全神贯注，始终把自己的注意力集中到患者对病情的叙述、病情的诊查和治疗的措施上，应注意，在接诊新的患者时，注意力应立即从上一接诊患者转移过来。

调查表明，在接诊过程中，患者平均陈述18秒后即被医生打断。倾听是指认真接收语言和非语言信息，确定其含义，并作出反应的过程。能够认真地听取对方的谈话，除了能够得出有用的信息外，还能够显示对对方的重视和尊重。当对方处于弱势、较低地位或有求于自己时，自己常不能给予对方以足够的重视和耐心，错过重要信息，而且让对方得不到尊重感，从而不能进行有效的沟通。倾听的好处包括：①获取对方的友谊和信任；②激发对方谈话的欲望；③获取重要信息；④寻找说服对方的线索和机会。

一般来说，以下动作和姿势能显示对对方的倾听：①身体自然放松，微微前倾；②目光接触，自然地看着对方，但不紧盯或长时间直视；③颔首、微笑、蹙眉等鼓励或配合的动作；④表情放松，严肃，并随时根据对方谈话内容和情绪进行调整；⑤运用类语言，如“嗯”“啊”“嘿”“噢”等，表示赞同、吃惊等，用简短的词语表示同意，如“对”“是这样”“晓得”“是啊”等；⑥必要的重复，可以不失时机地进行简短的总结，如“你的意思是……”“能不能这样理解……”“让我们总结一下……”

如果对方是一个非常健谈的人，说起话来滔滔不绝，没完没了，而你又确实没有时间倾听（除非你有足够的耐心），就需要找到一个有效的打断和岔开话题的机会和方法。主要方法有：①向对方表示感谢，如“谢谢你所说的”“谢谢你提供的重要信息”；②引出其他话题，如“你说的很重要，但我们可不可以讨论一下……”“刚才你提到……让我们分析一下”；③对谈话者表现出感兴趣，显示出希望得到其他信息。

适当的提问是获取重要信息的基本方式，提问的原则包括：①适当多用开放式问题，鼓励患者完整地讲出自己的故事；②减少封闭式提问，以免给患者以生硬感；③留出足够的时间倾听和思考；④从病情、社会、心理情感和行为等整体角度讨论患者的疾病；⑤避免先入为主，坚持以患者为中心。

病情和症状常会使患者产生焦虑、不安和愤怒的情绪。在门诊中，他们除了听取医生关于诊疗的建议，特别注意观察医生说话的声调、表情、眼神、坐姿等人体语言，并根据医生的这些人体语言来判断自己的病情是否严重。稳重优雅的气质、诚恳严肃的表情、富有磁性的语音语调、充满自信的动作等人体语言，会显著增加患者的安全感，舒缓抑郁和焦虑情绪，增强患者对治疗的信心。

使用图文并茂的传播材料，会提高与患者沟通的效率，特别是在患者有口音、听不懂普通话的情况下，能够达到浅显易懂的效果。制作或选择传播材料的原则包括：①在制作或选择传播材料时，应有患者代表参加；②制作传播材料前对患者进行信息需求评估，以保证其针对性；③任何材料都要做到简单明了、通俗易懂；④应适合传播对象的文化特点，包括受教育程度、宗教信仰、风俗习惯、语言偏好等；⑤传播材料中的讯息应准确无误、客观，并明确列出证据或出处；⑥语言应避免夸张、不进行保护性承诺，不使用祈使句；⑦应避免出现大量医学术语、缩略语、大段的文字描述和模棱两可的说法；⑧图文并茂，图表是跨越不同文化人群的通用语言；⑨问答式、副标题和项目符号等有助于内容分类和罗列；⑩标明制作日期；注明联系方式；通过不同途径发送；内容及时更新。

临床告知是把患者所患疾病的情况向患者进行通知的过程，在告知时要讲究艺术、把握分寸、留有余地。充分告知不仅包含告知的内容，还应确保患者及家属能够正确理解和医疗风险。为保障医患双方的合法权益，法律明确规定医务人员应履行告知义务。一般来说，告知的内容包括：

1.对辅助检查的目的、适应证、临床意义、可能出现的不良后果、检查前后的注意事项及检查的费用等。有创检查还应该填写知情同意书，获得患者的同意。

2.罹患某种疾病的可能性的诊断。如腹痛患者经B超检查提示为胆结石，但医生不能就此下肯定的结论，应出具“腹痛待查”或“胆结石？”的诊断为妥，避免出现剖腹探查与辅助检查诊断不符的问题。

3.疾病治疗应选择国家制定的疾病诊治指南、原则、建议或国家权威教科书推荐的诊疗方案。如果采用探索性的治疗方案，一定要将疗法的利弊充分告知患者并取得同意。

4.手术告知还须包括对手术风险、扩大手术范围、改变手术方式及其他情况。在手术风险的告知中，应重视患者的特殊体质、疾病的特殊性和发生并发症的风险。例如，对接受骨科大型手术的患者，应充分告知深静脉血栓形成的风险。扩大手术范围，术中改变术式，进行“探查性手术”，应及时向患者及家属告知并签订知情同意书。对于患者胎盘、婴儿尸体及胆囊切除的结石等身体其他附属物的处理，也应征得患者知情同意。

5.医生对患者病情与疾病的转归情况应充分告知。在临床活动中，患者及家属最关心的是疾病的预后，他们不仅常向医生提这样的问题，还希望得到满意的回答。

良好的职业素养是提高医务人员的权威性、患者的信任感和自信心的重要保障。良好的医学职业素养常表现在举手投足之间，包括适宜的发型、得体的着装、自信而稳健的站立和步行、端庄的坐姿、冷静的谈话方式、偶尔使用的医学术语、稳定的情绪、较强的时间观念等。

在医患互动中，医务人员还应掌握观察、提问、打断、总结与归纳、平息患者怒气、安抚悲伤的患者、让沉默的患者说话、承诺保护患者隐私等多种技巧。