第二节　医患友好度的概念和意义

“医患友好度”是一项以改善医疗服务为主题的项目。正如中国工程院院士王辰教授等专家所倡导的，医疗服务如果可以分为两部分，即专指针对疾病提供诊疗的医疗技术服务，以及在核心诊疗技术之外提供“围诊疗”范畴的医疗照护服务（medical care），那么“医患友好度”主要的靶标就是医疗照护服务，在业内也被称为“非医疗服务”。

“医患友好度”倡导医疗机构主动向患者提供就医信息及互联网工具，帮助患者管理好自己的健康，同时搭建便捷、高效的医患互动平台，回应患者的就医诉求等。上述概念提出及倡导的时间很短，但在国内医疗服务业中却引起强烈反响，说明这个概念恰逢其时。长期的医患关系紧张，迫使我们反思医疗机构服务方式的失当，以及引发问题的深层原因——服务理念问题。同时，互联网技术的成熟，尤其是智能手机的普及，使得以前难于企及的线上服务成为可能。医患友好度建设对于服务理念的改进，以及线上、院外的服务提供具有促进作用，是改善当前医患关系的一剂良方。

一、医患友好度项目的总体目标

医患友好度是以患者为中心，以改善看病就医感受为出发点，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

二、构建普适性的评价体系

目前国内尚缺乏一套符合国情的新型医患关系评价体系，缺乏在互联网的新常态下医疗服务是否达到医患友好效果的观察评定标准。医患友好度项目要通过建构一个可操作、可量化的行业评价标准——医患友好度评价体系，来客观评判医院流程是否遵从人性化理念，是否落实以患者为中心，在互联网新常态下医疗服务是否达到医患友好。通过试点实践，提出较为完善的、可以复制的、适合于基层医院的医患友好度评价指标体系，为国家卫生计生委提出的用三年时间实现医疗服务水平明显提升，达到“便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医”的工作目标，提供可借鉴和可推广的建设方案。

三、统筹借助互联网工具

医疗机构如何创新服务理念，提供人性化的服务举措，进一步完善服务流程，为患者提供更为便捷、高效的服务，缩短在院时间，需要借助“互联网+”的理念，让医疗卫生机构通过日益增长的手机、电脑用户，在线上主动向患者提供就医资讯及互联网工具，在线下重构就诊流程。线上线下联手发力，搭建便捷、高效的医患沟通平台，回应就医诉求，改善就医体验，推进“以病人为中心”的理念落地。